AE人員的溝通力(ppt)

Account Service在Agency的工作
在兩個層面上思考AE人員的溝通工作
AE溝通工作的兩個層面
溝通的方式
溝通的技術
溝通的方式—Account Service的工作執(zhí)掌
溝通工作 (核心 —有效傳遞)：
促成Client對一般性Order詳細說明
組織協(xié)調Client的重要Order的正式說明會
組織提案前Team的溝通和預演
準備并進行有效的一般性提案
協(xié)調、促進正式提案會的的準備和預演
協(xié)助組織正式提案會

溝通的技術
建立職業(yè)的溝通概念和技術
職業(yè)的溝通與生活中的人際交往
職業(yè)溝通
目的：
達成工作的目標
態(tài)度：
工作的“利益”
方法：
訓練的、理性的
生活的交往
目的：
個人的情感交流
態(tài)度：
個人的性格的好惡
方法：
個人天性的、感覺的
與Client溝通的目的
保持穩(wěn)固持久的客戶關系
了解客戶需求或面臨的問題
販賣創(chuàng)意
追求你所負責的業(yè)務的最大化增值
尋找更有挑戰(zhàn)性的目標
以理性的職業(yè)態(tài)度對待與Client的溝通
挖掘客戶心理
客戶關心什么：
問題性因素
能否解決我的問題
多大程度解決我的問題
敏感性因素
價格
創(chuàng)意/質量
完成周期
服務
競爭
附加值因素
品牌價值/以往個案
風險
個人利益
挖掘客戶心理
當Client的廣告主管
來自于Agency時,比較關心
問題性因素
附加值因素
來自于MarCom or Sales時則更為關心
敏感性因素
附加值因素

建立職業(yè)的溝通技巧
溝通的基本技巧
傾聽藝術
提問技巧
說服技巧
答復技巧
傾聽的藝術
為何要聽：傾聽的目的
想法
想做什么
期望什么目標
計劃如何做
有何構想
問題
存在的障礙
缺乏的資源
態(tài)度
接受
不置可否
拒絕

傾聽的要領
保持目光接觸
表現一種積極接受的姿勢
適當做些筆記
表現出你的耐心
傾聽的障礙
障礙之一：
在對方講話時，只注意與已有關的內容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意聽取對方講話的全部內容。
障礙之二：
精神不集中，或思路跟不上對方，或在某種觀點上的看法與對方不同時而對對方的話少聽或漏聽。
障礙之三：
受知識，語言水平的限制，特別是專業(yè)知識的限制，而聽不懂對方的講話內容。
提問的技巧
提問技巧 —Probe
作用
深入理解問題：
可以獲得自己 不知道的信息,不了解的資料
協(xié)助對方清晰目的：
可以引起對方的注意,為對方的思考提供既定的方向;
以學習的態(tài)度表達：
可以傳達自己的感受,引起對方的思考;
掌控方向：
可以控制談判的方向,使話題趨向結論.
提問的類型
提問的應用
婉轉式提問：
在沒有摸清對方虛實的情況下,采用婉轉的語氣或方法,在適宜的場所或時機向對方提問。
澄清式提問：
是針對對方的答復重新措辭，使對方證實或補充原先答復的一種提問。
借助式提問：
借助權威人士的觀點和意見或成功案例影響客戶的一種提問。
提問的應用
強迫式提問：
以自己的意志強加給對手，并迫使客戶在狹小范圍內進行選擇的提問
引導式提問：
具有強烈暗示性的提問。
協(xié)商式提問：
為使對方同意自己的觀點，采用協(xié)商的口吻向客戶發(fā)出提問。
提問的其他注意事項
注意提問的速度。
注意客戶的心境。
提問后，給對方足夠的時間答復。
提問應盡量保持問題的連續(xù)性。
說服的技巧
說服的技巧
— 說服，即設法使人改變初衷，心悅誠服地接受你的意見。
說服技巧的環(huán)節(jié)
建立良好的人際關系。
分析你的意見可能導致的影響。
向客戶誠懇說明要他接受你的意見的充分理由，以及對方一旦為你說服將產生什么利弊得失。
坦誠承認如果對方接受你的意見，你也將獲得一定的利益。
簡化客戶接受說服的程序。
運用說法技巧的基本原則
不要只說自己的理由。
研究分析客戶的心理，需求以及特點。
消除對方的戒心，成見。
不要操之過急，急于求成。
態(tài)度誠懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點。
切忌批評對方，指責對方，不要把自己的觀點強加于客戶。
說服用語要樸實親切，富有感召力，不要過多講大道理。
承認對方‘情有可原’，善于激發(fā)對方的自尊心。
說服的具體技巧 I
多向客戶傳遞信息，影響對方的意見。
強調與客戶立場，觀點，期望的一致；淡化與客戶立場，觀點，期待的差異或對立；從而提高客戶的認識程度與接納程度。
先談好的信息，好的情況再談壞的信息，壞的情況。但要避免只報喜不報憂。
強調有利于對方的條件。
說服對方時，要注意精心設計開頭和結尾，以便給對方留下深刻印象。
說服的具體技巧 II
多次重復某些信息，觀點；可增進客戶對這些信息和觀點的了解和接納
充分了解客戶，以客戶習慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開說服工作
不要奢望客戶一下子接受你提出的突如其來的要求，要先做好必要的鋪墊，下下毛毛雨。
強調互相合作，互惠互利的可能性，現實性；激發(fā)客戶在自身利益認同的基礎上接納你的意見和建議。
答復的技巧
答復的技巧
答復的技巧
當客戶表示接受或可能接受時
要用Building 和 Supporting的技巧；
當客戶表示拒絕或潛在拒絕時：
要用Acknowledging和Expanding的技巧。
答復時應注意的問題
不要徹底答復對方的問題。
針對客戶的真實心理答復。
不要確切答復客戶的提問。
降低提問者追問的興致。
讓自己獲得充分的時間考慮。
禮貌拒絕不值得回復的問題。
溝通基本能力體現
理解行為語言的能力
闡述能力
職業(yè)態(tài)度
再次回到職業(yè)的溝通態(tài)度
語言的要求
準確易懂。
簡明扼要，具有條理性。
第一次就要說準。
語言富有彈性。
發(fā)言緊扣主題。
語言的要求
措辭得體，不走極端。
注意語調，語速，聲音，停頓和重復。
注意折沖迂回，避免一瀉千里。
使用解圍用語。
不以否定語言結束談判.
職業(yè)態(tài)度體現
努力尋求和決策人員保持良好的合作關系；
挖掘潛在機會，在別人只看到困難和問題的時候；
表現你的大度和職業(yè)精神，即使在最大困難的環(huán)境；
影響和支持你的同事，表現出良好的職業(yè)精神，確使客戶得到良好的服務；
職業(yè)態(tài)度體現
表現出很愿意為客戶解決困難的態(tài)度（Goal, Need, Problem);
追求不斷地自我完善。
努力表現公司的不同之處。
拜訪客戶需要考慮的幾個環(huán)節(jié)
完美的溝通技術是AE的必備

AE人員的溝通力(ppt)