員工溝通及沖突管理 (ppt)
員工溝通及沖突管理
溫馨提示﹕
請各位在聽課的過程中﹐關掉手機﹐call機﹔
有不懂的地方﹐請及時提出來﹐不要猶豫﹔
我們相互尊重。
溝通力的三要素

兩種不同的心態(tài)

溝通態(tài)度﹕平等﹑民主
溝通思路vs溝通態(tài)度
三種類型的溝通方式
三種溝通方式
溝通思路—溝通態(tài)度—溝通方式


進攻型溝通的特點
表現(xiàn)﹕
經常用“我”這個詞
經常發(fā)號施令
把自己的意見當成是絕對的真理
問問題只是為了對他人施加壓力﹐或者是表現(xiàn)自己高人一等﹐或者是諷
刺別人。
常常使周圍的人感到有壓力﹐羞辱或憤怒
態(tài)度
認這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態(tài)度來解決問題
被動型溝通的特點﹕
表現(xiàn)
不常用“我”這個詞
說話轉孿抹角﹐隱藏自己的真實想法
說話時總是底氣不足﹐好像自己做錯了什么
不公開地反對他人的看法
聽得多﹐但很少做出回應
讓人覺得他\她可憐﹐甚至根本不注意他\她的話
態(tài)度
覺得自己不如別人﹐并且自己的意見和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的態(tài)度來解決問題
自信型溝通的特點
表現(xiàn)
談話中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說話的機會
自信地而友好地講出自己的觀點﹐但不強迫別人接受
使用有條理的使用事實來支持自己的觀點
適當地問一些問題以便真正了解其他人的想法和感受
讓人感到他\她是講道理﹐在談話中自己是受尊重的
態(tài)度
認為雙方是平等的﹐能維護自己的立場和觀點﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以雙贏的態(tài)度來解決問題
公司中獨斷的溝通方式

公司中專業(yè)\有效地溝通方式

聆聽 與 表達
目的﹕

練習如何進行設身處地的聆聽﹐在聆聽中表現(xiàn)出對對方的理解和尊重。

學習如何在尊重他人權利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。
設身處地的聆聽
傾聽說話者講話﹕
保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解
上身適當地向說話都傾斜
集中精神﹐理解說話人的意思﹕
給他\她足夠的時間表達自己的意思。
別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。
別評論或批評---這會令他\她閉嘴。
問一些來澄清他\她所講的意思。
就他\她所說的你所理解的做一個總結。
有建設性地做出明確的反應
分享你對問題的看法﹑意見﹑擔憂和想法。
與他\她一起探討達成雙贏結果的解決方法﹕
先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。
加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法


自信地表達
在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑要求表達出來
自信地表達
場景﹕ 員工張三在操作裁斷機時說笑話

主管指正員工
描述對方的行為
描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決
說明你希望對方采取什么樣的行動
自信型溝通方式
標準陳述﹕

“因為 (描述對方的行為) ﹐
所以(描述行為的后果) ﹐這是個問題。
我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動) 。
聆聽和表達
聽﹕
充分地了解對方的訴求
表達對對方的尊重和體貼
說﹕
充分地闡明自己的顧慮和要求
表達出自己的自信和堅定
分派任務
目的﹕

學會識別并避免在分派任務時常犯的錯誤

學習有效的分派任務的技巧
有效地分派任務
1.留出足夠的時間支分派任務﹐不要匆匆忙忙﹗
2.先簡短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助
3.說明任務的背景(為誰做﹐為什么重要﹐對其他人有什么影響)
4.說明你期望的結果﹐你什么時候檢查工作﹐以及完成的最后期限。
5.說明在完成任務時哪些可以做﹐哪些不能做
6.說明他們?yōu)橥瓿纱巳蝿湛梢允沟馁Y源和可以尋求誰的幫助
7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見
8.讓下屬復述你所講的任務﹐看他們是不是真正明白你的意思
9.感謝他\她的合作
10.在雙方約定的時間跟進﹐檢查任務完成情況
11.對成功完成的工作表求贊賞\感謝
12.如果出錯﹐善意地幫助他\她更正﹐態(tài)度要溫和

表揚
目 的

懂得表揚下屬的重要性

學習正確表揚下屬的技巧
以專業(yè)的方式表揚員工
1. 在員工表現(xiàn)良好時立刻表揚
2. 具本說明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認為這是好的
3. 然后說﹕“因此﹐我很高興。”或“你所做的令我高興。”講一下他值得稱贊的具本行為。
4. 微笑并用鼓勵的目光注視著他\她
5. 鼓勵這位員工“繼續(xù)好好一干。”
6. 說“謝謝”﹐同時用身體語言表達你的感謝
表揚﹕可能的問題
表揚﹐但是。 。 。
表揚之后﹐主管又用“但是”引出一些負面的評論
表揚﹐加上要做得更好
主管表揚下屬﹐但在最后以督促下屬今后要做得更好。
使人迷惑的信息。
表揚﹐加上恐嚇
主管表揚下屬﹐然后威脅說﹐如果下次不維持這一水準﹐他們就會有麻煩
糾正不良表現(xiàn)
目的

明白糾正不良表現(xiàn)的目的

學習正確的糾正不良表現(xiàn)的技巧
糾正不良工作表現(xiàn)“登山圖”

糾正員工不良表現(xiàn)的技巧
保持冷靜
寫下你要講的話
單獨與此員工談話
使用禮貌用語
控制你的脾氣
把錯誤本身和犯錯的人分別開來
避免“窮追猛打”或羞辱人—知道何時應該停止批評
有一個好的結束

復習﹕溝通技巧
目的﹕

1.練習在維護工人的權利事項時﹐如何應用聆聽的技巧和直接﹐有禮貌的溝通方式

2.學習如何在尊重他人權利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。

設身處地的聆聽
傾聽說話者講話﹕
保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解
上身適當地向說話都傾斜
集中精神﹐理解說話人的意思﹕
給他\她足夠的時間表達自己的意思。
別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。
別評論或批評---這會令他\她閉嘴。
問一些來澄清他\她所講的意思。
就他\她所說的你所理解的做一個總結。
有建設性地做出明確的反應
分享你對問題的看法﹑意見﹑擔憂和想法。
與他\她一起探討達成雙贏結果的解決方法﹕
先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。
加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法


自信的溝通方式
目的﹕
在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑想法表達出來。

公式﹕
描述對方的行為
描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決
說明你希望對方采取什么樣的行動

自信型的溝通方式
標準陳述﹕

“因為 (描述對方的行為) ﹐
所以(描述行為的后果) ﹐這是個問題。
我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動) 。
糾正不良表現(xiàn)
目的﹕
提高糾正不良表現(xiàn)的技巧

了解在糾正不良表現(xiàn)時﹐如何使用聆聽的技巧和自信型溝通方式
提高在糾正不良表現(xiàn)時使用聆聽技巧和自信型溝通技巧的能力
有效地糾正不良表現(xiàn)“登山圖”

沖突管理的技巧
目的﹕

學習解決沖突的程序。

練習解決沖突的竅門*辨別“愿望”\“需要”)
成功解決工作中的沖突的重要性
主管如果能夠成功地解決沖農村﹐他\她帶領的團隊的生產力往往會更高﹐效率也會更高.
如果員工相信﹐當出現(xiàn)沖突時﹐主管會盡他\她最大的努力尋求公平解決方案﹐那么他們的工作熱情會比較高。
很多人認為﹐能夠成功處理沖突的主管既堅定又體貼﹐是專業(yè)的主管﹐而不是懦弱或獨斷的主管。
如果主管能夠防患于未然﹐在問題惡化之前就采取有效的措施﹐那么很多激烈的沖農村完全是何以避免的。
員工會停止散布謠言和發(fā)牢騷﹐用心解決沖突﹐做好工作。有些主管可能會認為﹐解決沖突很費時間。沒錯﹐解決沖突需要時間﹐然而﹐如果問題得不到解決﹐積累多了﹐麻煩會更大—員工內心憤憤不平同﹐甚至是充滿怨恨。

沖突管理模式
沖突雙方共同完成以下步驟﹕
分辨沖突雙方的愿望\需要
對沖突的陳述達成一致的意見
列出可能的解決方案
討論各種解決方案及其可行性
選出解決方案
執(zhí)行方案
沖突解決表
人物(主管)﹕愿望\需要人物(員工)﹕愿望\需要
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對沖突的陳述﹕______________________________________________________________________________

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可能的解決方案﹕
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討論可能的解決方案
選定的解決方案﹕_____________________________________________________________________________

執(zhí)行
解決沖突的竅門﹕“辨認需要”
定 義﹕

“愿望”是人想要的行為或東西
“需要”是人想要這種行為或東西的愿因
各種可能的“需要”
受尊重 受到注意 干凈的環(huán)境
有條理 能干 感激
好丈夫\妻子\朋友 好父親\母親 休息
好兒子\女兒 金錢 獨立
友誼 被接受 安全
娛樂 控制 選擇權
教育 休閑時間 健康
喜愛的工作 幫助他人 盼望
預防沖突的方法
目的

了解幾種預防沖突的方法
找一個“晴雨表”
了解員工之間的負面的談話名抱怨的方法﹕
增加你與員工的人際關系賬戶﹐惟有這樣﹐員工才愿意跟你討
論他們(或者其他員工)面對的問題。
通過可靠的下屬﹐了解員工的工作熱情和\或關心的問題。
花時間跟員工呆在一起﹐讓他們明白﹐你對他們的想法和觀
點很感興趣(比如﹕跟員工一起吃午飯﹐工作中間的休息時間
跟他們呆在一起。 )
部門或班組開會時﹐留出一定時間﹐讓員工說出自己的觀點
和擔心的問題。
通過“晴雨表網絡”了解到存在的問題衙﹐解決發(fā)現(xiàn)的問題是非常重
要的
閱讀身體語言

“身體語言”指一個人的面部表情和身體姿勢。身體語言與人的態(tài)度有關。

通過閱讀員工的身體語言﹐很多主管可以防止某些問題的發(fā)生。
人際關系賬戶﹕
每次你為某人從做一件好事﹐你跟那人的人際關系賬戶中的積累就會增加
每次你對別人做一件讓他不愉快的事﹐你同那人的人際關系賬戶中的積累就會減少
關鍵是要有足夠的人際關系賬戶積累﹐這樣你作為主管不得不從人際關系賬戶中支取時﹐賬戶不會透支
增加人際關系賬戶的七種方法
盡可能去支持和幫助別人
富有人情味
去理解對他來說重要的東西是什么
傾聽他們的心聲
記得他們告訴你的關于他們的家庭﹐愛好﹐習慣等等事情
對他們有興趣的東西表現(xiàn)出愛好
恪守承諾﹐言出必行
在下屬成功時向他表示祝賀
表示贊賞和感激(使用“請”和“謝謝”)
當你令下屬難過或失望時﹐說“對不起”
給他們一些驚喜。

員工的權利
目的

了解員工的基本權利
了解主管在維護員工權利中所起的
作用
主管必須維護的員工基本權利
安全工作﹐不受任何人的強制
安全工作﹐不被任何人騷擾
不受主管言語的虐待
了解當地勞動部門制定的工人權利的義務的法律\法規(guī)
在工廠的休息時間可以適當休息
在需要時可以自由地去衛(wèi)生間
生病時去看病\去醫(yī)院不會被阻擋
出事故時得到合理的照顧
在安全環(huán)境中工作﹐工廠會定期檢查安全措施是否齊備﹑有效
馬斯洛需求層次理論
目的
了解馬斯洛需求五層次有具體例子。
識別工作場合中有利于滿足員工需求的
具體方法。
領會到對員工需求的遏制將導致員工低
效的工作態(tài)度和行為模式。
馬斯洛的人類需求5層次

騷擾和虐待

騷擾﹕針對別人的不受歡迎的行為

虐待﹕不恰當的對待他人

騷擾和虐待的形式
身體的

言語的

性的
騷擾和虐待造成的后果
騷擾和虐待使工作業(yè)績下降
騷擾和虐待打擊了他人的自尊
騷擾和虐待使別人無法清楚地思考問題
騷擾和虐待容易導致暴力發(fā)生
騷擾和虐待造成的傷害需要很長時間才
能愈合

員工溝通及沖突管理 (ppt)