文秘工作實務(wù)-工作角色 通信事務(wù)(ppt)
文秘工作實務(wù)：
工作角色
通信事務(wù)
主講人：吳建華
文秘的概念與特征
 文秘工作的中介性

 文秘工作的輔助性

 文秘工作的綜合性

 文秘工作的服務(wù)性

 文秘工作的機要性

 文秘工作的潛隱性



文秘的素質(zhì)
 文秘應(yīng)該具備的知識

 文化基礎(chǔ)知識（如外語、計算機知識）

 相關(guān)專業(yè)知識（政治、經(jīng)濟、法律、管理）

 專業(yè)知識（文書、檔案、會議、信訪、協(xié)調(diào)、督查）



文秘的素質(zhì)
 文秘應(yīng)該具備的能力
 表達能力（口頭、文字表述）
 辦事能力（熟悉職權(quán)范圍、辦事程序、了解有關(guān)業(yè)務(wù)）
 管理能力（輔助決策、調(diào)查、督查）
 應(yīng)變能力（適應(yīng)社會環(huán)境、適應(yīng)突發(fā)事件）
 社交能力（善于與不同背景的人交往，注重禮節(jié)、禮儀）
 操作能力（辦公設(shè)備、傳播工具的使用與保管）
 調(diào)查研究能力

文秘與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
 文秘與領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)系
 本質(zhì)關(guān)系：助手、參謀
 政治本色：同志
 精神道德：諍友
 文秘對領(lǐng)導(dǎo)是一種補償關(guān)系
 精神補償：提供經(jīng)過處理的信息、撰寫文稿、擋駕。
 智力補償：
 制定決策過程：參與論證，
 執(zhí)行決策過程：跟蹤調(diào)查、及時回饋。
 平時：為領(lǐng)導(dǎo)者提供咨詢。
 心理補償：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者恢復(fù)心理平衡。
文秘的職責(zé)（一）
 工作的助手作用
 工作的參謀作用
 工作的協(xié)調(diào)作用
 工作的信息作用
 工作的督促檢查作用
 工作的門面、窗口作用
 秘書工作與公關(guān)
 秘書工作與處理信息

文秘的職責(zé)（二）
 基本實務(wù)：撰寫文稿

 重要職責(zé)：管理文書、組織會議

 操辦事務(wù)性工作（遞送文件、影印數(shù)據(jù)、接打電話等）是秘書活動的組成部分

 提案工作：搜集、整理、辦理提案，并授權(quán)把辦理結(jié)果答復(fù)提議人與附議人

 保密工作
如何為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)
 處好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
 建立和諧的關(guān)系：
 善于掌握領(lǐng)導(dǎo)者行為規(guī)律
 提升自身素質(zhì)
 保持和諧的方法
 迂回法　環(huán)境適應(yīng)法
 娛樂法　心理相通法
 贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任
 實事求是　領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖
 注意言行舉止
 和領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)注意的問題

和領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)注意的問題
 宴會一般不參加。
 參加領(lǐng)導(dǎo)同志的各種會議要認真聽、記、想，一般不要發(fā)言，但要隨時準備發(fā)言。
 參加活動應(yīng)盡量靠邊靠后，找不顯眼的地方，但注意力要集中，隨時準備應(yīng)付各種情況。
 待人接物要熱情、謙和、禮貌，但為了保證領(lǐng)導(dǎo)的工作休息，該擋駕的要擋駕。
 出去辦事，除特別需要，一般不要說明自己是某某領(lǐng)導(dǎo)的秘書。此外還必須嚴于律己，不利用職權(quán)謀私私。
 凡領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，原則上都要有回音，自己代為處理的事情，事后都要匯報。

文秘應(yīng)掌握的工作方法
 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的方法

 觀察問題的方法

 外出時的服務(wù)工作

 參觀學(xué)習(xí)中的服務(wù)工作

 視察工作時的服務(wù)
向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的方法
 作好準備：打好腹稿或擬好提綱，以免遺漏。

 開門見山：為節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)時間，匯報時，宜直截了當、干脆利落、突出重點。一般所用時間約半小時。

 要有論據(jù)：反映情況或提出議論要有充足理由，情況要屬實。不能用「大概、可能、差不多」等含糊不清的詞。

 當領(lǐng)導(dǎo)正在思考問題、接待客人、閱文、休息時，不去打擾。

外出時的服務(wù)工作
 了解領(lǐng)導(dǎo)外出的任務(wù)、意圖、時間、方向和地點。

 要做好各種具體的準備，攜帶有關(guān)的文件、學(xué)習(xí)材料。

 安排好車輛，提醒司機做好應(yīng)有的準備。

 若不坐車，應(yīng)提前購買好車票。

 要帶足金錢。
參觀學(xué)習(xí)中的服務(wù)工作
 思想準備：了解參觀學(xué)習(xí)目的，所走路線，到些什么地方單位。要領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，避免盲目、被動。

 資料準備：
 對參觀學(xué)習(xí)單位的主要經(jīng)驗特別要有所了解。
 對該地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子成員、姓名，主要負責(zé)人的簡歷與喜好也要有所了解。

 后勤物質(zhì)準備：準備好領(lǐng)導(dǎo)的辦公用具、生活用品、必備藥物及足夠的經(jīng)費。



文秘工作內(nèi)容
 通信事務(wù)：吳建華
 接待工作：吳建華
 專案企劃：吳建華
 會議組織：韓玲勇
 溝通協(xié)調(diào)：楊萍麗
 行政管理：郭珊珊
 信息工作：王　芬
 公文處理：付琴琴
 檔案管理：陳世敏
通信事務(wù)
 電話（聲音）

 傳真（書面）

 電子郵件（數(shù)字化）
電　話
 打電話的步驟與要點

 接電話的步驟與要點

 電話通話的藝術(shù)
打電話的步驟
打電話的禮儀
 選擇適當?shù)臅r間
 避開臨近下班時間
 有必要打往對方家里電話時，應(yīng)避開吃飯或睡覺時間。
 先通報自己的姓名、身分。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便交談。
 通話時，盡量不要與辦公室里的人說話。
 電話內(nèi)容應(yīng)簡明、扼要。最好在打電話前，先羅列談話要點。
 通話完畢應(yīng)道聲「再見，謝謝！」


接電話的步驟

接電話的禮儀
 電話鈴響，應(yīng)盡快去接。最好不超過三聲。
 接電話時，對對方的談話可作必要性的重復(fù)。重要內(nèi)容簡要記錄下來。
 通話過程絕不能吃零食、喝茶、抽煙。
 接聽讓人久等的電話時，要向來電者致歉。
 若是代聽電話，一定要主動詢問對方是否需要留言。
 電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話。若需由自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。
電話通話的藝術(shù)
 了解電話心理

 電話應(yīng)對技巧

 電話甄別技巧

 常見錯誤電話用話及應(yīng)對
了解電話心理
電話應(yīng)對技巧
 堅持只和主管通話的人
 回應(yīng)：我能為您代口信。
 回應(yīng)：如果你告訴我，您只想和他談，我會告訴他給你打回來。
 回應(yīng)：如同我所告訴你的一樣，我們主管不接陌生人的電話。
 通話人的要求超過正常限度
 回應(yīng)：對不起，我們學(xué)校不允許你得到這種訊息。
 通話人是你不想見也不想談的人
 回應(yīng)：我以后幾周會非常地忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話。

電話甄別的技巧
 摸清對方身分
 處理電話的首要工作。
 對方若不肯說出身份，您應(yīng)巧妙地探聽：○○先生，○○○正在開會，但我可以去找他，說有他的電話，您能否讓我告訴他是哪一位先生（女士）打電話找他？
 了解對方用意
 ○○先生，主管現(xiàn)在有客人，可能他等一下打電話給您，您能否讓我轉(zhuǎn)告他，您找他有什么事？
 如果對方仍不說出來意，你就只好借口改為主管真得無法來接電話，而請問對方的電話號碼，以便你的主管回他的電話。
電話甄別的技巧
 決定由誰來接電話
 原則：盡量不使主管受到外界不必要的電話干擾。
 秘書應(yīng)對單位部門的專業(yè)與同事的工作要非常熟悉。
 領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室
 歉問對方要不要留話，好讓你轉(zhuǎn)告主管。
 切忽簡短地說聲「他不在」，更不要立即把電話掛斷。
電話甄別的技巧
 領(lǐng)導(dǎo)無暇接電話
 ○○先生，主管正在開會，我去看看能否暫時離開來接電話。然后輕放話筒，給主管遞紙條，寫明誰打電話找他，詢問他是否接聽，切勿直接報告或用內(nèi)線電話，干擾會議或會客。
 領(lǐng)導(dǎo)拒絕接電話
 你須根據(jù)對方的身份和要求事項來決定如何處理，還須充分發(fā)揮你的聰慧機敏特長。
常見錯誤電話用話及應(yīng)對
狀況一：指定人在學(xué)校

拿起電話
Ｘ喂，找誰？　　
ˇ○○學(xué)校，您早！

○○公司嗎？
Ｘ你找誰？　　　
ˇ請問您找誰？

請問○經(jīng)理在嗎？　
Ｘ你是誰？　　　
ˇ請問您哪里找他呢？

我這是○○○公司？
Ｘ什么事？　　　
ˇ請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。
常見錯誤電話用話及應(yīng)對
狀況二：指定人不在學(xué)校

請問○總經(jīng)理在嗎？

Ｘ他不在！你哪位？　　

ˇ對不起，他不在，我能幫您什么忙嗎？

常見錯誤電話用話及應(yīng)對
狀況三：指定人不在位子上

請問○總經(jīng)理在嗎？

 Ｘ我們總經(jīng)理還沒有來耶！
 ˇ我們總經(jīng)理剛走開，他若回來，我請他跟您聯(lián)絡(luò)，請問您的電話號碼是多少？
 Ｘ他在上廁所。
 ˇ對不起，他不在座位上，需要我為您得留話嗎？
 Ｘ他今天請假
 ˇ這段時間休假，他休假回來，我請他與您聯(lián)絡(luò)？






文秘工作實務(wù)-工作角色 通信事務(wù)(ppt)