互動(dòng)式汽車維修業(yè)務(wù)接待(單據(jù)和表格的使用)

主管職位的人選素質(zhì)要求
----職業(yè)道德與職業(yè)尊嚴(yán)；工作效率與工作效果

為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。
整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。
有商業(yè)意識(shí)、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。
懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力。
善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力。
有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。
懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
一、接待準(zhǔn)則：
始終保持衣著整齊清潔；
真誠(chéng)地微笑待客；
習(xí)慣地使用禮貌用語；
勿使客人等人太久；
友善地先作自我介紹；
表示出你對(duì)客人的問題感興趣。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
二、傾談準(zhǔn)則：
請(qǐng)客戶暢談他的要求；
專心聽客戶講話；
多提問，確保完全理解；
擇其中自己最熟悉的問題作專業(yè)性的答復(fù)或解釋；
談話最后用簡(jiǎn)潔的語言重復(fù)客人的要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
三、預(yù)約的準(zhǔn)則：
了解車間內(nèi)的工作量；
了解需用配件的供應(yīng)情況；
向客戶確定合理的交車時(shí)間；
隨手用登記本作預(yù)約記錄。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
四、簽約制單的準(zhǔn)則：
客戶的資料信息要細(xì)致齊全；
客戶要求修理的項(xiàng)目要清楚齊全；
主動(dòng)送給免費(fèi)的檢查保養(yǎng)服務(wù)；
貼心地估算整個(gè)費(fèi)用（工時(shí)、材料及其它）；
預(yù)先商定付款方式；
敬請(qǐng)客戶在接車單上簽名確認(rèn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
五、診斷故障準(zhǔn)則：
不要讓修理工判斷故障；
當(dāng)著客戶的面盡量發(fā)揮檢測(cè)儀器的作用；
多查對(duì)技術(shù)資料，以數(shù)據(jù)講話；
有判斷結(jié)果，更要維修指令。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
六、做事原則：
將客戶的車看作自己的車一樣呵護(hù)備至；
正確用設(shè)備工具和正確工藝方法；
對(duì)修理工提供及時(shí)的指導(dǎo)；
對(duì)做過的每個(gè)部位都作檢查。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
七、質(zhì)檢準(zhǔn)則：
落單項(xiàng)目應(yīng)保證修好；
危及安全的項(xiàng)目重點(diǎn)驗(yàn)收；
完善修理記錄和三檢簽字；
發(fā)現(xiàn)其它問題及時(shí)反饋給客戶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
八、結(jié)算準(zhǔn)則：
工時(shí)、材料一清二楚；
用料記錄附在結(jié)算單上；
工時(shí)收費(fèi)依照定額明碼實(shí)價(jià)；
努力做到結(jié)算與報(bào)價(jià)一致。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
九、交車準(zhǔn)備：
按時(shí)交車（提前一小時(shí)檢查確定）；
確保用戶到來時(shí)一切就緒；
努力做到交車人就是接車人；
將換下的舊料讓顧客過目；
簡(jiǎn)要提示已做項(xiàng)目及效果；
誠(chéng)心建議下次應(yīng)做些什么，什么時(shí)候來好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
十、跟蹤服務(wù)準(zhǔn)則：
自排時(shí)間向顧客詢問維修服務(wù)意見；
自始至終使用電話登記本；
有消極的反饋要做積極的反應(yīng)；
定期統(tǒng)計(jì)匯總分析客戶意見，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)。
業(yè)務(wù)接待相關(guān)單據(jù)和表格
預(yù)約單

接車單

檢測(cè)診斷單

報(bào)價(jià)單

追加項(xiàng)目單
業(yè)務(wù)接待相關(guān)單據(jù)和表格
增值服務(wù)單

結(jié)算單與出廠通知單

跟蹤服務(wù)表格

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表格

互動(dòng)式汽車維修業(yè)務(wù)接待(單據(jù)和表格的使用)