讀懂顧客心
讀懂顧客心
課程大綱
第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母
顧客的價(jià)值
誰是顧客
顧客類型
一、顧客的價(jià)值
二、誰是顧客
三、顧客類型（一）
三、顧客類型（二）
顯著型顧客
—具備足夠的消費(fèi)能力
—對(duì)某種商品具有購(gòu)買的需求
—了解商品的信息和購(gòu)買渠道
—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

 隱藏型顧客
 —目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力
—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購(gòu)買商品的需求
—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買商品的需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買渠道
—會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客
 
第二單元 了解顧客
消費(fèi)者需求知多少
消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)
消費(fèi)者購(gòu)買決策五個(gè)階段
一、消費(fèi)者需求知多少
Maslow的需要層次理論
消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響
二、消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)
不同年齡層購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別
青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)

1、購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感

2、購(gòu)買范圍廣泛，購(gòu)買能力強(qiáng)

3、具有明顯的沖動(dòng)性

4、購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響

老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)

1、追求舒適與方便

2、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性

3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚
不同性別購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別
消費(fèi)者的購(gòu)買決策五階段
第三單元 讀通顧客的心
消費(fèi)者的購(gòu)買心理七階段與對(duì)策
顧客的購(gòu)買心理特性
滿意顧客為何要“跳槽”
一、購(gòu)買心理七階段與對(duì)策
二、顧客的購(gòu)買心理特性
三、滿意顧客為何要“跳槽”
顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
第四單元 留住顧客的心
真誠(chéng)摯愛顧客心
“心”引顧客三招
如何留住不滿意的顧客
顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧
如何鉆進(jìn)顧客心里
一、真誠(chéng)摯愛顧客心
誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客
二、“心”引顧客三招
三、如何留住不滿意的顧客
四、顧客購(gòu)買后不要將其棄 之不顧
你了解顧客購(gòu)買后的心理 變化嗎？
1．忠愛
2．了解/評(píng)價(jià)
3．欣賞/甘愿
4．重新評(píng)價(jià)
采購(gòu)后的行為
案例討論

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