卓越績效準(zhǔn)則培訓(xùn)(ppt)
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論
領(lǐng)導(dǎo)(者）— 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織的人。
其中心任務(wù)：
確立價值觀和經(jīng)營方向
創(chuàng)造、協(xié)調(diào)所有受益者的價值
創(chuàng)建授權(quán)的、靈活的和快速反應(yīng)的組織環(huán)境，快速和有效的應(yīng)用知識的氛圍。


4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論
多數(shù)企業(yè)都存在「管理過度」（overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)不足」（underled）的現(xiàn)象。
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論
4.2 戰(zhàn)略 (80)
4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40)
4.4.2 戰(zhàn)略部署 (40)
4.2.1 戰(zhàn)略制定
總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：
如何提高組織整體績效
如何提高組織競爭地位
如何使組織在未來取得更大的成功
4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的定義
“戰(zhàn)略” 源于戰(zhàn)爭，是相對于“戰(zhàn)術(shù)” 而言。
定義1：以未來為基點(diǎn)，為尋求和維持持久
的競爭優(yōu)勢而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。
是一種意圖，預(yù)計未來并為此做準(zhǔn)備
定義2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動，旨在開發(fā)核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。
是一種信念，相信目前的行為可以掌握未來


4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次

4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次 — 公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè)務(wù)，進(jìn)入那些領(lǐng)域。

常見的戰(zhàn)略：

穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時
增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等
收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等
組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種的戰(zhàn)略
4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次 —— 事業(yè)部層戰(zhàn)略
4.2.1 戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論
戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略
戰(zhàn)略分析

戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析
戰(zhàn)略實施
c）制定戰(zhàn)略目標(biāo)
關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)
對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值）；
目標(biāo)必須明確且可以測量，并有特定的時間要求
均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)；
均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；
應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。

d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理

適時分析評估計劃與實踐的偏離；
內(nèi)外部的各種變化；
必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整。
注：如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）

4.2.2 戰(zhàn)略部署
說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
組織的活動計劃和相關(guān)的主要績效測量方法和指標(biāo)。

績效：輸出的結(jié)果；可用財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)描述。

績效預(yù)測
對未來的績效或未來目標(biāo)的結(jié)果的估計；
是策劃管理的一個重要工具；
是對組織改進(jìn)和變化速度的綜合評價或者需求。

活動計劃

a 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署
b 績效預(yù)測

戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開
說明相關(guān)的關(guān)鍵變化
主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等
計劃分解到部門和責(zé)任人
如何配置資源以落實計
戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)
測量方法、指標(biāo)
確保組織的協(xié)調(diào)一致性
涵蓋所有的戰(zhàn)略部署
制定人力資源規(guī)劃需考慮
促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計
促進(jìn)員工與管理層的溝通
促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)
改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制
改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展

依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標(biāo)，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效
預(yù)測績效時，應(yīng)該比較的對象
競爭對手
主要標(biāo)桿
組織目標(biāo)
以往績效
預(yù)測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致。

預(yù)測績效的測量和指標(biāo)可以包括以下各方面帶來的變化：
新的商機(jī)
經(jīng)營收益或并購
創(chuàng)造新價值
拓展和進(jìn)入市場
產(chǎn)品和服務(wù)
技術(shù)創(chuàng)新
……
4.3 以顧客和市場為中心 80
4.3.1 顧客與市場的了解 40
4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意度 40
4.3.1 顧客與市場的了解
總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。

市場細(xì)分 Segmenting


關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷
的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和
營銷中具有重要的的地位與作用，而不
是單從交易利潤的層次上考慮。
以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、
對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的
能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：
（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；
（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)
---- 顧客關(guān)系的管理；
（3） 在處理顧客關(guān)系方面，從重視如何吸引新的顧客
轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer life-time）
的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)
有關(guān)系的維護(hù)上；
（4） 企業(yè)開始將顧客價值（customer value）
作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn) ；

a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何
考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客.

b) 如何了解關(guān)鍵顧客的要求和期望，以及這些
需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？


總體要求：
建立和完善顧客關(guān)系
贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客
吸引潛在顧客、開拓新的商機(jī)

顧客關(guān)系管理：
企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。


顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道
顧客滿意(CS)
-- 用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的
程度的感受。(ISO9000:2000版)
顧客滿意度
— 用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.
一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得


顧客滿意度指數(shù)
是運(yùn)用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜
總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種
指標(biāo)。
是對顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。
一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意
度指數(shù)測評。
顧客滿意度指數(shù)模型：
ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）
加權(quán)平均法（比較簡單實用）

滿意度測評工作流程


感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括:
顧客忠誠程度；
留住顧客；
顧客主動推薦；
顧客建立關(guān)系。


4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立
4.3.2.2 顧客滿意的測量

a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越
其期望，提高顧客滿意度和忠誠度 ？
d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)
略規(guī)劃及發(fā)展方向？

案例:原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。
c) 如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？
d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
定點(diǎn)超越
本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較
企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較
不斷完善顧客滿意度的測量方法，以適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向


概述：資源是企業(yè)在運(yùn)營過程中投入的所有要素的總和，資
源的擁有、使用和管理，決定了企業(yè)能否永續(xù)經(jīng)營
總體要求：評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實
現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源。
評價內(nèi)容：

4.4.1.1 工作系統(tǒng)
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí) 與發(fā)展
4.4.1.3 員工的權(quán)益 與滿意程度
4.4.1.4 員工能力
工作體系：
為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式
的形式將組織的員工組織起來的工作系統(tǒng)。
實施崗位職責(zé)管理，過程的調(diào)整，員工績效管理，認(rèn)可，信息溝通，雇傭和繼任策劃。
組織設(shè)計工作系統(tǒng)，以使機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻(xiàn)，并發(fā)揮其最好的才能。

人力資源管理內(nèi)容：選人、育人、用人、激勵人、留人
人力資源管理精髓：理解人、尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動性，充分挖掘人的潛能

關(guān)注過程的績效考核注重員工的工作態(tài)度和能力及在員工工作過程中的行為、努力程度。
它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。

在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)的措施。
關(guān)注過程的績效考核多被如下公司采用：
考評工具較科學(xué)的
企業(yè)文化傾向于“以人為本”的
它也較多地用于新員工的短期績效考核

績效考核－關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果 ？
關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。
由于過于看重最終的結(jié)果，忽略了過程，導(dǎo)致過于注重短期利益，而忽視了對人核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。
許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力時，會傾向于采用這種考核方式。
員工績效管理
好的制度使好人干好事，壞人也干好事； 壞的制度使好人干壞事，壞人還干壞事；
績效管理體系就是通過對員工客觀公正的評價，
讓奉獻(xiàn)者不吃虧，使員工把增加投入成為唯一選擇。

公司招聘流程圖


1）
促進(jìn)組織內(nèi)部合作
調(diào)動員工主動性、積極性
促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新
完善發(fā)展組織的文化



員工：組織正式的、臨時的、和計時的工作人員等。
組織工作：如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起
來，組成正式和非正式、臨時或長期的團(tuán)組?？砂?
工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組等。

2） 例：意見箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、座談會、專項調(diào)查、合理化建議等。
職務(wù)：指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個團(tuán)隊共同負(fù)責(zé)的。
薪酬、獎勵:是針對取得的成績、獲得的技能及其他因素等
給予的晉升和獎金。獎勵包括金錢的和非金錢的、正式和非
正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。

——對員工績效進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反
饋給員工；
—— 制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、
認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展— 相關(guān)概念和理論
隨著知識經(jīng)濟(jì)到來，知識作為重要資源影響到組織的發(fā)展，所有組織和個人都需要通過不斷學(xué)習(xí)來掌握新的知識，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化和個人發(fā)展的需要。
——質(zhì)量獎核心價值觀：
培育學(xué)習(xí)型組織和個人

在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)接受培訓(xùn)。
如何選擇培訓(xùn)滿足需求？


說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)；
說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，如何促進(jìn)培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。

員工滿意（ES）：指員工通過對組織可感知的效果與他的期望值相比
較后所形成的感知狀態(tài)。員工滿意可提高生產(chǎn)力。
員工滿意度：員工接受組織的實際感受與其期望值比較的程度。
員工滿意度＝實際感受/期望值
員工滿意度管理三原則：
監(jiān)測重要指標(biāo)、樣本設(shè)計要全面和科學(xué)、 關(guān)注結(jié)果也要關(guān)注過程
處理不滿意信息三定律：
立即改進(jìn)合理的且投入成本較小的提議
合理但暫時無法改進(jìn)的提議，要說明原因及打算
不合理的提議堅決加以拒絕

組織達(dá)成員工滿意的途徑：建立以人為本的工作體系
以良好業(yè)績回報員工
以人格魅力管理組織，增加向心力
尊重關(guān)懷每一位員工
讓員工通過自我實現(xiàn)感受成功樂趣
讓員工不斷成長感受成長樂趣
···········

開展員工滿意度調(diào)查過程：1、確定模型 2、開展調(diào)查
3、進(jìn)行分析 4、持續(xù)改進(jìn)

調(diào)查方法： 訪談?wù){(diào)查法 、 問卷調(diào)查法 、 觀察記錄法（附調(diào)查表）

員工滿意度信息360度反饋：向所有被調(diào)查者公布調(diào)查、處理結(jié)果
說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。
—— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何
規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)；
—— 組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急
準(zhǔn)備；
—— 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；
—— 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理
活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供
必要的資源。

如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度、積極性的關(guān)鍵因素，這些因素對不同員工有何影響。
影響的主要因素：員工問題或不滿的解決效率
安全因素
員工對管理層的看法
員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會
工作環(huán)境或其他工作條件
合作與團(tuán)隊精神
認(rèn)可、溝通、工作安全感
給員工提供服務(wù)
報酬及平等機(jī)會等

如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供針對性的、個性化的支持。
支持員工的方式：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù)
文化娛樂活動
工作以外的教育
職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配
彈性工作時間、地點(diǎn)
調(diào)職、退休員工的福利
高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積
極的反饋和處理。

卓越績效準(zhǔn)則培訓(xùn)(ppt)