飯店人力資源管理(ppt)
飯店人力資源管理
學習目標：
10.1了解飯店人力資源管理的意義、模式、原則和任務。
10.2重點掌握飯店人力資源配備管理、開發(fā)管理、潛質管理中的內容、方法。
10.1飯店人力資源管理概述
10.1.1飯店人力資源管理的意義
1.人力資源管理是飯店開展經營活動的重要條件
2.人力資源管理是形成一支優(yōu)秀員工隊伍的重要途徑
3.人力資源管理是創(chuàng)造飯店良好效益的重要保證
4.人力資源管理是建立一套科學的飯店人才開發(fā)體系的重要手段
10.1.2飯店人力資源管理的模式
人的管理主要受到三種管理理論的影響：即X理論、 Y理論和Z理論，并在此基礎上形成了不同的管理模式。
X理論:以任務為中心的管理
Y理論:以人為中心的管理
Z理論:以人為中心的管理模式的分支,其核心在于強烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化 。



10.1.3飯店人力資源管理的原則
“以人為本，員工第一”的原則
“堅持標準，嚴格錄用”的原則
“合理用人 ，有序流動”的原則
“素質優(yōu)先，不斷培訓”的原則
“獎優(yōu)罰劣、廣泛激勵”的原則
10.1.4飯店人力資源管理的任務
1.做好人力資源配備管理，優(yōu)化人員結構
2.做好人力資源開發(fā)管理，合理使用人員
3做好人力資源潛質管理，調動員工積極性
10.2 飯店人力資源配備管理
10.2.1勞動定額管理
1.技術測定法
2.經驗估計法



3.類推比較法
4.統(tǒng)計分析法
10.2.2勞動定員管理
1.崗位定員法
2.比例定員法
3.設備定員法
4.效率定員法
10.2.3飯店人力資源配備的結構控制
1.員工數(shù)量結構控制
2. 部門員工結構控制
3. 崗職人數(shù)定量控制
10.3飯店人力資源開發(fā)管理
10.3.1員工招聘
10.3.1.1員工招聘的渠道




1.外部招聘
大中專畢業(yè)生
社會上的其他人員
2.內部招聘
內部員工的提升
內部職位的調動
10.3.1.2飯店員工招聘的程序
外部招聘的程序
1.發(fā)布信息
2.初步篩選
3.審核材料
4.面試測試
5.外調體檢
6.辦理手續(xù)

內部招聘的程序
1.確定提升候選人
2.測試提升候選人
3.確定提升人選
10.3.2員工培訓
10.3..2.1培訓的類型
1.職前培訓
2.在職培訓
3.職外培訓
10.3.2.2培訓實施的步驟與方法
1.發(fā)現(xiàn)培訓需求
2.制定培訓計劃
3.準備培訓材料
4.具體實施培訓


T.S.F.C四步培訓法:
第一步是傳授（Tell you）,就是告訴你如何去做；
第二步是示范（Show you），就是演示給你看；
第三步是練習（Follow me），就是讓你跟著練；
第四步是糾正（Check you），就是對你所做的進行檢查與糾正。
5.評估培訓成效
10.3.3員工使用
10.3.3.1正確處理人力資源使用中的相關關系
1.用人數(shù)量和業(yè)務工作量的關系
2.人事安排和營業(yè)收入的關系
3.員工業(yè)務技術專長和任務分配的關系
4.人員使用和人事變動的關系
10.3.3.2   采用不同方法做好人事安排與使用

10.4飯店人力資源潛質管理
10.4.1飯店員工的績效考評
10.4.1.1管理人員的績效考評
1.思想情況
2.工作業(yè)績
3.知識經驗與工作能力
4.工作態(tài)度
10.4.1.2技術人員和服務人員的績效考評
1.工作表現(xiàn)質量
工作知識
工作效率
主動性
判斷力
準確性

責任感
可靠性
2.個人特征
熱心工作程度
待人禮貌
合作程度
溝通能力
學習能力
待人接物
服從性
紀律性
出勤率
儀表

10.4.2物質激勵的主要形式
1.工資:計時工資\計件工資
2.獎金比工資更具有靈活性、適應性，便于及時直接激勵員工的勞動積極性。
3.福利對飯店經營發(fā)展起到重要的激勵作用
10.4.3精神激勵的主要形式
1.目標激勵:把飯店企業(yè)的目標與員工個人的目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而能對員工產生激勵的作用 。
2.情感激勵 :應表現(xiàn)為真誠對待每一個被管理者 ,而且管理者對屬下員工的關心和幫助應表現(xiàn)為同志和朋友之間的友好感情，絕不是一種居高臨下式的恩賜和憐憫。
3. “參與”激勵:“參與”激勵就是創(chuàng)造和提供各種機會和途徑，使員工主動關心飯店的發(fā)展，參與飯店各個層次上的經營管理活動，激發(fā)員工當家作主的熱情。
4.榜樣激勵:榜樣的力量是巨大的。在飯店中樹立起實在的、生動的、讓人信服的個人或集體榜樣，給人以鼓舞和鞭策，激發(fā)起他人學習和追趕的愿望。




第十一章 飯店設備管理
學習目標
11.1理解飯店設備及設備管理的含義
11.2明確飯店設備的類型
11.3掌握設備管理的意義和基本原則
了解設備管理的主要內容

11.1飯店設備含義及類型
11.1.1飯店設備的含義
一般認為設備是固定資產的重要組成部分，只要直接或間接參與改變勞動對象的形態(tài)和性質的物質資料稱作設備，也就是人們在生產、經營活動中所需的機器機具、機械裝置、儀器儀表等可供長期使用，并在使用中基本保持原有實物形態(tài)的物質資料。
對于飯店來說，設備的定義包括以下三層含義：
（一）設備是飯店各部門所使用的機器、機具、儀器、儀表等物質技術裝備的總稱；
（二）設備具有長期、多次使用的特性，不是一次性消耗品；
（三）設備的價值形態(tài)在會計科目中列為固定資產。

11.1.2飯店設備的類型
1.建筑物:主樓、裙房及其他附屬用房
2.供應設備:鍋爐、冷凍機、熱交換器、冷熱水箱、冰庫以及與此配套的管理系統(tǒng)。
3.清潔衛(wèi)生設備:洗衣房全套設備、吸塵器、打蠟機等
4.供電設備 :包括變配電設備、供電系統(tǒng)及用電設備，如照明系統(tǒng)、舞廳等場地的燈光系統(tǒng)。
5.廚房設備:廚房用各種烹調、制作設備、冰箱等
6.通訊設備 :電話、傳真、電傳等通訊設備
7.電梯設備 :電梯、自動扶梯等垂直運輸設備
8.家具設備 :用于接待客人、行政辦公用及其他用途的各種家具類設備和家用電器
9.飯店的計算機系統(tǒng)
10.接待服務用設備 :各前臺部門用的服務車、行李車等


11. 娛樂健身設備
12.系統(tǒng)設備。指各種通過管線或其他方式聯(lián)系并自成系統(tǒng)的各種設備，如上下水道、排污、音響、閉路電視等
13.消防報警系統(tǒng):感煙探測器、消防監(jiān)控設備和消火栓等
11.2飯店設備管理概述
11.2.1定義:飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經濟的管理目標。

11.2.2飯店設備的壽命
1.物質壽命又稱自然壽命或物理壽命,它是指設備從全新狀態(tài)開始，由于物質磨損而逐漸喪失工作性能，直到不能使用而報廢為止的全部時間。


2.技術壽命:設備的技術壽命是指設備從研制成功，到因
技術落后被淘汰為止的全部時間。
3.經濟壽命又稱價值壽命。它是指設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間，即設備的最佳使用年限。
4.折舊壽命:設備的折舊壽命是指設備根據規(guī)定的折舊率折舊方法進行折舊，直到設備的凈值為零的全部時間。
11.2.3.1飯店設備管理的意義和原則
1.是保證飯店正常運轉的首要條件。
2.是提高飯店服務質量的重要保證。
3.是提高飯店星級的基本前提。
4.是提高飯店經濟效益的主要措施。
11.2.3.2設備管理的基本原則
1. 規(guī)劃、購置和使用相結合原則




2.維護和計劃檢修相結合原則
3.修理、改造和更新相結合原則
4.專業(yè)管理與全員管理相結合原則
5.技術管理和經濟管理相結合原則
11.3飯店設備管理內容
11.3.1設備管理制度
設備管理的崗位職責
設備的操作維護規(guī)程
管理責任人制度
動力設備運行管理制度
11.3.2飯店設備基礎資料
1.設備分類臺賬
是各部門掌握設備概況的最基本資料，不同的部門根據管理的需要按不同的形式編制設備臺帳。





2.設備卡片
是最簡明的設備檔案，是設備資產的憑證。財務部、工程部及使用部門都應建立相應的設備卡片，記錄設備的資產變動情況、技術變動情況、使用和維護要求等內容，設備卡片是搞好設備管理的基本資料。
3.設備銘牌
包括飯店名稱、設備編號、設備出廠日期和安裝日期 ,使設備的賬、卡、物一一對應 ,釘在設備的明顯部位。
11.3.3合理使用飯店設施和設備
11.3.3.1設備完好的標準
性能良好 \運行正常 \耗能正常
11.3.3.2飯店設備的使用
1.各個部門對設備都要做到“三好”，即：管好設備、用好設備、保養(yǎng)好設備。
2.對設備操作人員來講，應達到“四會”的要求，即“會


使用、會維護、會檢查、會排除一般故障”.
3.由工程部具體負責對飯店各類各種設備制定使用操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程和建立崗位責任制。
4.建立設備設施和作業(yè)的檢查制度
11.3.4 設備的維護保養(yǎng)
1.日常維護保養(yǎng)
2.定期維護保養(yǎng)
11.3.5設備的維修
11.3.5.1設備的維修方式
1.事后維修
2.預防維修
3.改善維修
11.3.5.2設備的維修類別
設備的修理類別是根據修理的內容和要求以及工作量的






大小，對設備修理工作的劃分。修理類別分為小修、項修、大修。
11.3.5.3設備的維修管理形式
1.委托維修
是指委托生產廠家或專業(yè)維修公司進行修理,是飯店重要設備維護的主要方式
2.自行維修:有計劃維修、巡查維修、故障報修和萬能工維修制四種形式。




第十二章 飯店業(yè)發(fā)展趨勢
學習目標：
12.1了解我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀、存在的問題與對策
12.2把握中國飯店業(yè)發(fā)展的趨勢
12.3認清世界飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

12.1我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀
12.1.1中國飯店業(yè)的特點
1.飯店作為產業(yè)而言，迅速崛起,并呈現(xiàn)出勢不可擋的態(tài)勢。
2.飯店類型齊全，以中小飯店為主體，星級飯店占有重要的地位。
3.飯店業(yè)管理水準穩(wěn)步上升 。
4.飯店業(yè)總體運行良好,標準化管理成為一種潮流。
12.1.2我國飯店業(yè)面臨的問題
1.飯店業(yè)結構性過剩的矛盾已經出露倪端.
表現(xiàn)在國內飯店的檔次結構不合理
飯店業(yè)的區(qū)域結構不合理, 空間分布結構不均衡
2.投資主體、股權結構比較單一
3.市場競爭激烈、空間拓展不足
4.飯店業(yè)管理人才奇缺，專業(yè)化程度不高


12.1.3我國飯店業(yè)的應對措施
1.加強宏觀調控的力度和科學性
2.推行產權主體多元化,構筑公平競爭的平臺
3.運用產品差異化戰(zhàn)略
4.實行規(guī)模化經營戰(zhàn)略
5.提高中低檔市場的競爭力
6.實行跨國經營 , 開辟旅游新市場
7.建立人才發(fā)展戰(zhàn)略，加快人才培養(yǎng)，提高飯店經營管理的專業(yè)化程度 .
12.1.4我國飯店業(yè)發(fā)展趨勢
1.飯店業(yè)繼續(xù)保持穩(wěn)步增長的勢頭
2.飯店經營集團化、國際化趨勢更加明顯
3.飯店面臨高度競爭的戰(zhàn)略
4.飯店產品的多樣化與綜合性的經營



5.飯店更加注重細微服務、個性化服務，充分體形了飯店服務的個性化特征
6.加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢
7.綠色飯店，將掀起飯店新一輪革命
12.2.國際飯店業(yè)的分布與發(fā)展趨勢
12.2.1.國際飯店業(yè)總體分布格局
從今后的發(fā)展來看，東亞和太平洋地區(qū)的飯店業(yè)還將會得到持續(xù)的快速發(fā)展，而歐洲和美洲兩大地區(qū)由于發(fā)展的速度低于亞太地區(qū)，其份額將不斷下降。其他地區(qū)則保持緩慢上升的趨勢。
12.2.2.國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢
1.普遍實行多品牌戰(zhàn)略
2.飯店業(yè)日益向聯(lián)號經營方向發(fā)展
3.飯店業(yè)國際化經營的程度越來越高
4.經濟型飯店發(fā)展迅速



5.通過兼并收購進行擴張越來越普遍
通過兼并和收購形成了一批規(guī)模巨大、經營多樣化的企業(yè)集團 。
收購兼并的金額越來越大。
跨國收購增加。
大企業(yè)為了拓寬自身的產品線和品牌線進行兼并收購 。
兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進入某一地區(qū)的手段。
投資銀行和不動產信托投資機構直接參與飯店業(yè)中的兼并和收購。
兼并收購越來越成為企業(yè)迅速擴大規(guī)模的最佳方式。
對不包括不動產的品牌的收購增加。


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