質(zhì)量管理(ppt)
質(zhì)量管理
學習目標
弄清質(zhì)量管理相關(guān)概念
了解質(zhì)量管理發(fā)展歷程
理解質(zhì)量管理大師的思想
熟悉質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量
掌握質(zhì)量成本的相應(yīng)知識
知曉質(zhì)量管理創(chuàng)新
質(zhì)量管理
第一節(jié) ISO9000有關(guān)質(zhì)量及質(zhì)量管理的術(shù)語
第二節(jié) 質(zhì)量管理百年歷程
第三節(jié) 質(zhì)量管理大師
第四節(jié) 質(zhì)量成本
第五節(jié) 質(zhì)量管理創(chuàng)新
引例
客戶服務(wù)是陽光新鮮食品公司成功的關(guān)鍵
極高的客戶滿意度
5項指標：及時供貨、技術(shù)支持、客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品新鮮度
管理主題
每個管理者都要考慮質(zhì)量
質(zhì)量是人類生存和堤壩
顧客忠誠度
企業(yè)長期成功的條件
第一節(jié) ISO9000有關(guān)質(zhì)量及質(zhì)量管理術(shù)語
ISO-國際標準化組織
ISO-
International Organization for Standardization
成立于1947年2月23日
總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦
推動和協(xié)調(diào)國際標準化工作
推動國際貿(mào)易的發(fā)展
110多個成員國組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國，美國、日本、中國、新加坡等

顧 客－獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品
員 工－個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會
投資者－享受利潤的上升
供應(yīng)商－獲得生存發(fā)展的空間
社 會－質(zhì)量問題造成的傷害下降.
2000版ISO9000族標準的構(gòu)成核心標準

ISO 9000基本原理和術(shù)語
ISO 9001質(zhì)量管理體系－要求
ISO 9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南
ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南



1、質(zhì)量
定義：一組固有特性滿足要求的程度
固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。
在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。

2、顧客滿意
定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受
任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見
組織獲取顧客滿意信息的方法包括：
——設(shè)計顧客調(diào)查表
——去顧客那里訪問
——開座談會
——委托中介組織
——通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息
顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的

3、質(zhì)量管理體系
定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。
質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標的需要為準則。
一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。

4、最高管理者
是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人
領(lǐng)導班子或一個人。
職責
——制定質(zhì)量方針
——管理評審
——制定質(zhì)量目標
——提供資源
——向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性
——指定管理者代表

5、持續(xù)改進
定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動
——組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進

6、組織
職責權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施
組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

7、相關(guān)方
與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的團體或個人
可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等
團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構(gòu)成

8、程序
——為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑
——程序可以形成文件，也可以不形成文件
——書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對活動進行控制和記錄。
9、質(zhì)量定義
產(chǎn)品質(zhì)量的8個質(zhì)量緯度：David Garvin）
性能Performance
特征Features
可靠性Reliability
耐用性Durability
符合性Conformance
維護性Serviceability
美觀Aesthetics
感知質(zhì)量Perceived quality
服務(wù)質(zhì)量的10個緯度：帕拉蘇萊曼、貝瑞等
有形性Tangibles
可靠性Reliability
響應(yīng)度Responsiveness
能力Competence
禮貌Courtesy
可信度Credibility
安全Security
接觸度Access
溝通Communication
了解客戶Understanding the customer
10、質(zhì)量新視角
技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量
--Technical quality—the core element of the good or service.
Functional quality—customer perception of how the good functions or the service is delivered.
預期和感知
Customers’ prior expectations (generalized and specific service experiences) and perception of service performance affect their satisfaction with a service.

滿意度 = 對服務(wù)績效的感知 – 預期
第二節(jié) 質(zhì)量管理的百年歷程

《考工記》開頭就寫道“審曲面勢，以飭五材，以辯民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計，“以傷五材”是確定所用的原材料，“以辯民器”就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。


到公元1073年北宋時期，為了加強對兵器的質(zhì)量管理，專設(shè)了軍器監(jiān)，當時軍器監(jiān)總管沈括著寫的《夢溪筆談》中就談到了當時兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書記載，當時兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標準也更具體。


如對弓的質(zhì)量標準就有下列六條：
　?、俟w輕巧而強度高；
　?、陂_弓容易且彈力大；
　?、鄱啻问褂?，弓力不減弱；
　　④天氣變化，無論冷熱，弓力保持一致；
　　⑤射箭時弦聲清脆、堅實；
　?、揲_弓時，弓體正、不偏扭。
質(zhì)量管理百年歷程
工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制

1895年

泰勒制誕生——科學管理的開端
最初的質(zhì)量管理——檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。

1925年

休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論——應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。 1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法

1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文

1940年代

美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；
美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；
美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。

1950年代
戴明提出質(zhì)量改進的觀點——在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提出用統(tǒng)計學的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。
開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成

1958年

美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標準——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生影響。

1960年代初
朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。
戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本 企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進。

朱蘭的質(zhì)量大壩思想
朱蘭提出了質(zhì)量大壩思想認為人類社會生活在堅固的質(zhì)量大壩后面
1960年代中

北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標準——AQAP標準以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。


隨著科學技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求 ● 在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責任”等新內(nèi)容 ● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。
1970年代
TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。
1970年代
日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。
這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。
這一時期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：
JIT—準時化生產(chǎn)
Kanben—看板生產(chǎn)
Kaizen—質(zhì)量改進
QFD—質(zhì)量功能展開
田口方法
新七種工具
由于田口博士的努力和貢獻，質(zhì)量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。


1979年
英國制定了國家質(zhì)量管理標準BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質(zhì)量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。

1980年代
菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。

1980年代
質(zhì)量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎，以激勵企業(yè)通過質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競爭力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院、機關(guān)和學校。 許多企業(yè)的高層領(lǐng)導開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。

1987年
ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。

1994年
ISO9000系列標準改版——新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認證普遍開展，有力地促進了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。
朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”

1990年代末
全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。
1990年代末
在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。


2000年代
隨著知識經(jīng)濟的到來，知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的迅速提高——包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學習質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。

2000年
2000年12月15日ISO9000-2000正式推出

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