管理咨詢程序與技能(ppt)
管理咨詢程序與技能
課程目標(biāo)
修完此課程后，您將更能

了解作為一個(gè)管理咨詢?nèi)藛T, 如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值

運(yùn)用專業(yè)的咨詢技術(shù)為顧客設(shè)計(jì)解決方案并推動(dòng)實(shí)施

了解如何運(yùn)作一個(gè)典型的管理咨詢項(xiàng)目

幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型, 更好地配合咨詢?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù)
課程內(nèi)容
第一段
咨詢: 客戶極需要的服務(wù)
理解關(guān)注客戶的期望和看法
什么對(duì)客戶最具有價(jià)值


第二段
如何與客戶建立良好關(guān)系
國(guó)際咨詢典型作法
管理咨詢的程序


課程內(nèi)容
第五段
執(zhí)行階段
與客戶溝通的方法
解決客戶問(wèn)題的程序


第六段
策略規(guī)劃咨詢: 行業(yè)分析, 公司分析
如何組織工作會(huì)議

研修班基本規(guī)則
1.1 管理咨詢: 客戶極需要的服務(wù)
“這是一個(gè)變化的時(shí)代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事.”
挑戰(zhàn): 驅(qū)動(dòng)變革的力量無(wú)時(shí)在加劇
意味: 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu)
我們不斷面臨著重大的機(jī)遇，但其表面都是看似難以解決的問(wèn)題
許多組織都需要外部的催化劑來(lái)促成變革
誰(shuí)用管理顧問(wèn)
需要以下協(xié)助的顧客
在一定時(shí)間內(nèi)額外協(xié)助
專門技術(shù)
外在的評(píng)估
能承受“政治熱度”的人
培訓(xùn)

顧客的一些特征
有咨詢資金
有很大的困難 （在所不惜〕
不能由內(nèi)部改變
管理咨詢是 ...
顧客用顧問(wèn)的原因有好幾個(gè)
購(gòu)買資料和專才

醫(yī)生－病人

程序咨詢
顧問(wèn)會(huì)因所需的角色而做不同的工作
然而, 管理顧問(wèn)不會(huì)...
提供魔術(shù)般的答案和成績(jī)
比顧客更懂顧客的公司
只為削減成本而削減成本
... 是百病皆除的萬(wàn)靈藥
1.2 理解關(guān)注顧客的 期望和看法
顧客期望顧問(wèn)具有行業(yè)，公司部門與咨詢的 專業(yè)技能
技術(shù)技能 技術(shù)專長(zhǎng), 比如資訊系統(tǒng), 供應(yīng)鏈, 策略計(jì)劃, 變革管理, 與共享服務(wù)

行業(yè)技能 了解某個(gè)行業(yè), 比如高科技制造, 生命科學(xué), 能源與公用事業(yè), 消費(fèi)產(chǎn)品. 行業(yè)知識(shí)包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動(dòng)態(tài), 市場(chǎng)趨勢(shì), 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng), 與商業(yè)課題

咨詢技能 有效地為顧客咨詢. 明確的咨詢技術(shù)包括構(gòu)思, 解決問(wèn)題, 收集資料, 分析與綜合, 書寫與呈獻(xiàn)報(bào)告
咨詢顧問(wèn)必須達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)
人事 聘請(qǐng), 留任與栽培人員. 集體協(xié)作. 自發(fā)性提升

銷售 客戶發(fā)展與關(guān)系建立. 項(xiàng)目贏取. 發(fā)展將來(lái)業(yè)務(wù)

服務(wù) 人員使用效率. 品質(zhì). 客戶關(guān)系

知識(shí) 知識(shí)再循環(huán), 保存與分享

文化 合乎企業(yè)目標(biāo)與精神. 模范行為. 接受百花齊放

客戶期望顧問(wèn)提供高品質(zhì)服務(wù) ...
保密是顧客主要期望之一
顧客期望顧問(wèn)能顯著地改善企業(yè)成績(jī)
... 因此必須了解和應(yīng)對(duì)顧客的期望
一些事物也許微小，但是對(duì)咨詢的價(jià)值影響重大
1.3 什么對(duì)客戶最有價(jià)值？
顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng)

讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能

與顧客交流，節(jié)省時(shí)間和資源

不必顧客開(kāi)口，便能提供意見(jiàn)

提供獨(dú)立和有智慧的看法

和顧客切磋，使他們更有見(jiàn)地解決問(wèn)題

呈獻(xiàn)可衡量的成績(jī)
顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng)
讓顧客更容易接觸專家或?qū)ｉT技能
為客戶提供及時(shí)有用的信息如：行業(yè)調(diào)查，最佳實(shí)踐例子（best practices）
使客戶可迅速、直接地與公司最優(yōu)秀的專業(yè)人員，如成本會(huì)計(jì)顧問(wèn)接觸

與顧客交流，節(jié)省時(shí)間和資源
有備而來(lái)，迅速抓住其關(guān)鍵性問(wèn)題。如：消費(fèi)者產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題
為客戶提供可行的解答，配合其應(yīng)處理的先后

不必顧客開(kāi)口，便能提供意見(jiàn)
告知客戶他們未知的事情，如：全球的外包趨勢(shì)
向客戶推薦可使其做得更好的方法，并幫助其評(píng)估各種思路，如：使用SAP 或Oracle，投資中國(guó)還是越南
顧客認(rèn)為有價(jià)值的貢獻(xiàn)有很多項(xiàng)
2.1 如何與客戶建立良好關(guān)系
與客戶的良好關(guān)系是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵
良好關(guān)系已證明是保有現(xiàn)存客戶的最有力因素

客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同與支持能使落實(shí)更成功

客戶對(duì)咨詢顧問(wèn)的看法是肯定的, 項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)順利. 若是對(duì)抗性的, 項(xiàng)目進(jìn)行必然困難重重

當(dāng)客戶在交往中感覺(jué)愉快時(shí)，咨詢顧問(wèn)可事半功倍
客戶列舉的創(chuàng)造良好關(guān)系的因素
與客戶同舟共濟(jì), 共擔(dān)利益與風(fēng)險(xiǎn)
最佳的關(guān)系是合作, 長(zhǎng)期, 互補(bǔ)互惠的

共同的目標(biāo)在于高價(jià)值的成果: 焦點(diǎn)放在成績(jī), 不光是工作與步驟

專業(yè)嚴(yán)緊, 但不吹毛求疵


不過(guò), 殘酷的現(xiàn)實(shí)是…
制定與客戶建立關(guān)系的方法基于市場(chǎng)區(qū)隔
2.2 國(guó)際咨詢典型作法
國(guó)際管理顧問(wèn)可依據(jù)功能, 行業(yè), 和解決方案來(lái)分類
功能
國(guó)際顧問(wèn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力在于其多方位服務(wù)
國(guó)際管理顧問(wèn)通過(guò)不通的專長(zhǎng)來(lái)提供價(jià)值
管理顧問(wèn)是一行要求很高的職業(yè)
一名管理顧問(wèn)是個(gè)獨(dú)立和有資格的人, 他(她)向企業(yè), 政府和其他 組織提供專業(yè)服務(wù), 采用客觀判斷, 系統(tǒng)分析, 專門知識(shí)和技術(shù)以:

研究和鑒定管理課題
提呈改進(jìn)建議
提供協(xié)助, 針對(duì)管理課題落實(shí)方案

國(guó)際顧問(wèn)利用各種有附加價(jià)值的工具和技巧
以活動(dòng)為基礎(chǔ)的成本法
Activity Based Costing (ABC)
最佳作業(yè)方式
Best practice
模范比較
Benchmarking
腦力震蕩
Brainstorming
經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值
Economic Value Added (EVA)
國(guó)際咨詢項(xiàng)目面臨的課題: 由策略, 技術(shù)到操作
進(jìn)攻那些市場(chǎng)?
如何在全球競(jìng)爭(zhēng)?
什么新的全球業(yè)務(wù)可發(fā)展?
應(yīng)該用什么經(jīng)營(yíng)模式?

轉(zhuǎn)變那些程序成為區(qū)域或全球程序?
采納那樣工藝?
設(shè)計(jì)到什么水準(zhǔn)?


如何運(yùn)作共享服務(wù)?
什么是聯(lián)盟伙伴的角色?
一個(gè)典型的國(guó)際咨詢項(xiàng)目通常都會(huì)包含變革管理策略與落實(shí)
2.3 管理咨詢的程序
管理咨詢程序可分四階段 ...
3.1 客戶開(kāi)發(fā)階段
尋求合格的潛在客戶, 為業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī)
從聯(lián)系接觸的公司中篩選潛在客戶， 分析客戶的預(yù)算、決策點(diǎn), 及可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

決定與獲準(zhǔn)開(kāi)發(fā)客戶
界定項(xiàng)目的目標(biāo)與范圍
制定初步的合約價(jià)值收益
將合約設(shè)計(jì)定稿
評(píng)估合約的經(jīng)濟(jì)效益
3.2 咨詢項(xiàng)目選擇
咨詢項(xiàng)目選擇應(yīng)基于客戶市場(chǎng)區(qū)隔
咨詢項(xiàng)目選擇應(yīng)針對(duì)客戶面對(duì)的經(jīng)營(yíng)課題
一個(gè)課題是
一個(gè)會(huì)引起討論, 辯論或爭(zhēng)執(zhí)的意見(jiàn)或事物
一個(gè)會(huì)引起公共關(guān)注的事項(xiàng)
一個(gè)問(wèn)題的焦點(diǎn)
一個(gè)下決定前的關(guān)鍵點(diǎn)

一個(gè)課題可以是
以客戶營(yíng)業(yè)為中心 – 項(xiàng)目的范圍與最終診斷結(jié)果和報(bào)告
以項(xiàng)目為中心 – 項(xiàng)目的管理與課題的解決
3.3 咨詢建議書的結(jié)構(gòu)和范例






4.1 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)估計(jì)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
了解咨詢?nèi)藛T如何管理、跟蹤控制項(xiàng)目盈利狀況
學(xué)習(xí)管理、跟蹤控制項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)量方法
討論可增加利潤(rùn)的指標(biāo)
了解咨詢?nèi)藛T如何影響利潤(rùn)
范例: 重組項(xiàng)目
范例: 重組項(xiàng)目
項(xiàng)目時(shí)間利用率
計(jì)算個(gè)人時(shí)間利用率
個(gè)人時(shí)間利用率實(shí)例
2080 總可用時(shí)間 (小時(shí))
- 40 病假時(shí)間
- 80 年假
- 40 職業(yè)培訓(xùn)時(shí)間
- 64 公共假日
1856 付薪時(shí)間
2080總可用時(shí)間
= 89.2% 利用率
計(jì)算個(gè)人時(shí)間利用率的目標(biāo)（示例）
咨詢師 90%

高級(jí)咨詢師 80%

經(jīng)理 70%

高級(jí)經(jīng)理 55%

副總裁 35%
相應(yīng)全職職員數(shù) (Full time equivalent)
收入實(shí)現(xiàn)率
凈收入
利潤(rùn)率
人員分配扛桿 (Leverage)
最大化項(xiàng)目利潤(rùn)
項(xiàng)目利潤(rùn)最大化
關(guān)鍵概念
項(xiàng)目利潤(rùn)由項(xiàng)目時(shí)間利用率、收入實(shí)現(xiàn)率與職員分配扛桿所驅(qū)動(dòng)

項(xiàng)目時(shí)間利用率 的增強(qiáng)可通過(guò)將人力資源分配給整個(gè)項(xiàng)目周期（兩周時(shí)間）
收入實(shí)現(xiàn)率 由對(duì)提供專業(yè)服務(wù)的價(jià)值定價(jià)決定
人員分配扛桿 籍由職員發(fā)揮最大效力至更高一層職員職能達(dá)到（盡量由低層職員執(zhí)行工作）
4.2 如何挑選咨詢師 并與之合作
一個(gè)好的顧問(wèn)需要有足夠的軟和硬技巧 ...
精密的思考和運(yùn)作
自發(fā)，自強(qiáng)不息
對(duì)工作有認(rèn)同感和自豪感
不斷學(xué)習(xí)

不間斷的好奇心
幽默感
客戶聘請(qǐng)顧問(wèn)前需要有足夠準(zhǔn)備
確定目標(biāo)
獲取高與中層經(jīng)理支持與認(rèn)同
認(rèn)真挑選顧問(wèn)
專業(yè)能力, 寬且深的經(jīng)驗(yàn)
獨(dú)立性, 敢于批評(píng)與建議
可信度, 重視客戶目標(biāo)
熱忱, 興趣濃厚
融洽度, 能相處愉快
建議的工作范圍, 價(jià)值和成本比較
挑選咨詢師與參與工作
4.3 開(kāi)始階段
回顧、提煉項(xiàng)目基線
確認(rèn)客戶需求
確認(rèn)項(xiàng)目的行政管理
創(chuàng)建項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施
創(chuàng)建項(xiàng)目所需工作團(tuán)隊(duì)，工作流程及技術(shù)基礎(chǔ)
項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
向工作團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)項(xiàng)目細(xì)節(jié)
積極動(dòng)員團(tuán)隊(duì)成員
5.1 執(zhí)行階段



人才管理
激發(fā)咨詢?nèi)藛T的活力，提高績(jī)效

充分發(fā)揮知識(shí)的力量
通過(guò)知識(shí)共享，發(fā)揮現(xiàn)有知識(shí)的力量
互聯(lián)網(wǎng)
方法
行業(yè)專家
最佳實(shí)踐

財(cái)務(wù)管理
- 及時(shí)發(fā)單和收款

第一步: 把相關(guān)的事物進(jìn)行分類和組合
蘋果 - 水果
黃油 - 奶制品
胡蘿卜 - 蔬菜
葡萄 - 水果
牛奶 - 奶制品
橙子 - 水果
西紅柿 - 蔬菜
酸奶 - 奶制品
經(jīng)過(guò)加工的訊息，有助于讀者提綱挈領(lǐng)地把握內(nèi)容
蘋果
黃油
胡蘿卜
葡萄
牛奶
橙子
西紅柿
酸奶

一條有主意的短句只傳遞一個(gè)概念
非有主意的短句是不完整的句子、標(biāo)志或問(wèn)題
一條有訊息句子能使讀者受益
激發(fā)興趣
節(jié)省時(shí)間
避免含混
傳遞了關(guān)鍵訊息的文章能引人入勝

生產(chǎn)簡(jiǎn)單的零件產(chǎn)品易如反掌
- 不需要 MBA 文憑
缺少工作經(jīng)驗(yàn)也無(wú)傷大雅
甚至傻瓜也能做簡(jiǎn)單的零件

... 真漢子在冒險(xiǎn)和挑戰(zhàn)中成長(zhǎng)
真漢子樂(lè)于接受棘手困難的工作
... 甘于冒險(xiǎn)
因此真漢子往往在有挑戰(zhàn)性的工作中發(fā)現(xiàn)

... 簡(jiǎn)單的零件為真漢子所不為
簡(jiǎn)單的零件的生產(chǎn)技術(shù)很快會(huì)過(guò)時(shí)
... 因?yàn)樯a(chǎn)簡(jiǎn)單的零件不具有挑戰(zhàn)性
... 世界上處處可見(jiàn)真漢子
金字塔框架構(gòu)建的是一個(gè)問(wèn)答模式
例：金字塔式思維邏輯... 思維的層次性
電腦的出現(xiàn)將翻天覆地地改變管理者的工作
例：金字塔式思維邏輯... 思維的層次性
連環(huán)圖式的報(bào)告, 能明確信息研究, 并連接思維和概念

解決問(wèn)題的程序包括六個(gè)步驟
1. 確定問(wèn)題

確定問(wèn)題和假設(shè)
有選擇性的利用問(wèn)題 (例子, 證據(jù)等)
問(wèn)題的描述應(yīng)有利于數(shù)據(jù)和信息的收集

2. 收集信息

集中: 我們到底要證明或反對(duì)什么
FOAM: 事實(shí)(facts)、意見(jiàn)( opinions)、態(tài)度( attitudes)、傳說(shuō)(myths & folklore)
技巧: 文獻(xiàn)瀏覽、面談、觀察、實(shí)地調(diào)查
問(wèn)題分析: 工作表分析法, 魚骨分析法
解決問(wèn)題的程序包括六個(gè)步驟

3. 找到問(wèn)題產(chǎn)生的本質(zhì)原因

由表及里，從現(xiàn)象到本質(zhì)
至少問(wèn)五遍”為什么”？
帕雷托(Pareto)原則
運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、分析技巧和商業(yè)判斷力

4. 提出多個(gè)解決方案

腦力激蕩法(頭腦風(fēng)暴法)
群體中庸法(Nominal Group Technique-NGT)
德?tīng)柗品?Delphi Technique)
解決問(wèn)題的程序包括六個(gè)步驟

5.設(shè)立方案選擇的標(biāo)準(zhǔn)

客戶期望什么？
優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)
基本的風(fēng)險(xiǎn)－利潤(rùn)原則


6.推銷、計(jì)劃和實(shí)施解決方案

取得客戶的承諾
計(jì)劃和實(shí)施方案
跟蹤

面談包括六個(gè)步驟
1. 規(guī)劃
面談?wù)l？
面談?lì)愋停?
時(shí)間表和順序

2. 準(zhǔn)備
面談的話題
閱讀背景資料
了解受訪者
開(kāi)門見(jiàn)山、直入主題
準(zhǔn)備幾個(gè)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題
列舉準(zhǔn)備談的要點(diǎn)
把握面試的進(jìn)度和方向

面談包括六個(gè)步驟

5.結(jié)束

把握面談結(jié)束的時(shí)機(jī)－不可草草或倉(cāng)促收?qǐng)?
總結(jié)重要的結(jié)論和事實(shí)
合上速記本 – 允許“ 非記錄在案” 的自由談?wù)?
征求繼續(xù)聯(lián)系
感謝受訪者

6.整理成文

面談的日期，時(shí)間和地點(diǎn)
所有參加人員的名字和相互關(guān)系
要點(diǎn)式的記錄 (同面談時(shí)的記錄方式一致)

6.0 策略規(guī)劃咨詢

6.1 行業(yè)分析



公司對(duì)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)狀況以及其強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)進(jìn)行分析
可顯示出的不同
表現(xiàn)
市場(chǎng)策略
業(yè)務(wù)性質(zhì)

隱藏的不同
資源
競(jìng)爭(zhēng)力
組織功能
策略傾向

強(qiáng)點(diǎn)與弱點(diǎn)

6.2 公司分析







選擇并借鑒成功的模范例子, 以尋求自身的差距和發(fā)展方向

企業(yè)內(nèi)部的選擇模范：
各部門間
各種業(yè)務(wù)之間
各個(gè)生產(chǎn)程序之間
不同的時(shí)期之間

外部的選擇模范
同行業(yè)中的最佳者
不同的行業(yè)
不同的地區(qū)
供應(yīng)商
顧客



6.3 如何組織工作會(huì)議
組織工作會(huì)議的四個(gè)指導(dǎo)原則
組織工作會(huì)議的基本步驟
計(jì)劃
考慮會(huì)議的要求
熟悉與會(huì)人員和會(huì)議程序
準(zhǔn)備會(huì)議計(jì)劃
安排會(huì)議地點(diǎn)和所需設(shè)備

準(zhǔn)備
挑選參加會(huì)議的人員
準(zhǔn)備會(huì)議議程和所需事項(xiàng)
團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
組織工作會(huì)議的基本步驟
執(zhí)行
介紹成員
說(shuō)明成員的角色和責(zé)任
調(diào)整會(huì)議議程 (尤其是時(shí)間和優(yōu)先順序)
總結(jié)會(huì)議
評(píng)估會(huì)議效果

跟蹤
會(huì)議結(jié)束后要進(jìn)行檢討
總結(jié)出會(huì)議成果
檢討會(huì)議成果
7.1 互聯(lián)網(wǎng), 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 流程再造: 咨詢師的作用
咨詢師可協(xié)助客戶了解與針對(duì)企業(yè)資源規(guī)劃 與流程再造的五大課題 ...
客戶如何落實(shí)供應(yīng)鏈管理程序以加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

客戶通過(guò)本行業(yè)供應(yīng)鏈的改造與自動(dòng)化后會(huì)提升什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

客戶應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)軟件配套或是量身定制軟件?

客戶應(yīng)在何時(shí)落實(shí)企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造?

客戶應(yīng)該如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)(Internet), 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet), 外聯(lián)網(wǎng)(Extranet) 來(lái)加強(qiáng)與顧客, 伙伴以及供應(yīng)商的關(guān)系?
咨詢師可協(xié)助客戶用ERP與BPR加強(qiáng)供應(yīng)鏈四主流: 信息流, 物流, 人力流, 現(xiàn)金流
7.2 講演技巧和訓(xùn)練
講演技巧 …
7.3 案例講解
案例 1. 公共部門客戶
案例 2. 跨國(guó)客戶
案例 3. 中小型客戶



8.1 如何寫作咨詢報(bào)告
一份專業(yè)報(bào)告應(yīng)展現(xiàn)邏輯性結(jié)構(gòu)、用心的措辭且清晰易讀
1. 邏輯性結(jié)構(gòu)－邏輯流暢并支持觀點(diǎn)
精確的邏輯
有組織的細(xì)節(jié)層次
令人感興趣的情節(jié)

2. 用心的措辭－語(yǔ)言和文字
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
語(yǔ)法規(guī)則
統(tǒng)一的形式

3. 清晰易讀－設(shè)計(jì)，校Oε虐媯甘頸曛?
減少視覺(jué)上的混亂－使觀看者舒適
適當(dāng)?shù)厥褂脠D片－支持信息的表達(dá)
增強(qiáng)效果－圖像、動(dòng)畫和交互式的選項(xiàng)
... 這三個(gè)要素結(jié)合起來(lái)構(gòu)成作者和讀者之間的有效溝通
報(bào)告 ... 框架例子
8.2 完成階段

同客戶評(píng)估合約/項(xiàng)目業(yè)績(jī)
將合約/項(xiàng)目成果和結(jié)論同客戶最初的目的聯(lián)系起來(lái)
回顧對(duì)合約/項(xiàng)目的商業(yè)辯護(hù)、及其帶來(lái)的商業(yè)沖擊和產(chǎn)生的價(jià)值
評(píng)估客戶滿意度
8.3 財(cái)務(wù)和行政
工作報(bào)告 /文件的管理 …
全面的知識(shí)管理結(jié)構(gòu)含有七個(gè)關(guān)鍵要素
全面的知識(shí)管理結(jié)構(gòu)包含七個(gè)關(guān)鍵要素

管理咨詢程序與技能(ppt)