招聘與面試技巧--競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
招聘與面試技巧
某咨詢公司
第一部分
招聘為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
本部分的三個(gè)主要內(nèi)容
招聘如何為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
招聘的流程及誤區(qū)
內(nèi)部招聘與外部招聘
自檢 人力資源部的工作包括哪些方面？你認(rèn)為哪一項(xiàng)工作最容易？
一、招聘如何為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
人力資源管理的鼻祖Dave Urich曾經(jīng)寫過(guò)一本書，叫《人力資源冠軍》，在這本書里Dave Urich提出HR這么一個(gè)詞，就是Human Resource的簡(jiǎn)稱，即人力資源。在此之前，人力資源部門叫人事部（ Human Management）。
Dave Ulrich說(shuō)，什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，在這個(gè)不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)現(xiàn)和留住人才將成為競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。
正如體育團(tuán)體積極網(wǎng)羅最佳人才而展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)，成功的商家將是那些善于吸引、發(fā)展和留住具備必要技能和經(jīng)驗(yàn)的人才。
1、人們?yōu)槭裁凑夜ぷ?
“錢多事少離家近，位高權(quán)重責(zé)任輕”，這種工作是最理想的，但很少有人能這么幸運(yùn)。
那么，人們換工作圖的是什么？
有人說(shuō)，為了一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)；
有人說(shuō)，在自己能力實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，獲得自身價(jià)值的體現(xiàn)；
也有人說(shuō)，先滿足生存的需要，然后有機(jī)會(huì)再向前發(fā)展……
根據(jù)馬斯洛的人類五個(gè)需要層次理論，人的需要從低到高依次為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、成就需要即自我實(shí)現(xiàn)的需要。
也就是說(shuō)，人們找工作首先是滿足生理的需要，然后是安全需要、社交需要、尊重需要，最后是自我實(shí)現(xiàn)的需要。如此一步一步地向更高一級(jí)階段邁進(jìn)。
2、招聘時(shí)要注意哪些問(wèn)題

3、有效的招聘如何給公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
→ 降低成本支出。

→能吸引到合格人選。

→降低流失率。

→幫助公司創(chuàng)建一支文化更加多樣化的隊(duì)伍

案 例
英國(guó)有一家輪胎公司，最高的管理層有五個(gè)人，他們是同一個(gè)大學(xué)同一個(gè)系畢業(yè)的，大學(xué)畢業(yè)之后這五個(gè)人又考上了同一個(gè)大學(xué)的MBA，然后一起擔(dān)任這家公司的高級(jí)管理人員。平時(shí)這五個(gè)人都住同在一個(gè)小鎮(zhèn)上，他們?nèi)ネ粋€(gè)超市買東西，星期日一起去同一個(gè)教堂做禮拜。這五個(gè)人平日里總是形影不離，他們一起共同構(gòu)筑著生活的理想。
不幸的是，這家公司后來(lái)倒閉了，這五個(gè)人也因此丟了飯碗。
二、招聘的流程及誤區(qū)
三、內(nèi)部招聘和外部招聘
內(nèi)部招聘和外部招聘各有優(yōu)劣，下面以列表的形式進(jìn)行比較：

本部分總結(jié)
招聘是人力資源管理工作最重要的一環(huán)，因?yàn)槿耸菦Q定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素，所以正確地選拔人才可以給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從事招聘工作有相對(duì)固定的流程，也有一些誤區(qū)，這就需要在實(shí)踐中不斷摸索和學(xué)習(xí)。另外，從事人力資源管理工作，還需要對(duì)內(nèi)部、外部招聘的優(yōu)劣勢(shì)有一定的了解。

第二部分
為經(jīng)理建立必備的招聘技能
本部分的四個(gè)主要內(nèi)容
經(jīng)理怎樣控制招聘成本
人力資源經(jīng)理和其他經(jīng)理的職責(zé)
為經(jīng)理建立必備的招聘技能
招聘中常見的誤區(qū)

自 檢
部門經(jīng)理是公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的骨干，人力資源部是支持部門，在招聘的工作中要對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，你認(rèn)為這項(xiàng)工作是否必要？為什么？
一、經(jīng)理怎樣控制招聘成本
通常部門經(jīng)理都希望招聘時(shí)錢用得越少越好，人招得越快越好。因?yàn)檎衅傅某杀静凰阍谌肆Y源部，而算在每一個(gè)用人的部門，所以要盡量省錢。
如果一個(gè)新員工連試用期都沒過(guò)就因?yàn)槟撤N原因離職，這個(gè)職位就會(huì)空出來(lái)。再招一個(gè)新人補(bǔ)充，招聘這個(gè)新人所用的廣告費(fèi)用、參加招聘會(huì)的費(fèi)用、獵頭費(fèi)用，都需要計(jì)入這個(gè)職位的成本，這個(gè)職位的成本必然會(huì)很高。
建 議 使用內(nèi)部員工推薦的辦法，可以很大程度地減少這種情況的出現(xiàn)，這是花錢最少的招聘方法。
花錢最多的是使用獵頭公司，獵頭費(fèi)用通常是這個(gè)職位年薪的1/3.但一些關(guān)鍵的職位，比如副總裁、高級(jí)技術(shù)總監(jiān)，這類人市場(chǎng)上數(shù)量不多，用獵頭公司可以對(duì)癥下藥，保證人員在最短的時(shí)間內(nèi)到位。所以，雖然獵頭費(fèi)用很貴，但有時(shí)用獵頭公司還是很劃算的。
二、人力資源經(jīng)理和其他經(jīng)理的職責(zé)
通常，銷售，市場(chǎng)部的經(jīng)理最容易跟支持部門發(fā)生矛盾。財(cái)務(wù)老催著交各種各樣的報(bào)表。人力資源部也是這樣，今天要考核，明天要培訓(xùn)，后天要參與面試。其他部門的經(jīng)理與這兩大陣營(yíng)老是有許多磨合不了的矛盾。
針對(duì)這個(gè)情況，不妨來(lái)一個(gè)預(yù)防性管理。就是事先就把責(zé)任劃分清楚，這樣就可以減少矛盾。一份清晰的經(jīng)理指南是最有效的辦法，在想不清楚自己職責(zé)的時(shí)候，翻開一看，可以起到有效的提醒作用。以下是一份招聘問(wèn)題上的經(jīng)理指南：

表2-1經(jīng)理指南
三、為經(jīng)理建立必備的招聘技能
（1）如何描述公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)
（2）可提供事實(shí)及數(shù)據(jù)的范圍
（3）如何描述公司的歷史
（4）如何描述空缺職業(yè)
（5）如何描述工作環(huán)境
（6）給候選人描述職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，千萬(wàn)不要隨便說(shuō)


建 議
有時(shí)候把條件說(shuō)得差一點(diǎn)吸引來(lái)的那些人，是最容易“出活”的。因?yàn)樗寄芙訍勰阏f(shuō)的這么差的環(huán)境，好一點(diǎn)的環(huán)境當(dāng)然更沒問(wèn)題。比如說(shuō)：“你們有班車嗎？”你就告訴他：“我們現(xiàn)在沒有，我們考慮在半年以后開，但是目前我不能給你確切的答復(fù)。”問(wèn)：“你們那兒有空調(diào)嗎？”或者“有自己獨(dú)立辦公間嗎？”對(duì)這種問(wèn)題實(shí)話實(shí)說(shuō)，如實(shí)地告訴對(duì)方。
自 檢 請(qǐng)參照以上要點(diǎn)，寫出你公司做招聘準(zhǔn)備工作的時(shí)候，需要和部門經(jīng)理溝通的細(xì)節(jié)。
（1）我們公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是：__________________
（2）公司今年的整體經(jīng)營(yíng)狀況是：_____________
公司今后五年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向是：______________
（3）公司的歷史是：_________________________
（4）公司目前的辦公環(huán)境是：_________________
（5）我們所需要的職務(wù)包括：__________________
以上職務(wù)的主要職責(zé)是_________________________
（6）我們所招聘職位的職業(yè)發(fā)展前景是：________

小知識(shí)
員工離職的232原則

“2”是兩周。也就是人員進(jìn)到公司兩周之后就辭職不干了。百分之百的原因是公司在招聘的時(shí)候騙了他。曾經(jīng)許諾給他的內(nèi)容，兩周過(guò)去了也沒兌現(xiàn)，他當(dāng)然就走了。
“3”是三個(gè)月試用期。為什么員工在試用期之內(nèi)就辭職？肯定是公司在職位上騙了他，原來(lái)許諾他帶多少人，參加多少培訓(xùn)，有什么福利等等，快三個(gè)月了什么都沒發(fā)生，他不會(huì)等過(guò)了試用期就走人。
這兩個(gè)原因都是跟招聘有關(guān)。
最后一個(gè)“2”是兩年。員工到了兩年，也就是所謂的老員工。員工希望升職，要工作輪換，這時(shí)候公司不能給他提供機(jī)會(huì)，不能把他的工作擴(kuò)大化，到了兩年這個(gè)節(jié)骨眼上，老員工也就留不住了。
四、招聘中常見的誤區(qū)
（1）刻板印象
（2）相信介紹
（3）非結(jié)構(gòu)性的面談
（4）忽視情緒智能
（5）問(wèn)真空里的問(wèn)題
（6）尋找“超人”
（7）反映性方法


本講總結(jié)

本講著重介紹了招聘中常見的錯(cuò)誤，并提供了經(jīng)理人在招聘中應(yīng)該掌握的技能。所有的目的就是要把住招聘這一重要關(guān)卡，控制人力成本，招到合適的人選。

心得體會(huì)
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第三部分
選才的作用及選才的方式

本部分的三個(gè)主要內(nèi)容

選才如何為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
人力資源部與其他部門的職責(zé)
選才的方式
自 檢 什么叫選才？選才會(huì)起到什么作用？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________
一、選才如何為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
選才的最大作用就是為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
選才并不等于面試。選才從填寫求職申請(qǐng)表就開始了，面試、心理測(cè)評(píng)、取證…這一連串的活動(dòng)構(gòu)成了選才的過(guò)程。那么，選才能給公司帶來(lái)什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？
1、提高生產(chǎn)率
選對(duì)了人，就可以提高公司的生產(chǎn)率。
2、減少培訓(xùn)成本
選進(jìn)來(lái)的人不需要培訓(xùn)，馬上能干活，不需要增加培訓(xùn)成本。


案 例
美國(guó)西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)候，給全世界創(chuàng)造了幾十種類型的職位，包括飛行員、飛機(jī)維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。西南航空是一個(gè)非常有名的公司，因此世界各地地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？
公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點(diǎn)相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。
面試的過(guò)程是這樣的：首先，他們把參加面試的應(yīng)聘者每20人分為一組，讓它們都坐在會(huì)議室里，然后讓每個(gè)人排著隊(duì)到前面來(lái)演講三分種，主要講述你叫什么名字，應(yīng)聘什么職位，為什么能應(yīng)聘這個(gè)職位，只講三分鐘，時(shí)間一到就換人。這樣，20個(gè)人的面試，一個(gè)小時(shí)就結(jié)束了。

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，很多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)他的演講可以觀察出這個(gè)人對(duì)自己是不是有期望，如果有，那對(duì)他自身的發(fā)展很有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。
其實(shí)，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。因?yàn)槲髂虾娇展緩?qiáng)調(diào)的是客戶服務(wù)意識(shí)，所以那些來(lái)回遛達(dá)、接電話、看報(bào)紙、寫自己的東西、跟別人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表的人在初次面試時(shí)就被淘汰了。
那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪面試呢？是那些注重傾聽別人講話，懂得尊重他人的人。

自 檢 研究所要招聘研發(fā)人員，條件是：碩士以上，30歲以下，擅長(zhǎng)獨(dú)立思考。招到了一個(gè)完全符合條件的人。結(jié)果一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)人非常怕吵，他總是一個(gè)人在衛(wèi)生間里計(jì)算公式，而且團(tuán)隊(duì)合精神很差，沒有人愿意和他共事。研究所有心把這個(gè)人辭退，但由于他從事的是研發(fā)工作，掌握好多內(nèi)部信息，所以有些為難。請(qǐng)你分析一下，造成這種情況的原因是什么？

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自 檢
你認(rèn)為組織的成敗關(guān)鍵在哪兒？
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建 議
招聘時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先錄用交往模式健康的人，再去培養(yǎng)他的技能和技巧，只要一個(gè)智商正常的人，硬件的提升可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
二、選才過(guò)程中部門的職責(zé)
人們總以為選才是人力資源部的工作，實(shí)際上它只是執(zhí)行和支持部門。其他部門也擔(dān)負(fù)著選才的任務(wù)。
1、人力資源部的職責(zé)
主要包括：
→設(shè)計(jì)申請(qǐng)表格
→組織面試
→實(shí)施心理測(cè)驗(yàn)
→取證，這只是某些關(guān)鍵職位的需要
→參與錄用決定，人力資源部只是建議而無(wú)權(quán)決定
→為經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和咨詢


2、其他部門的職責(zé)
→首先要向人力資源部提供職位要求，以確定這個(gè)職位所需的能力是什么。因?yàn)楦鞑块T最了解這個(gè)職位，是職位能力的最終決定者，人力資源部可以與之配合寫出職位能力要求。
→評(píng)估候選人。面試以后，對(duì)本部門職位的候選人做出評(píng)估。
→直接做出錄用決定。如果部門經(jīng)理不能做錄用決定，就由再上面的經(jīng)理來(lái)做。人力資源部只是一個(gè)輔助和咨詢的作用。
三、面試選才的方式
1、順序性面試
收到簡(jiǎn)歷以后，首先由部門里職位較低的人初選一遍，然后面試。
合格的面試者推薦給上一級(jí)，最后由老板柏板。這樣從低到高的面試就是順序性的面試。
·優(yōu)點(diǎn)：早些去除不合格的人選，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間。
·缺點(diǎn)：職位低的人對(duì)職位的理解可能有誤差。
·順序性面試適用于應(yīng)聘人員非常多的時(shí)候。

2、系列化面試
不是由一個(gè)部門來(lái)做出錄用決定，而是多個(gè)相關(guān)部門看了以后，最后商議做出是否錄用的決定。
比如應(yīng)聘銷售員職位，由人力資源部根據(jù)銷售經(jīng)理提供的能力需求先面試一遍，再把篩選出來(lái)的人交給銷售部門的經(jīng)理去面試。因?yàn)楹蜻x人將來(lái)要與其他相關(guān)的部門打交道，如市場(chǎng)、售前技術(shù)支持，所以要請(qǐng)市場(chǎng)部的人來(lái)看一下，再請(qǐng)售前支持部的人面試一下。
·優(yōu)點(diǎn)：可以覆蓋不同的層面，不易有偏見。
·缺點(diǎn)：容易造成拖延。
適用于要求團(tuán)隊(duì)溝通特別好的職位。


3、小組面試
就是一組經(jīng)理同時(shí)或輪流面試一個(gè)人，然后小組決定錄不錄用他。
·優(yōu)點(diǎn)：從多方位考核，節(jié)省時(shí)間，不容易錯(cuò)過(guò)一些話題。
·缺點(diǎn)：對(duì)候選人壓力太大。
適用于招聘管理人員和需要承受壓力的職位

建 議
小組面試不宜用于面試應(yīng)屆大學(xué)生和研發(fā)人員。


表7-1 面試選才方式比較

自檢
公司準(zhǔn)備招聘一名銷售總監(jiān)，請(qǐng)你來(lái)決定使用哪種招聘的方式，你將如何選擇？
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本部分總結(jié)
選才能夠最大程度地為公司減少人力成本，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力，是一舉多得的辦法。本講再一次強(qiáng)調(diào)了招聘過(guò)程中人力資源部和其他部門的作用，告訴我們?nèi)肆Y源部在招聘過(guò)程中只起到輔助的作用。本講還介紹了選才的方式。以后再遇上招聘的工作，就可以依照具體需要選擇選才方式，當(dāng)然工作效率就更高了。

心得體會(huì)
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第四部分
面試的流程及注意事項(xiàng)

本部分的三個(gè)主要內(nèi)容

求職申請(qǐng)表的重要性
行為表現(xiàn)與面試相結(jié)合
如何識(shí)別虛假信息

自 檢
第一次就選對(duì)人有什么好處呢？

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_________________________________________________ _________________________________________________
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一、求職申請(qǐng)表的重要性
面試之前，應(yīng)聘人員通常要填寫一個(gè)求職申請(qǐng)表，申請(qǐng)表里主要填寫工作情況、教育情況、具備的技能等等。
最后還要要求提供原來(lái)公司的兩個(gè)證明人的姓名。這是涉及申請(qǐng)表格的一個(gè)關(guān)鍵，請(qǐng)他把證明人的姓名、電話留下，以便日后取證。當(dāng)然只有關(guān)鍵職位才會(huì)取證。每個(gè)求職申請(qǐng)表都要寫：“我確認(rèn)以上信息屬實(shí)，如果一旦發(fā)現(xiàn)有不屬實(shí)的地方，我愿意接受任何處理，甚至被辭退” ，表格里一定要寫上這樣的一句話。然后底下有親筆簽字、確認(rèn)日期。

建 議
填寫證明人的姓名和對(duì)信息真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)的內(nèi)容，一方面是為了今后工作的方便，另一方面是為了嚇嚇膽小的人，避免作假。



表8-1 簡(jiǎn)歷與申請(qǐng)表的比較
二、行為表現(xiàn)和面試相結(jié)合
自 檢
請(qǐng)閱讀以下兩句語(yǔ)：
第一句話：“這個(gè)人糟透了，一貫遲到，一貫不守時(shí)，這個(gè)人簡(jiǎn)直是太不負(fù)責(zé)任了。” 第二句話：“這個(gè)人在過(guò)去兩個(gè)月的時(shí)間里，連續(xù)遲到了5次，曠工1次，他這個(gè)人是一個(gè)不太守時(shí)、不負(fù)責(zé)任的人。”
以上兩句話，哪句更能表現(xiàn)這個(gè)人過(guò)去的行為表現(xiàn)呢？
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建 議
面試中最常見的一句話“你談?wù)勀阕约喊?rdquo;。這是一句沒有任何內(nèi)容的話，不能問(wèn)出任何信息，相反，可能導(dǎo)致面試的人聊起來(lái)沒完沒了。
面試時(shí)，我們一定要把主動(dòng)權(quán)抓到自己手里，要變成我問(wèn)他什么他說(shuō)就什么，而且詢問(wèn)的只是過(guò)去的事性，不要讓他開始就談自己，專注于過(guò)去的事情有很多好處，因?yàn)槲覀冎贿x和他工作有關(guān)的那些經(jīng)歷，這樣比較容易做出錄用決定。
面試問(wèn)題的選擇有以下幾個(gè)要求：

1、只選和工作有關(guān)的信息
評(píng)估所有與工作有關(guān)需具備的技能，容易做出錄用決定。
2、候選人之間信息一致、平等
相同職位的候選人要詢問(wèn)相同、類似的問(wèn)題，要避免“閑聊”，這樣更易確定誰(shuí)最適合干這個(gè)工作。
3、選容易得到可信答案的問(wèn)題
保證信息準(zhǔn)確，容易作出有效的錄用決定。
4、有助于更好地歸類存檔
準(zhǔn)確的筆記有助于做候選人之間的比較，并為存檔打下好基礎(chǔ)。

建 議
為了避免問(wèn)“真空”里的問(wèn)題，最好使用STAR方法。
STAR方法是衡量問(wèn)題是否有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。
STAR是四個(gè)詞的第一個(gè)字母大寫組成的一個(gè)英文 單詞，這四詞組成了四個(gè)角，用圖示表示就是：

表8-2面試問(wèn)題的糾正
自 檢 請(qǐng)你再根據(jù)工作需要寫出一些符合STAR方法要求的問(wèn)題。 _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________
三、如何識(shí)別虛假信息
只需稍微留心一下，一個(gè)人說(shuō)的是真話還是假話，當(dāng)場(chǎng)就能夠看出來(lái)的。說(shuō)真話和說(shuō)假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。
表8-3 真話假話的表現(xiàn)列表

表8-4 非語(yǔ)言信息的含義

自 檢
有的人在電話里交談時(shí)給人非常好的印象，但一見面，對(duì)他的印象就會(huì)大打折扣。你知道這是為什么嗎？
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本講總結(jié)
為保證招聘工作的順利進(jìn)行，制訂招聘工作的流程是非常必要的，特別是面試的環(huán)節(jié)是萬(wàn)萬(wàn)不可少的。在面試時(shí)，除了要通過(guò)詢問(wèn)反映行為表現(xiàn)的問(wèn)題以獲取有利的信息外，還需對(duì)候選人的身體語(yǔ)言進(jìn)行關(guān)注，這方面可以真實(shí)反映他的內(nèi)心活動(dòng)，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)巍?

心得體會(huì)
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第五部分
面試的目標(biāo)和面試的圍度

本部分的三個(gè)主要內(nèi)容

設(shè)計(jì)面試的圍度
根據(jù)圍度制訂面試計(jì)劃
面試前的準(zhǔn)備工作

自 檢
你認(rèn)為在面試的時(shí)候考察候選人什么樣的技能更重要，是硬性的還是軟性的？為什么？
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一、設(shè)計(jì)面試的圍度
一個(gè)職位最好只找五項(xiàng)圍度，不必找得太多。
也就是說(shuō)，這個(gè)職位可能有自己的崗位說(shuō)明書，崗位說(shuō)明書上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來(lái)這個(gè)職位要的五個(gè)最基本的技能，把它組成五個(gè)圍度。在一個(gè)小時(shí)的面試時(shí)間里，專門抓住這五項(xiàng)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，讓候選人答出那個(gè)STAR來(lái)，就能看出有用的信息。


案例
你認(rèn)為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？
（1）會(huì)自我指導(dǎo)和自我激勵(lì)

（2）良好的溝通技巧

（3）有說(shuō)服力，有影響力

（4）能交流技術(shù)信息

（5）專業(yè)的行動(dòng)舉止


表9-1銷售人員的圍度

有了這五個(gè)職位圍度以后，招聘專員要對(duì)所有應(yīng)聘銷售代表的人都問(wèn)這五個(gè)圍度，因?yàn)閯e的都不是經(jīng)理們認(rèn)為最重要的。所以招聘的流程是部門經(jīng)理確定主要圍度，設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)所有同職位的人都采用同樣的圍度。面試組織工作就變得很容易，因?yàn)橹灰堰@五個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)成不同的題來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，就能得出可靠有效的信息。
這就叫結(jié)構(gòu)化面試。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門經(jīng)理會(huì)問(wèn)什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個(gè)人有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，到底哪個(gè)優(yōu)點(diǎn)才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。所以在開始面試之前必做的一件事情是設(shè)立圍度。

自 檢
如果招一個(gè)大部門的部門秘書，剛才提到的這五個(gè)圍度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？
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自 檢
如果把部門秘書換成了人力資源經(jīng)理，這個(gè)圍度應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？
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結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣，這個(gè)圍度其實(shí)就是用來(lái)考評(píng)或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)閷?duì)人力資源經(jīng)理來(lái)講，員工是客戶，經(jīng)理也是客戶，說(shuō)服他們，把理念、系統(tǒng)賣給他們，跟銷售一樣。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理圍度跟銷售一模一樣。如果要招比較傳統(tǒng)的人力資源部經(jīng)理也許就換成了善于協(xié)調(diào)、善于溝能、細(xì)心、懂得專業(yè)知識(shí)、具有專業(yè)行為表現(xiàn)等等，跟秘書一樣。
所以圍度一定要請(qǐng)招聘經(jīng)理來(lái)定，他才知道他要招什么樣的人。

表9-2面試責(zé)權(quán)劃分表
二、根據(jù)圍度制訂面試計(jì)劃
舉個(gè)例子，如果想了解應(yīng)聘者是否與別人和諧相處。
第一個(gè)問(wèn)題可以問(wèn)：“你最近跟客戶有沒有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個(gè)故事好嗎？”
第二個(gè)問(wèn)題：“人無(wú)完人，只要有人的地方就有矛盾，你過(guò)去跟你的同事有沒有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？”
第三個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)這個(gè)人是大學(xué)剛畢業(yè)的，沒任何工作經(jīng)驗(yàn)，就可以問(wèn)：“你當(dāng)年在學(xué)校參加過(guò)學(xué)生會(huì)嗎，任什么職務(wù)，你那個(gè)時(shí)候跟學(xué)生會(huì)的人是怎么溝通的？有沒有遇到什么明顯的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？”

一個(gè)圍度有三種不同的問(wèn)法，不同的候選人，可以根據(jù)他們的具體情況現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變。隨便問(wèn)三道題，得出來(lái)的都是關(guān)于他能不能與別人和諧相處這一問(wèn)題的答案。在面試之前要把圍度寫在面試計(jì)劃上，把你的題也寫出來(lái)，等候選人進(jìn)來(lái)，有了參照物，你會(huì)很主動(dòng)。問(wèn)完了一個(gè)圍度做一個(gè)記號(hào)，再接著下一個(gè)，這可以，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里。
確定圍度后設(shè)計(jì)問(wèn)題，并隨時(shí)記錄，把候選人的問(wèn)答都記錄下來(lái)以后，把這些記錄擺在前面，再重新篩選誰(shuí)好誰(shuí)不好，誰(shuí)是最適合這個(gè)職位的人。這就是一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)化的面試。

表9-3面試圍度測(cè)試記錄表
面試日期：年 月 日

三、面試前的準(zhǔn)備工作
有一個(gè)必做的流程叫面試準(zhǔn)備。制定好圍度、設(shè)計(jì)好問(wèn)題以后，就可以進(jìn)行面試了。但在面試前，必須給自己做準(zhǔn)備的時(shí)間。
一般來(lái)講，做面試的準(zhǔn)備工作包括以下幾部分：
1、在辦公桌上擺上這個(gè)人的簡(jiǎn)歷
而且只擺這一個(gè)人的簡(jiǎn)歷，不要擺上其他人的簡(jiǎn)歷，如果擺上一大堆人的簡(jiǎn)歷，候選人心里會(huì)非常緊張，造成面試從一開始就失敗了，這個(gè)候選人就沒有被公平地對(duì)待。
2、記住名字和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題
希望進(jìn)一步了解核實(shí)的情況是什么，填到面試的圍度計(jì)劃表里頭。

3、在桌上擺一個(gè)介紹公司的小冊(cè)子
因?yàn)橹挥幸粋€(gè)小時(shí)的面試，節(jié)省時(shí)間是最重要的，在問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，可以打開小冊(cè)子跟他說(shuō)話。如果你對(duì)這個(gè)候選人比較滿意，可以讓他把小冊(cè)子帶回去細(xì)看。
4、要注意名片的擺放位置
在面試的過(guò)程中，如果要交換名片，應(yīng)該準(zhǔn)備一張干凈的、伸手就能拿到的名片。
5、熟悉圍度，熟悉要問(wèn)的問(wèn)題
最好讓職位圍度及要問(wèn)的問(wèn)題爛熟于胸，免得出現(xiàn)漏問(wèn)或錯(cuò)問(wèn)的情況。
6、確保面試的私密性，減少干擾
如果面試的經(jīng)理高高在上，而讓候選人坐在比他矮一級(jí)的椅子上，候選人的心理壓力會(huì)很大。因此，要讓候選人背對(duì)著辦公室的玻璃，只面對(duì)面試者一個(gè)人。面試場(chǎng)所盡量安排在一個(gè)專業(yè)的會(huì)議室里。手機(jī)、呼機(jī)最好關(guān)掉，還要提醒秘書小姐暫時(shí)不要接外線進(jìn)來(lái)。


自 檢
通?？吹竭@樣的情況，面試經(jīng)理匆忙地從一個(gè)客戶會(huì)議上出來(lái)，或者剛剛出差回來(lái)，剛剛結(jié)束跟員工的談話，就急急忙 忙地說(shuō)：“喲，候選人都來(lái)了，快把這個(gè)人的簡(jiǎn)歷給我，叫什么，來(lái)應(yīng)聘什么的？”剛看一眼簡(jiǎn)歷，人已經(jīng)進(jìn)來(lái)了，面試就這樣開始了。你認(rèn)為這種面試有什么問(wèn)題？

參考答案
越忙、職位越高的管理者越容易出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)面試準(zhǔn)備失敗的話，圍度就等于白設(shè)了，正如有句格言所說(shuō)：“準(zhǔn)備工作做失敗了，你就是準(zhǔn)備著失敗。”所以設(shè)好圍度以后要馬上做面試的準(zhǔn)備工作，在候選人進(jìn)來(lái)之前最少有15分鐘的時(shí)間做準(zhǔn)備。

本部分總結(jié)
面試的目標(biāo)就是要找到想找的人，但是如何得到你想要的信息呢？關(guān)鍵在于問(wèn)題的設(shè)計(jì)，專家提供了圍度的概念，提供了根據(jù)圍度設(shè)計(jì)問(wèn)題的方法。掌握了這些，下一次面試你再不會(huì)手足無(wú)措了。
第六部分
結(jié)構(gòu)化面試的步驟及技巧

本部分的四個(gè)主要內(nèi)容

面試準(zhǔn)備的技巧
面試開始的技巧
面試進(jìn)行的技巧
面試結(jié)束的技巧

自 檢
經(jīng)過(guò)幾次面試，你認(rèn)為這項(xiàng)工作中有多少技巧可以掌握？
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結(jié)構(gòu)化面試，指對(duì)某職位的所有求職者提出一致性的、事先確定好答案的一系列關(guān)聯(lián)問(wèn)題的工作。
一、面試準(zhǔn)備的技巧
在瀏覽簡(jiǎn)歷時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不太明確的地方，記錄下來(lái)，在面試計(jì)劃中寫出這些疑點(diǎn)。一般來(lái)講，面試的詢問(wèn)就從這些疑點(diǎn)開始：
→工作空檔
→為什么頻繁變換工作
→最近有沒有學(xué)新的技能，不局限于他的學(xué)歷是學(xué)士或碩士博士。
→追問(wèn)他離職的意愿是什么，盡量追問(wèn)出真實(shí)的說(shuō)法，來(lái)判斷公司能不能滿足他。
這就是面試前的準(zhǔn)備工作。

二、面試開始的技巧
開始面試的時(shí)候，告訴大家一招：
作為部門經(jīng)理去面試人，最好不要讓秘書把人領(lǐng)進(jìn)辦公室，而是自己上前臺(tái)去接他。
為什么這樣呢？因?yàn)橐话闳嗽跓o(wú)準(zhǔn)備的情況下是不可能撒謊的。如果你在背后觀察他，或在面試的時(shí)候晚出去五分鐘，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。事實(shí)上在背后觀察他的過(guò)程就是面試的開始?？赡苡械娜艘呀?jīng)跟前臺(tái)小姐聊得熱火朝天，而且已經(jīng)開始介紹他們公司的產(chǎn)品，有的人特別開朗、特別善談。如果要招一個(gè)銷售人員，那你就得給他劃一個(gè)加號(hào)，因?yàn)檫@個(gè)人善于自我指導(dǎo)、自我激勵(lì)，愛跟人溝通，愛跟人說(shuō)話。但如果招一個(gè)研發(fā)人員，就該劃個(gè)問(wèn)號(hào)了。

→你出去把他領(lǐng)進(jìn)來(lái)之后，應(yīng)該做的是
介紹自己，跟他握手
確保雙方座位舒適且對(duì)方看不到你的筆記
解釋面試時(shí)間長(zhǎng)度、程序及要談的問(wèn)題
初次篩選的時(shí)候，面試的時(shí)間可以稍微短一點(diǎn)，主要詢問(wèn)一些基本的信息，還有簡(jiǎn)歷上那些疑點(diǎn)。到第二輪、第三輪面試，時(shí)間就應(yīng)該長(zhǎng)一些，逐漸深入那些有關(guān)過(guò)去的行為表現(xiàn)。
→一個(gè)小時(shí)的面試時(shí)間可以這樣劃分
15分鐘雙方閑聊+15分鐘問(wèn)簡(jiǎn)歷上的疑點(diǎn)+30分鐘收集行為表現(xiàn)的例子

更專業(yè)的做法：我們只談?wù)勀愫?jiǎn)歷上的四個(gè)問(wèn)題好嗎？
針對(duì)簡(jiǎn)歷上的疑點(diǎn)提問(wèn)，這幾個(gè)月的工作空檔干什么去了？疑點(diǎn)通常是4到6個(gè)左右，估計(jì)15分鐘就問(wèn)了。不要讓候選人掌握主動(dòng)權(quán)。剩下的半小時(shí)是收集行為表現(xiàn)的例子，不斷地問(wèn)他過(guò)去干了些什么，客戶方面怎么樣，團(tuán)隊(duì)工作怎么樣，能不能舉個(gè)例子，不斷地問(wèn)他的過(guò)去，大概要花半小時(shí)的時(shí)間。
另外是15分鐘的閑聊。
這個(gè)順序不分先后，可以把閑聊放在前頭，也可放在后頭。整個(gè)面試剛好一個(gè)小時(shí)。因?yàn)閱?wèn)題都是事先設(shè)計(jì)好的，這樣就可以避免閑聊天。

三、面試進(jìn)行的技巧
1、結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)容
結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)容包括：
→遵循定好的面試計(jì)劃
→系統(tǒng)化地探尋問(wèn)題的答案，可以運(yùn)用修改、重述、跳過(guò)、發(fā)展等問(wèn)話技巧
→直接在面試計(jì)劃上記筆記
→以自然的口吻問(wèn)問(wèn)題
→收集準(zhǔn)確的行為表現(xiàn)的例子

2、問(wèn)話技巧
（1）修改
（2）重述
（3）跳過(guò)
（4）發(fā)展


自 檢
假設(shè)你在面試銷售人員的時(shí)候要求他講一講過(guò)去的銷售情況。如果他說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我實(shí)際上是我們那個(gè)區(qū)最好的銷售人員之一，我賣出去的產(chǎn)品多于別人好幾倍，而且我特別擅長(zhǎng)處理困難問(wèn)題，事實(shí)證明我是當(dāng)時(shí)那個(gè)區(qū)里頭最好的銷售人員。”你認(rèn)為從這個(gè)人的答案里聽沒聽出來(lái)關(guān)于他過(guò)去的行為？
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自 檢
這時(shí)候該怎么問(wèn)呢？怎么引導(dǎo)、探尋、跟蹤，一直到獲得行為表現(xiàn)的信息呢？

可以先問(wèn)他那個(gè)區(qū)有幾個(gè)銷售人員，然后再判斷他說(shuō)“最好的之一”有沒有可比性；然后問(wèn)他賣的什么產(chǎn)品，別人賣的又是什么產(chǎn)品，如果這個(gè)產(chǎn)品剛剛推出來(lái)，大家教搶，那就反過(guò)來(lái)問(wèn)：“你的產(chǎn)品這么好，賣得肯定好，但是你能不能告訴我，你多長(zhǎng)時(shí)間拜訪一次客戶？你一年開發(fā)幾個(gè)新客戶？你賣出去的東西，客戶回款天數(shù)是多少？”問(wèn)他幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題，他一般都會(huì)“從實(shí)招來(lái)”，因?yàn)橛唵味嗖荒苷f(shuō)明任何問(wèn)題，主要看他是不是努力開發(fā)新客戶，賣出去的東西是不是能把錢收回來(lái)了，客戶至上做沒做到，這才是公司真正想要的圍度，而不是問(wèn)他賣出去多少東西。所以要不斷地追問(wèn)他：“那后來(lái)呢？后來(lái)怎么樣，你能舉個(gè)例子嗎？你能打個(gè)比方嗎？你能給我講個(gè)故事嗎？”多問(wèn)這些問(wèn)題，問(wèn)得越多，他給你提供的事實(shí)越多。
四、面試結(jié)束的技巧
→允許候選人有時(shí)間問(wèn)問(wèn)題，這是在尊重對(duì)方
→說(shuō)明下一步的程序和大概時(shí)間
→真誠(chéng)地感謝候選人
哪怕你當(dāng)時(shí)就知道這個(gè)人真的一點(diǎn)都不合適，也要真誠(chéng)地感謝他花時(shí)間來(lái)參加面試。
→在下一個(gè)候選人進(jìn)來(lái)之前，把上一個(gè)候選人的筆記做全，并放在一邊，再請(qǐng)下一個(gè)人進(jìn)來(lái)面試，以保證對(duì)前一個(gè)候選人的評(píng)價(jià)完整
→不要輕易許諾不能確認(rèn)的事情
部門經(jīng)理面試的時(shí)候要注意：
就是在結(jié)整束的時(shí)候，千萬(wàn)不能說(shuō)將在幾天之內(nèi)答復(fù)給他，或很快通知他，甚至當(dāng)場(chǎng)就說(shuō)錄用他，讓他準(zhǔn)備上班，這些不確認(rèn)的事情千萬(wàn)不能說(shuō)，以免給候選人造成打擊。

本部分總結(jié)
面試有沒有技巧？同樣的工作不同的人做起來(lái)有不同的效果，這一講就是專門介紹面試過(guò)程的技巧問(wèn)題。掌握了這些理論，并把它用在實(shí)踐中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，工作的效率大大增加了。

第七部分
專業(yè)的結(jié)構(gòu)化面試技巧

本部分的六個(gè)主要內(nèi)容

問(wèn)行為表現(xiàn)的問(wèn)題
做完整的行為表現(xiàn)記錄
傾聽時(shí)全神貫注
掌握面試的速度
維護(hù)候選人的自尊
非語(yǔ)言性的暗示

自 檢
在面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)上，你有沒有比較好的辦法來(lái)獲得有用的信息？
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面試的重要內(nèi)容之一，就是通過(guò)提問(wèn)讓候選人回答，以獲得有效的信息。

一、問(wèn)行為表現(xiàn)的問(wèn)題
所謂行為性的問(wèn)題，著眼于事實(shí)而不是虛構(gòu)，是應(yīng)聘者過(guò)去做過(guò)、說(shuō)過(guò)的事實(shí)，行為性問(wèn)題幫助你收集候選人過(guò)去的工作表現(xiàn)的信念。那么應(yīng)該怎樣問(wèn)？
1、引導(dǎo)
引導(dǎo)就是怎么樣問(wèn)話。如：“請(qǐng)你描述一個(gè)跟客戶打交道的例子好嗎？”這是引導(dǎo)候選人往客戶關(guān)系方面進(jìn)行談話。
2、探尋
探尋就是繼續(xù)追問(wèn)。應(yīng)聘者說(shuō)了一段話以后，如果你覺得不夠完全、不夠清楚，可以追問(wèn)：“結(jié)果怎么樣？后來(lái)發(fā)生什么事情？”

3、總結(jié)
當(dāng)候選人說(shuō)了一段話以后，要給他做總結(jié)。如：“你剛才說(shuō)的是這方面的問(wèn)題，對(duì)嗎？”如果候選人說(shuō)的故事特別長(zhǎng)，你想把他打斷，就可以用這種總結(jié)性的問(wèn)話方式。如果他說(shuō)“對(duì)”，你就可以說(shuō)：“那你對(duì)下一個(gè)問(wèn)題怎么看？”這個(gè)問(wèn)題就過(guò)去了。如果他說(shuō)“不對(duì)”，那就請(qǐng)他再解釋一下，這是總結(jié)性的問(wèn)話方式。
4、直截了當(dāng)
直截了當(dāng)是想知道候選人說(shuō)什么，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)話方式是：“請(qǐng)給我講一個(gè)例子”，“請(qǐng)給我講一個(gè)你過(guò)去做銷售處理的最難的一個(gè)單子，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？”就是直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)話方式。

5、開放型問(wèn)題
采用開放型的問(wèn)話方式，可以讓應(yīng)聘者暢所欲言，從中獲得很多需要的信息。如如：“你的團(tuán)隊(duì)工作怎么樣？”“你的溝通技巧怎么樣？”這都是開放型的問(wèn)題。應(yīng)聘者不可能一兩句話就回答了，他需要總結(jié)、引申、舉例。在這一系列的回答中，你就可以獲得充分的信息。這類問(wèn)題，不要用只能以“是”或“不是”來(lái)回答的封閉式問(wèn)題詢問(wèn)。

案 例
有一家民營(yíng)企業(yè)要招聘一位人力資源經(jīng)理，老板問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題：
①我們公司的這個(gè)職位需要帶領(lǐng)十幾個(gè)人的隊(duì)伍，你認(rèn)為你帶人帶得怎么樣？
②你團(tuán)隊(duì)工作怎么樣？因?yàn)檫@個(gè)職位需要到處交流、溝通，你覺得團(tuán)隊(duì)精神好不好？
③我們公司是剛剛設(shè)立這個(gè)職位，壓力特別大，需要經(jīng)常出差，你能不能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況？
這三個(gè)問(wèn)題就是想了解候選人的領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)精神和是否可以承受巨大工作壓力的能力。但是這種提問(wèn)方式不好，誰(shuí)都可以做出以下答案：
①我管理人非常好
②我團(tuán)隊(duì)精神非常好。
③我非常喜歡出差。
但是除了候選人自己，別人無(wú)法知道他說(shuō)的是不是實(shí)話。老總這樣的問(wèn)話方式，就是暗示候人必須說(shuō)是。

自 檢
你認(rèn)為這三個(gè)問(wèn)題老板應(yīng)該怎么問(wèn)，才能獲得他所需要的信息？
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二、做完整的記錄
面試一個(gè)人，最好就給他做一份完整的面試筆記，好記性不如爛筆頭，人的記憶力不足以讓我們記住所有候選人的所有信息，你必須把它寫下來(lái)，面試筆記實(shí)際上是可以有效地避免很多誤區(qū)。所以越是面試關(guān)鍵的職位筆記就應(yīng)該記得越清楚。
做筆記的時(shí)候有一些注意事項(xiàng)：
→在面試計(jì)劃上直接做記錄
→用簡(jiǎn)短的話把他回答的案例、故事記下來(lái)
→要讓候選人知道你在做記錄，但是不要讓他看到你寫的是什么
→不要猶豫不定、左涂右改

建 議
做記錄時(shí)要記住關(guān)鍵一點(diǎn)：你的職責(zé)只是聽并且做記錄，切不可當(dāng)場(chǎng)下結(jié)論。因?yàn)槟阋嬖嚭芏嗳耍诿嬖嚊]有結(jié)束之前，你沒有資格說(shuō)這個(gè)人這么回答就是不行。要等到所有的面試結(jié)束，再一一對(duì)比這些記錄，你才能知道誰(shuí)更合適，誰(shuí)不合適。
三、全神貫注地傾聽
傾聽是進(jìn)行有效面試的根基，但是也有這樣的部門經(jīng)理：在一個(gè)小時(shí)的面中都是他一個(gè)人在不停地說(shuō)，讓應(yīng)聘者回答是或者不是；然后他又接著說(shuō)。這表明這個(gè)經(jīng)理自己本身不自信，他心里沒譜，擔(dān)心話一斷就冷場(chǎng)，就不知道該接著問(wèn)什么。為了保證面試進(jìn)行下去他就一個(gè)人在不停地說(shuō)。
有很多地方適用“二十八十”的定律，如80％的病假來(lái)自于公司內(nèi)20％的員工，就這么幾個(gè)人愛請(qǐng)病假占了80％。又如80％的精力是讀報(bào)紙20％的版面。80％的銷售利潤(rùn)來(lái)自20％的關(guān)鍵客戶等等。面試也有一個(gè)“二十八十”的法則。比如說(shuō)經(jīng)理用20％的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題，然后讓候選人用80％的時(shí)間來(lái)回答，因?yàn)榻?jīng)理從傾聽中得到的信息比從他自己說(shuō)話中得到的多得多。

建 議
傾聽也是一種學(xué)問(wèn)，請(qǐng)注意以下傾聽陷阱：

· 打斷談話
· 顯得太忙
· 只挑想聽的聽
· 忽略非語(yǔ)言信號(hào)
· 處理信息不當(dāng)

→打斷談話
很不禮貌地打斷談話：“你剛才說(shuō)什么，你再說(shuō)一遍”，或者“你說(shuō)的就到這兒，你對(duì)下一個(gè)問(wèn)題怎么看？”很粗暴地打斷人家的談話，不聽全部的過(guò)程。
→顯得太忙
面試的時(shí)候你顯得比誰(shuí)都忙，一會(huì)兒看表，一會(huì)兒接電話，一會(huì)兒又給誰(shuí)簽字，這些都是要不得的。
→只挑想聽的聽
這是最嚴(yán)重的一個(gè)傾聽陷阱。比方要招一個(gè)銷售代表，設(shè)好五個(gè)圍度，其中與別人和諧相處是很重要的，然后經(jīng)理面試時(shí)聽對(duì)方一說(shuō)到溝通，一說(shuō)到團(tuán)隊(duì)合作眼睛就一亮。但是只聽他說(shuō)團(tuán)隊(duì)、溝通，你會(huì)忽視他背后很多的真相，其實(shí)可能除了他說(shuō)的這兩點(diǎn)，其他都證明他并不適合這個(gè)職位。

→忽略非語(yǔ)言的信號(hào)
面對(duì)面交談的時(shí)候，肢體語(yǔ)言有時(shí)候更能真切地表達(dá)應(yīng)聘者的意思，決不能忽略。
→處理信息不當(dāng)
面試的時(shí)候當(dāng)場(chǎng)就說(shuō)這個(gè)人說(shuō)得不太好，這個(gè)人這方面不太合適，這個(gè)人我不想要。不要當(dāng)場(chǎng)處理這樣的信息，而整個(gè)面試應(yīng)著重于傾聽和做記錄。

四、掌握面試的速度
通常每個(gè)人的時(shí)間都很有限，你忙，也許坐在對(duì)面的候選人更忙。
所以，如果約好了是一個(gè)小時(shí)左右的面試，就要共同努力把時(shí)間控制好。
那么，誰(shuí)是主動(dòng)呢？主考官是主動(dòng)，他負(fù)責(zé)掌握面試的速度。但是，我們又強(qiáng)調(diào)要給候選人留有一定的機(jī)會(huì)。那怎么掌握呢？就是千萬(wàn)不要說(shuō)這樣的問(wèn)題：“請(qǐng)你談?wù)勀阕约骸?rdquo;而應(yīng)該從簡(jiǎn)歷中找出疑點(diǎn)，專把主動(dòng)權(quán)完全掌握在你手中。
1、總結(jié)性的問(wèn)話
當(dāng)候選人說(shuō)得太長(zhǎng)的時(shí)候，你非常自然地插進(jìn)說(shuō)：“哦，你剛才說(shuō)的是你在團(tuán)隊(duì)工作這方面做過(guò)的一些事情，對(duì)嗎？”對(duì)方肯定會(huì)說(shuō)：“對(duì)，對(duì)，對(duì)。”你可以馬上話鋒一轉(zhuǎn)：“那么你對(duì)那個(gè)方面的問(wèn)題怎么看，有什么見解？”用總結(jié)性的問(wèn)話把他的談話帶過(guò)去。

2、運(yùn)用肢體語(yǔ)言
同樣一句話：“您剛才的問(wèn)題說(shuō)得非常好。”在說(shuō)這句話的時(shí)候輔以不同的肢體語(yǔ)言：
→手心向下
正常人收到這樣的信息會(huì)想：“我就講到這兒吧，雖然他認(rèn)為我說(shuō)得非常好。”這是談得太多的暗示。
→短暫的停頓
對(duì)方收到的信息是：“主考官還沒聽夠，他不說(shuō)話，我還得再說(shuō)一段。”
五、維護(hù)候選人自尊
如果你在面試過(guò)程中維護(hù)了候選人的自尊，他會(huì)覺得你這個(gè)公司做得很專業(yè)，即使他當(dāng)時(shí)覺得自己完全沒有希望了，他也對(duì)你這個(gè)公司心存好感，他會(huì)帶著這個(gè)案例到處去說(shuō)，你的名聲就因此而傳出去。反過(guò)來(lái)，有可能因?yàn)橐粓?chǎng)面試直接傷了他的自尊心，可能一年之內(nèi)都抬不起頭來(lái)，或心里存有障礙。這是因?yàn)槟阍诿嬖嚨臅r(shí)候?qū)λ蛔鹬卦斐傻摹?
尊重候選人的自尊可以從哪些方面體現(xiàn)呢？
（1）面試前就建立良好的關(guān)系

包括見面微笑、點(diǎn)頭、握手、跟他閑聊，比如問(wèn)“今天堵車嗎”，你還可以問(wèn)問(wèn)他：“公司的位置好找嗎？你來(lái)得順不順”，事先就建立良好的關(guān)系，使他放松緊張的心理。
（2）面試后建立良好關(guān)系
哪怕你面試的當(dāng)時(shí)就覺得他不合適，不能錄用他，面試后你也應(yīng)該把他送到門口，跟他握手言別，并真心地感謝他花時(shí)間來(lái)參加面試，這樣使得這個(gè)候選人不會(huì)低著頭很沮喪地離開，這就是事后尊重。
（3）整個(gè)面試過(guò)程中不斷稱贊他
比如你可以點(diǎn)頭并微笑著鼓勵(lì)他，或者說(shuō)：“你今天穿得很精神，你這個(gè)領(lǐng)帶很特別”。候選人會(huì)很高興。

（4）巧妙地幫助他重新回到主題
談話時(shí)難免有跑題的現(xiàn)象，如果這個(gè)人沒有理解你的問(wèn)題，他答非所問(wèn)，這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該說(shuō)：“我是不是沒說(shuō)清楚？其實(shí)剛才我問(wèn)的問(wèn)題是……”而不應(yīng)該對(duì)他說(shuō)：“你聽懂了沒有？你明白我說(shuō)什么嗎”。把問(wèn)題換成“我是不是沒說(shuō)明白”，把責(zé)任全拉到自己身上，然后再?gòu)?fù)述剛才的問(wèn)題，這樣就能給對(duì)方最大程度的尊重。
（5）心領(lǐng)神會(huì)
意思是說(shuō)，要設(shè)身處地地站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，比如候選人太緊張，你可以說(shuō)：“你不用緊張，如果換成我在你這個(gè)位置，我也是這樣”。這樣，他可能就不會(huì)那么緊張了。
六、非語(yǔ)言性的暗示
前面提過(guò)，判斷別人是否撒謊，可以看那些非語(yǔ)言性的東西。同時(shí)，你也要注意，在面試時(shí)，坐在你對(duì)面的候選人也在觀察你。這個(gè)時(shí)候你的一些暗示，如經(jīng)常顯得不耐煩、皺皺眉、下意識(shí)的搖頭——雖然你一再地對(duì)他說(shuō)：“你做得很好，你說(shuō)得非常好”——但是你的搖頭、皺眉、看表、不耐煩、翹二郎腿等這些非語(yǔ)言性的暗示都告訴他：“我對(duì)你不感興趣”。因此，面試時(shí)，你也要注意你自己的肢體語(yǔ)言。
實(shí)際上，候選人從你的肢體語(yǔ)言中得到的信息，比從聽你說(shuō)得到的信息還要多。

自 檢
你在主持面試時(shí)是否有以下表現(xiàn)？有：Y 沒有：N。
①聽到候選人談到自己不感興趣的話題時(shí)，不自覺地皺眉頭（）
②談話時(shí)常常雙手交疊抱在胸前（）
③喜歡坐在椅子上顫抖腿（）
④經(jīng)常和面試者進(jìn)行目光的交流（）
⑤微笑著傾聽面試者的談話（）
⑥常常打斷面試者的談話（）
⑦一邊聽面試者說(shuō)話，一邊擺弄手上的鉛筆、茶杯等（）
⑧一邊聽面試者說(shuō)話，一邊左顧右盼，好像在尋找什么東西（）

本部分總結(jié)
本課講述了專業(yè)的結(jié)構(gòu)化面試的技巧性問(wèn)題：要準(zhǔn)備行為表現(xiàn)的問(wèn)題并在面試時(shí)做出完整的記錄，這當(dāng)然要椅賴面試時(shí)全神貫注地傾聽。面試的速度由面試人掌握，在面試結(jié)束時(shí)，留出時(shí)間讓候選人進(jìn)行問(wèn)話，這是對(duì)候選人的尊重。另外，應(yīng)該承認(rèn)面試也是候選人對(duì)面試人的考試，所以，面試時(shí)要注意身體語(yǔ)言會(huì)暴露你內(nèi)心的真實(shí)想法。
第八部分
專業(yè)結(jié)構(gòu)化面試的后續(xù)工作

本部分的四個(gè)主要內(nèi)容

面試結(jié)束后的評(píng)估
評(píng)估的誤區(qū)及避免方法
對(duì)關(guān)鍵職位做心理測(cè)評(píng)
對(duì)更關(guān)鍵的職位進(jìn)行取證

自 檢
面試結(jié)束到確定人選，這期間還需要做些什么？
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面試工作結(jié)束并不意味著招聘工作的完成，到人員的最終確定，還有很多工作要做。

一、面試結(jié)束后的評(píng)估
一次好的面=充分準(zhǔn)備+好的提問(wèn)+仔細(xì)傾聽+準(zhǔn)確記錄+評(píng)估（+測(cè)試+取證）

也就是說(shuō)評(píng)估結(jié)束之后面試才是一場(chǎng)有價(jià)值、比較準(zhǔn)確的面試，再加上測(cè)試，再加上取證才算完成。
評(píng)估步驟：
再?gòu)?fù)習(xí)一遍這個(gè)職務(wù)的圍度是什么，再想一想需要衡量候選人哪些方面的能力。

把所有的面試筆記攤在面前，就每一個(gè)圍度評(píng)價(jià)候選人并給出相應(yīng)的評(píng)分。比如應(yīng)聘銷售代表的候選人在自我激勵(lì)方面誰(shuí)更好一些，與人交往方面誰(shuí)更合話？說(shuō)服力、影響力誰(shuí)更強(qiáng)一些，在每一個(gè)圍度上都給每個(gè)候選人打分。可以采用5分制或10分制。
將每一個(gè)圍度上的得分加起來(lái)得到一個(gè)總分，就可以看出來(lái)這五個(gè)人里頭誰(shuí)是最合適的人選。


表12-1面試評(píng)價(jià)表
二、評(píng)估中的誤區(qū)及避免方法
評(píng)估中有很多很多的誤區(qū)：
（1）像我
比如我是面試經(jīng)理，在跟候選人不斷閑聊的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我跟候選人不僅是同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，而且還是一個(gè)系的。再跟另外一個(gè)候選人聊，又發(fā)現(xiàn)他跟我父母是一個(gè)單位的。如果發(fā)現(xiàn)這么多共同點(diǎn)，那你就要警惕了，因?yàn)槿说哪X子里有一個(gè)很大的誤區(qū)，叫“像我”。只要?jiǎng)e人跟自己有一點(diǎn)相關(guān)，哪怕是都愛吃辣，都坐地鐵上班，都是“像我”效應(yīng)。你在給他評(píng)估的時(shí)候可能分?jǐn)?shù)就要比別人高一些。這個(gè)誤區(qū)基本上去不掉。

避免方法：筆記要記得更真實(shí)、更客觀，應(yīng)該把所有候選人的筆記都記好了以后，判斷誰(shuí)更合適，而不是看誰(shuí)更像我。


（2）暈輪效應(yīng)
有一個(gè)人要應(yīng)聘銷售人員，面試的人發(fā)現(xiàn)他長(zhǎng)著“四環(huán)素牙”，認(rèn)為牙齒關(guān)系一個(gè)人的身份，此人做銷售有失身份，就認(rèn)為他不適合作銷售。這個(gè)牙齒的缺點(diǎn)太突出了，以至于這個(gè)人哪怕著裝特別得體，業(yè)務(wù)非常熟練都被這個(gè)牙齒的暈輪籠罩了，而不愿意去考慮其他。相反，一個(gè)人的某個(gè)優(yōu)點(diǎn)特別突出，他的其他缺點(diǎn)，如英文水平不好也能容忍，計(jì)算機(jī)不好也沒什么，這就叫暈輪效應(yīng)。

避免方法：沒辦法去根。只能時(shí)刻提配自己，如果候選人的某個(gè)亮點(diǎn)太亮了，就必須把它談化，并刻意地去挖掘他背后那些信息。


（3）相比錯(cuò)誤
比如來(lái)了很多候選人，其中有一個(gè)非常出色，非常有光彩，一同應(yīng)試的其他人與他相比，就顯得很一般，這就叫相比錯(cuò)誤。
遇上這種情況，你需要冷靜地問(wèn)一句：“我怎么知道他最適合我的公司？”最好的不一定是最適合的，你非抓著這個(gè)最好的不放，等你發(fā)現(xiàn)人家根本不適合你，不愿意來(lái)，你再回頭找原來(lái)的候選人，也許他們已經(jīng)在你對(duì)手的公司上班了。這就是相比錯(cuò)誤，相比錯(cuò)誤的關(guān)鍵就是以人比人。

避免方法：以職位來(lái)比人，以圍度來(lái)比人，而不要用人來(lái)比人。

（4）首因和近因效應(yīng)
一天中來(lái)面試的人特別多，安排得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)?，你通常記住的是第一個(gè)來(lái)的和最后一個(gè)走的，中間的如果有特別的亮點(diǎn)，你記住他了，還有可能犯了暈輪效應(yīng)的錯(cuò)誤。
而中間的那些候選人，因?yàn)槟愕姆N種原因有可能被你扼殺掉、淡化掉，記不住他們，這叫首因。
記住離你最近的，發(fā)生事性最近的，這叫近因。
這兩個(gè)效應(yīng)會(huì)把中間的候選人直接給扼殺了。

避免方法：給每個(gè)候選人做很專業(yè)的面試計(jì)劃，記很專業(yè)的面試筆記。

（5）盲點(diǎn)
如在招聘總經(jīng)理秘書的時(shí)候，面試人發(fā)現(xiàn)候選人中有一個(gè)人特別合適，什么技能都很好，就是稍微有點(diǎn)粗心。面試人就會(huì)想：沒事兒，沒什么了不起的，我不是也粗心嗎？這就是盲點(diǎn)，是刻意地淡化。
冷靜地想一想，粗心對(duì)于人力資源總監(jiān)可能要自我激勵(lì)，要有影響力，有說(shuō)明力，要與人溝通等等的圍度。而總經(jīng)理秘書，可能第一個(gè)最重要的圍度就是細(xì)心，這個(gè)缺點(diǎn)是對(duì)這個(gè)職位是致命的。

避免方法：不要以人比人，要以職位的圍度來(lái)比人。

自 檢
你在主持面試時(shí)常會(huì)犯哪些錯(cuò)誤，分析產(chǎn)生的原因并提出控制方案。

表12-2 面試評(píng)估中可能的誤區(qū)
二、對(duì)關(guān)鍵職位做心理測(cè)評(píng)
評(píng)估結(jié)束后有一些職位就可以進(jìn)人了。但是一些關(guān)鍵的職位，就是他進(jìn)來(lái)以后要掌握公司重要信息的職位，如關(guān)鍵崗位的研發(fā)人員、高級(jí)管理人員、關(guān)鍵大客戶的銷售人員等關(guān)鍵職位，一定要把這些人挑出來(lái)做一個(gè)心理測(cè)評(píng)，以使判斷的結(jié)果更準(zhǔn)確一些。
（1）反應(yīng)性測(cè)驗(yàn)
就是讓候選人做選擇填空，這種測(cè)驗(yàn)有很多。
（2）操作性實(shí)驗(yàn)
也就是讓候選人對(duì)給定的刺激進(jìn)行隨意發(fā)揮，比如給他一支鉛筆，讓他運(yùn)用自己的想象在灑了墨水的紙上畫一幅圖，這沒有任何正確答案。然后根據(jù)他畫的東西來(lái)判斷他的性格：愛不愛跟人打交道、擅長(zhǎng)不擅長(zhǎng)處理矛盾等，這就叫操作性實(shí)驗(yàn)。這個(gè)心理測(cè)驗(yàn)必須請(qǐng)專家來(lái)分析。

（3）結(jié)構(gòu)化面試
結(jié)構(gòu)化面試中是根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景設(shè)計(jì)好問(wèn)題讓應(yīng)試者回答，這只是心理測(cè)評(píng)的一部分?？梢约僭O(shè)一個(gè)問(wèn)題：“飛機(jī)掉下去你該怎么辦？”看應(yīng)試者有沒有應(yīng)變能力，有沒有自信心、有沒有變化能力，邏輯推理、分析能力怎么樣等。
（4）情景模擬
→無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論
把候選人分為幾個(gè)小組，每組給出一個(gè)主題讓他們自己討論，一定時(shí)間以后拿出一個(gè)答案來(lái)。

→文件筐測(cè)試
某位應(yīng)聘者原來(lái)沒做過(guò)銷售，但是他來(lái)應(yīng)聘銷售，怎么知道他適不適合做銷售呢？拿出幾張紙來(lái)，上面寫的是作為一個(gè)銷售人員，一天中將遇到的典型的事情，像客戶投訴、老板談話、財(cái)務(wù)部催交報(bào)表、人事部的銷售培訓(xùn)、拜訪客戶、準(zhǔn)備技術(shù)資料、聯(lián)系授權(quán)、技術(shù)支持、售后服務(wù)等各種各樣的事情。把這些紙放在文件筐里。然后讓被測(cè)試人用兩小時(shí)的時(shí)間處理這些文件，讓他看哪個(gè)輕，哪個(gè)重，哪 個(gè)是最需要做的，每件事情怎么處理把它寫下來(lái)，兩個(gè)小時(shí)后交卷，看他有沒有作為一個(gè)銷售人員的基本素質(zhì)。
這種方法特別適用于來(lái)面試卻沒有職位經(jīng)驗(yàn)的人。

→命題演講
“如果我是一個(gè)銷售人員我將會(huì)怎么樣”，“如果我是人力資源總監(jiān)我會(huì)怎么做”。這個(gè)演講也可以評(píng)價(jià)他有沒有基本素質(zhì)。
→商業(yè)游戲
商業(yè)游戲樣式多種多樣，可以隨機(jī)選擇。
這幾種方法都是我們建議給關(guān)鍵性職位采取的測(cè)試方法，通過(guò)比較，誰(shuí)更有領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，誰(shuí)更擅長(zhǎng)邏輯推理，誰(shuí)做項(xiàng)目做得更快，可以一目了然。事實(shí)證明，心理測(cè)評(píng)沒有100％的準(zhǔn)確，但是一個(gè)測(cè)評(píng)達(dá)到70％的準(zhǔn)確度的話，那它的信度和效度已經(jīng)非常高了。測(cè)評(píng)只是為判斷做一個(gè)參考而已。
三、對(duì)更關(guān)鍵的職位進(jìn)行取證
如果測(cè)評(píng)完了，對(duì)一些更關(guān)鍵的職位還覺得不放心，就需要打電話到候選人的上一家公司，就他在那兒的一些情況進(jìn)行取證。這里提醒大家，取證要在馬上要給人家發(fā)錄用信之前，打電話跟這個(gè)候選人說(shuō)：“我們現(xiàn)在已經(jīng)初步考慮聘用你，你是不是介意我打電話去你原來(lái)的公司查一下你過(guò)去相關(guān)的情況？”然后候選人說(shuō)：“可以。你去找誰(shuí)，打這個(gè)電話。”在征得候選人的同意以后再打電話去問(wèn)，這個(gè)過(guò)程叫取證。

忠告
有些人力資源經(jīng)理認(rèn)識(shí)候選人原來(lái)公司的領(lǐng)導(dǎo)或人事部的人，就偷偷打電話去打聽。這樣不叫取證，這叫打聽小道消息，如果在國(guó)外，這種行為就有可能引起糾紛了。

取證的主要內(nèi)容：
→候選人的工作歷史
看候選人某個(gè)時(shí)段是不是真的在該公司工作。
→了解他過(guò)去的職位代表著什么
這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。比如說(shuō)一個(gè)候選人原來(lái)的職務(wù)叫總監(jiān)，但他那個(gè)公司就十個(gè)人，總監(jiān)就管一個(gè)人，那么總監(jiān)這個(gè)名稱就要大大縮水了。你發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)候選人叫什么經(jīng)理，然后你一取證，發(fā)現(xiàn)他這個(gè)經(jīng)理下面就管六、七個(gè)人。那這個(gè)總監(jiān)和這個(gè)經(jīng)理，與平常管理人的技能，或者管理人遇到的矛盾是完全不同的，是因?yàn)楣镜囊?guī)模不同而完全不同，所以不能局限于叫什么名稱。例如區(qū)域經(jīng)理，你就要問(wèn)問(wèn)：“你這北方區(qū)指長(zhǎng)江以北的區(qū)還是海淀區(qū)呀？”一定要把這個(gè)問(wèn)題搞清楚。

→了解候選人有沒有需要改進(jìn)的地方
問(wèn)話可以先作一個(gè)輔墊：“你看人無(wú)完人是不是？只要咱們?cè)谶@兒工作，或多或少是有一些缺點(diǎn)的，沒有人100％天生就特別合適做這個(gè)職位，那你能不能想一想，某某在你們公司做這個(gè)職位的時(shí)候有沒有一些面要改進(jìn)的地方？”因?yàn)槭俏覀兿?ldquo;事先聲明”說(shuō)人無(wú)完人，他要再說(shuō)沒有一點(diǎn)兒缺點(diǎn)，這個(gè)取證就是假的。所以一般“事先聲明”以后，證明人往往就會(huì)實(shí)話實(shí)話了。

本部分總結(jié)
結(jié)構(gòu)化面試完成后，后續(xù)工作還需一段時(shí)間，首先是候選人的評(píng)估，就是根據(jù)圍度進(jìn)行人員的篩選，這其中一定要避免一些誤區(qū)，然后就要對(duì)一些比較重要的職位進(jìn)行心理測(cè)評(píng)，以檢驗(yàn)候選人是否具備從事該職業(yè)的素質(zhì)。對(duì)更關(guān)鍵的職位還要進(jìn)行取證，對(duì)候選人的工作歷史、過(guò)去的工作狀況和工作能力進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)。這些后續(xù)工作完成，才可以對(duì)職位的候選人進(jìn)行最后的確定。

招聘與面試技巧--競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)