XX文化報告訪談、案例、診斷和體系(ppt)
階段報告
多層訪談：成功經(jīng)驗、強點、問題；
文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；
實證診斷：價值體系、輪廓、效應；
發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進。

項目的理論框架 公司文化的四種基本導向

支持導向 創(chuàng)新導向

規(guī)則導向 目標導向
1、多層訪談：文化強點、成功經(jīng)驗、可能問題
XX文化強點與成功經(jīng)驗
注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系
強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格
鼓勵親情，合作、共享的團隊精神
立意高遠，技術(shù)、組織的漸進創(chuàng)新
立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識
體現(xiàn)誠信，主動、移情的客戶體驗

XX文化強點與成功經(jīng)驗
注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系
公司崗位責任體系（1996）
體現(xiàn)出明確的要求目標；
強調(diào)目標規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運作效率
大預算（1998）
集中體現(xiàn)公司經(jīng)營意識和成本意識，強調(diào)精準目標；
實現(xiàn)管理由“法治”向“價值治”轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)動機”。
屋頂圖體系（1998）
精準的經(jīng)營核算目標體系，強調(diào)結(jié)果可預測性和可控制性；
集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營意識、成本意識和對目標的追求。
XX文化強點與成功經(jīng)驗
強調(diào)規(guī)范，精準、求實的管理風格
XX集團管理大綱（1990）
根據(jù)中國管理實踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；
總結(jié)實踐、立足發(fā)展、追求卓越。
實施“嚴格文化”（1997）
提出“嚴格、認真、主動、高效”的文化導向；
在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務。
國內(nèi)IT業(yè)首家實施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）
強調(diào)企業(yè)業(yè)務流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；
對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；
各個部門共享信息，極大提高工作效率。
XX文化強點與成功經(jīng)驗
XX文化強點與成功經(jīng)驗
XX文化強點與成功經(jīng)驗
立意高遠，技術(shù)、組織的漸進創(chuàng)新
貿(mào)工技之路（1984）
重視市場與客戶需求，推進技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務，創(chuàng)造效益；
體現(xiàn)強烈務實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。
管理三大機制（1993）
從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊模式”，體現(xiàn)主動適應市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識 ；
強調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。
矩陣式管理（1998）
注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識，不斷超越和主動應對環(huán)境變化。


XX文化強點與成功經(jīng)驗
XX文化強點與成功經(jīng)驗
體現(xiàn)誠信，主動、移情的客戶體驗
萬元奔騰活動（1994-96）
滿足客戶需求，讓客戶“用得起”，提升客戶價值；
公司提升競爭力，培養(yǎng)市場，推廣品牌。
客戶體驗（2000）
強調(diào)客戶價值至上，為客戶提供更高價值和增值服務；
體現(xiàn)客戶服務的及時、移情，真實，準確把握客戶需求。
個性化家用電腦市場（2000）：
從功能電腦到“天禧”因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細分；
個性化產(chǎn)品滿足不同層次客戶需求，為客戶創(chuàng)造更高價值；
買得起-用得好-超越電腦，體現(xiàn)“客戶體驗”。

XX文化需要重視處理的幾個關(guān)系
強調(diào)流程規(guī)范與提高運作效率之間的關(guān)系
重視快速發(fā)展與加強文化適應之間的關(guān)系
注重結(jié)果目標與強化授權(quán)責任之間的關(guān)系
實施矩陣管理與促進協(xié)作共享之間的關(guān)系
追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系

XX文化可能問題與解決途徑
在強調(diào)流程規(guī)范的同時，出現(xiàn)形式化，增大過程成本，弱化資源利用，降低運作效率。
在快速增長、進人與轉(zhuǎn)制同時，出現(xiàn)資源壓力、能力適應與文化配套等方面的滯后。
在強調(diào)結(jié)果導向的同時，具體標準表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過程。
精簡工作程序，注重管理成本，提高資源利用，加強時間管理。
加強輪崗培訓，提高進人層次，建立“輪崗與流動機制”。
強化目標管理，落實實施措施，完善目標考核，注重整體調(diào)控。
XX文化可能問題與解決途徑
在實施矩陣管理的同時，部門協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團隊績效與周邊績效偏低。
在強調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風險回避傾向。

注重團隊協(xié)調(diào)，提高綜合資源共享能力，強化團隊文化。

加強多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機制。
2、文化案例：發(fā)展階段、關(guān)鍵事例、框架體例
（1）文化發(fā)展階段
文化發(fā)展歷史：
創(chuàng)業(yè)期 （1984-94）：注重經(jīng)營意識，市場目標導向
起步期 （1994-96）：強調(diào)組織適應，導入嚴格文化
發(fā)展期 （1996-99）：強化規(guī)范管理，導入親情文化
新創(chuàng)業(yè)期（2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進，業(yè)務創(chuàng)新

（2）愿景目標
使命愿景：
使命（社會責任、經(jīng)營哲學與宗旨）：
向組織和個人提供信息技術(shù)、工具和服務，使得人們的工作和生活更加簡便、高效和豐富；幫助員工實現(xiàn)價值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報。
愿景（長遠目標）：高科技的、服務的、國際化的XX。

（3）業(yè)務指標
確保進入?yún)⑴c業(yè)務領(lǐng)域的市場前三名
到2003年實現(xiàn)650億人民幣的銷售額
到2005年進入全球500強
10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司
（3）現(xiàn)有價值要素
求實 進取 創(chuàng)新 誠信 精準 合作 共享
敬業(yè) 嚴格 認真 主動 高效 平等 信任
欣賞 親情 競爭 學習 超越 發(fā)展 拼搏
客戶體驗 經(jīng)營意識 以人為本

（4）XX文化案例六大專題
目標導向文化案例
規(guī)則導向文化案例
支持導向文化案例
創(chuàng)新導向文化案例
客戶體驗文化案例
經(jīng)營意識文化案例
案例編寫思路
領(lǐng)域名稱及定義
相關(guān)制度及分類
發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段
階段1  階段2  階段3  階段4
成功實踐
關(guān)鍵事例
文化含義

A、目標導向案例結(jié)構(gòu)框架
目標導向定義：企業(yè)文化中注重理性目標、追求成就、結(jié)果與績效，強調(diào)明確方向、高效決策與計劃指揮。
價值要素：目標、品牌、成本、產(chǎn)品、服務、市場、決策、績效等。
相關(guān)制度：
DMBO工作制度
目標管理工作規(guī)范
任務書及考核方案
目標導向案例結(jié)構(gòu)框架
B、規(guī)則導向案例結(jié)構(gòu)框架
規(guī)則導向定義：在企業(yè)文化中注重規(guī)章程序、業(yè)務關(guān)系和過程監(jiān)控，強調(diào)建立明確的信息規(guī)范、工作流程和管理制度，達到精準，提高效率。
規(guī)則的類型：管理規(guī)則、業(yè)務規(guī)則、行為規(guī)則等
價值要素：精準、效率、嚴格、認真、主動、求實等
相關(guān)制度：
規(guī)則導向案例結(jié)構(gòu)框架
制度規(guī)則的發(fā)展過程
第一階段：1984~1993年
組織體制：簡單結(jié)構(gòu)——“平底快船”→直線職能制——“大船結(jié)構(gòu)”
相關(guān)制度：《XX管理大綱》、《XX集團干部管理暫行規(guī)定》、《XX集團員工守則》等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度、《財務部管理接口制度》
文化特點： “入模子”；“一個沒有天花板的舞臺”；提倡嚴格文化，形成統(tǒng)一價值觀。
核心文化價值：求實、進取。
第二階段：1994~1996年
組織體制：微機事業(yè)部，事業(yè)部制——“艦隊結(jié)構(gòu)”
相關(guān)制度：財務預算管理、崗位責任制、ISO9000質(zhì)量管理、PMC物流管理、入職培訓
文化特點：以元慶做事方式?jīng)Q定公司做事的方式，上行下效；靠元慶的典范，說一不二，重視定規(guī)矩；“事必躬親”；領(lǐng)導與規(guī)則導向為主；只重結(jié)果，不重過程；
 核心文化價值：嚴格、認真、敬業(yè)、奉獻、危機意識。

規(guī)則導向案例結(jié)構(gòu)框架
第三階段：1997~1998年（建立書面制度）
組織體制：微機事業(yè)部→電腦公司，完善事業(yè)部制→探索矩陣式管理模式
相關(guān)制度：崗位責任制體系；項目管理制度；流程管理；例會制度；績效考核制度；末端淘汰制；單軌制責任會計核算制度、引入ERP進行目標和流程管理。
文化特點：嚴格文化最強的階段，注重建立書面制度，強調(diào)文化價值觀管理；要求“做事三原則”；明確提出“認真、嚴格、主動、高效”；“把個人的追求融入公司的長遠發(fā)展”。
“每一年，每一天，我們都在進步”。
核心文化價值：嚴格、認真、客戶意識、經(jīng)營意識。
第四階段：1999~2000年
組織體制：QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管理
相關(guān)制度：制定規(guī)劃的制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；
文化特點：在嚴格文化的基礎(chǔ)上提出親情文化，重視文化導向。重視團隊精神。
核心文化價值：團隊協(xié)作、客戶體驗。

規(guī)則導向案例結(jié)構(gòu)框架
案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要

案例一：制定會議制度（三分之一的時間開會）年會、季會、月會；早餐會、午餐會--- （文化提示：提高工作效率）
案例二：新產(chǎn)品上市流程
案例三：員工激勵機制建立：工資和獎勵過去由元慶一人定—讓小組把關(guān)—只對超原則和特例把關(guān)—形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少決策失誤，重視流程，快速反應）
案例四：集團“入模子”培訓、公司“入職”培訓、“指導人制度”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）
規(guī)則導向案例結(jié)構(gòu)框架
案例五：“屋頂圖”、 計劃與財務預算管理（文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。
案例六：“電腦快行車”、 “1+1”XX電腦專賣店（文化提示；規(guī)范銷售和服務行為）
案例七：崗位責任制，相關(guān)制度包括財務制度、庫房制度、部門接口制度、人事制度等。主要內(nèi)容是：“靜態(tài)職責”，“動態(tài)目標”，以總結(jié)和考核為核心，推動規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調(diào)整
案例八：“工位加密”事例：有質(zhì)量問題，經(jīng)理提出“工位加密”，實施后，日產(chǎn)量效率提高1.6倍。（文化提示：嚴格、認真、求實）
案例九：MRPII—MRP建立（文化提示：計算機概念的運用，信息管理，體現(xiàn)了精準）
案例十：“末端淘汰制” （文化提示：嚴格，優(yōu)勝劣汰）
C、支持導向案例結(jié)構(gòu)框架
支持導向定義：企業(yè)文化中強調(diào)“以人為本”，注重群體關(guān)系和任務指導，營造關(guān)懷、信任、承諾、參與、開放氛圍，通過積極的團隊工作和合作共享，促進組織績效的達成和員工自身的發(fā)展。
價值要素：平等、欣賞、信任、親情、承諾、參與、合作、共享、團隊等。
相關(guān)制度：
1999年3月《新員工指導與考核制度》
1999年5月 啟動全集團統(tǒng)一的薪酬福利體系
1999年8月《關(guān)于正確使用人員稱謂的辦法》
公司人力資源制度，包括考核制度、招聘制度、培訓制度、崗位責任體系等

支持導向案例結(jié)構(gòu)框架
發(fā)展歷程
第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標，公司上下團結(jié)，規(guī)模擴大，柳總提出在公司內(nèi)部營造濕潤空氣，制定管理三要素，強調(diào)建班子、帶隊伍，“小公司做事，大公司做人”，體現(xiàn)以人為本的管理理念。
第二階段（1994-1996）：起步期，XX電腦公司成立。面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“18棵青松”抱成團打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團“嚴格、認真、主動、高效”風格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹立業(yè)界形象。
支持導向案例結(jié)構(gòu)框架
發(fā)展歷程
第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，公司規(guī)模和業(yè)績不斷增長，出臺一系列HR制度，完善崗位責任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，鼓勵員工在公司長期發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長和培訓機會；在公司內(nèi)部提出互為客戶的理念，要求發(fā)揚合作精神；在公司許多部門采用項目團隊工作方式。
 第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，提出親情文化，通過推行工間操、舉辦運動會、實行“稱謂無總”等活動，倡導“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間互相配合，資源共享。


支持導向案例結(jié)構(gòu)框架
D、創(chuàng)新導向案例結(jié)構(gòu)框架
創(chuàng)新導向的定義：企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應經(jīng)營環(huán)境，強調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。
價值要素：創(chuàng)新、超越、學習、競爭、發(fā)展、拼搏
相關(guān)制度：……
務實創(chuàng)新：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實際出發(fā)創(chuàng)新。
漸進創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，不斷變革發(fā)展。
整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學習加創(chuàng)新，不斷總結(jié)創(chuàng)新。
創(chuàng)新機制：高壓力、高動力、高立意、高目標、高發(fā)展。
學習型創(chuàng)新：“90%學習別人的經(jīng)驗，10%是自己創(chuàng)新。”（元慶）。

創(chuàng)新導向案例結(jié)構(gòu)框架
矩陣式管理案例
1．XX電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新
（1）歷次組織結(jié)構(gòu)變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復雜。
（2）實施矩陣式結(jié)構(gòu)，要對“天天講”的“大船結(jié)構(gòu)”變革創(chuàng)新。
（3）新型工作方式和思維習慣的建立。
2．XX矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義
（1）“五個轉(zhuǎn)變”； （2）“溝通”四步驟；
（3）XX“進步信箱”；（4）“元慶午餐會”；
（5）服務器部預算； （6）員工上崗培訓。
E、客戶體驗案例框架
客戶體驗定義：企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。
價值要素：客戶、服務、品牌、產(chǎn)品、共享、主動
相關(guān)制度：
XX電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版）(2000/6/5）
客戶咨詢待處理流程（1999/8/16）
 代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（1999/8/26）
客戶體驗案例框架
發(fā)展歷程： 1984-94年 1994-96年 1997-00年
基于市場的客戶導向 基于品牌的客戶導向 基于服務的客戶導向
理念演變： 貿(mào)工技思想 客戶意識 客戶體驗
案例線索：
貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務的XX

1. 銷售下平臺，按客戶設(shè)部 1.“大XX學院” 1.三級維修服務體系；
2. 科技人員站柜臺 2.深夜接貨，發(fā)貨 CALL CENTER，服
3. 元慶推銷SUN工作站 3.幫助跑客戶 務網(wǎng)站，CRM系統(tǒng)
4. “486上海之行”事例 4. “四贏”理念 2.“五心服務”
5. “天禧模式”和 “本幫電腦” 3. XX車隊管理
6. “適用、夠用、好用” 全民電腦 4. “《北京晚報》曝光
事件” 處理
5.元慶等撥打800電話

代理支持系統(tǒng)模型案例
F、經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架
經(jīng)營意識定義：企業(yè)為達到發(fā)展目標，強調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機會，注重成本-效益關(guān)系，強調(diào)市場開拓和客戶服務，最大限度地獲取企業(yè)利益的認知。
價值要素：市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機會。
相關(guān)制度：各個階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。
第一階段：市場意識：1984-1994，以技術(shù)服務積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動貿(mào)工技發(fā)展，形成”大船結(jié)構(gòu)“。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟；XX股票在香港上市；通過《XX集團管理大綱》。

經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架
第二階段：品牌意識：1994-1997，2000年目標：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額30億美元；實現(xiàn)從”大船“到”艦隊“轉(zhuǎn)變，實行事業(yè)部體制。
第三階段：戰(zhàn)略意識：1997-2000，制定實現(xiàn)目標的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營業(yè)額；微機銷量近50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。

經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架
價值要素體系大綱體例
價值要素例：創(chuàng)新導向
創(chuàng)新導向定義：在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應經(jīng)營環(huán)境，強調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動適應環(huán)境變化。
經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新
經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新
管理規(guī)范和業(yè)務流程的創(chuàng)新
產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等
價值要素：創(chuàng)新、競爭、學習、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。

關(guān)鍵事例：XX的科技創(chuàng)新體系
☆ XX創(chuàng)新與學習事例
產(chǎn)品創(chuàng)新事例：性能價格比-產(chǎn)品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭電腦的提出-漢卡解決應用-工業(yè)設(shè)計-XX專利。
經(jīng)營創(chuàng)新事例：屋頂圖。
戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿(mào)工技道路，XX成功業(yè)績。體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務實、進取、拼搏。
組織創(chuàng)新事例：大船結(jié)構(gòu)-艦隊結(jié)構(gòu)-矩陣結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與5次大變革。
市場創(chuàng)新事例：市場產(chǎn)品推廣-市場推廣活動，100萬臺下線，形成不同風格。
渠道創(chuàng)新事例：渠道建設(shè)。直銷-分銷-代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大 。
服務創(chuàng)新事例：維修站-技術(shù)服務部-客戶關(guān)系部-客戶服務本部（各大區(qū)服務點）-授權(quán)維修站-中心站-客戶服務中心-CALLCENTER。
3、實證診斷：價值體系、文化輪廓、績效效應
文化價值體系與文化導向的螺旋發(fā)展
實證依據(jù)： XX文化價值診斷分析的結(jié)構(gòu)系數(shù)
親情 .81 .53 拼搏
欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競爭
平等 .75 共享 學習 .49 超越
信任 .72 .45 發(fā)展
誠信
認真 .63 .75 品牌
求實 .63 精準 客戶 .74 市場
嚴格  .57 效率 體驗 .71 產(chǎn)品
主動 .44 .61 成本



價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價值要素體現(xiàn)程度-重要性差異 職務層次比較
價值要素體現(xiàn)程度-重要性差異 部門間比較
績效診斷結(jié)果分析
任務與滿意績效較高(1-7分值)
任務績效 (診斷結(jié)果：5.73)
任務成效、目標達成、時間效率、責任成效
滿意績效 (診斷結(jié)果：4.89)
員工滿意、工作滿意、工作承諾
團隊與周邊績效偏低(1-7分值)
團隊績效 (診斷結(jié)果：3.64)
客戶服務、團隊協(xié)作、制度實施
周邊績效 (診斷結(jié)果：2.92)
公司開拓、競爭能力、員工發(fā)展、適應能力


績效評價的部門間比較
文化導向與績效之間關(guān)系

創(chuàng)新導向 .41 任務績效
.22
目標導向 .23 周邊績效
.45
規(guī)則導向 .16 滿意績效
.27 .31 .14
支持導向 .34 團隊績效


部門文化導向分析
部門文化導向的結(jié)構(gòu)分析
部門文化導向的結(jié)構(gòu)分析
組織層次的文化導向比較
4、發(fā)展規(guī)劃：國際比較、文化模型、推進思路
公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗
蘋果電腦公司
樂趣與激情(enjoyment - excitement)
靈活與變革(flexibility - change)
網(wǎng)絡(luò)與主動(networking - initiative)
承諾與凝聚(commitment - cohesion)

公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗
惠普公司
尊重個人價值
重視人才發(fā)展
協(xié)同組織結(jié)構(gòu)
嚴格選拔錄用
公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗
英特爾公司
基于市場的創(chuàng)新發(fā)展
交叉功能的團隊運作
貫穿組織的知識指導
流體適應的組織結(jié)構(gòu)
客戶信譽的產(chǎn)品形象

公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗
IBM公司
核心價值：客戶親密（Customer Intimacy)
尊重個人
最佳服務
追求卓越
愿景目標：主導網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計與制造的中堅力量

公司文化與核心價值的國際經(jīng)驗
客戶親密型公司-IBM
了解客戶需要層次： 產(chǎn)品-基本服務-客戶管理問題-客戶成功
擁有客戶服務專長：
解決客戶問題
定制客戶服務
改善客戶經(jīng)營
提供多種服務
負責實現(xiàn)結(jié)果
公司文化與核心價值的國內(nèi)經(jīng)驗
方正集團
勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新
清華同方
做事原則：承擔、探索、超越
做人原則：忠誠、責任、價值
創(chuàng)造事業(yè)平臺
樹立整體觀念
培養(yǎng)企業(yè)文化。
面向三年規(guī)劃的公司文化框架
三年規(guī)劃的業(yè)務群目標對公司文化的要求
業(yè)務群模式對于人力資源的新要求
不同部門或業(yè)務的文化要求
管理層綜合素質(zhì)和勝任力的要求及培養(yǎng)

XX電腦公司文化與核心價值
XX電腦公司
核心價值：誠信、精準、共享、創(chuàng)新
公司文化：服務、效率、承諾、創(chuàng)業(yè)
服務文化：
客戶體驗、互動參與、協(xié)同發(fā)展

XX電腦公司文化框架
支持導向 創(chuàng)新導向

規(guī)則導向 目標導向
服務文化三維概念

有形性：客戶擁有-客戶體驗
時效性：產(chǎn)服延時-產(chǎn)服同步
參與性：售后參與-過程參與


服務文化十大特征
可靠：準確、正確、及時
速度：即時、快速、訊達
技能：協(xié)作、操作、研究
可?。郝?lián)絡(luò)、便捷、接近
友善：禮貌、尊重、清潔
服務文化分析
服務目標
服務價值
服務結(jié)構(gòu)
服務管理

XX文化論著綱要（討論稿）
前言
緒論
上編 XX文化創(chuàng)新篇
第一章  XX電腦公司文化的發(fā)展
第一節(jié) XX電腦公司的沿革
第二節(jié) 公司核心價值觀的形成
第三節(jié) XX文化的建設(shè)與發(fā)展
第二章  公司文化的多維觀照
第一節(jié) 公司文化的國際通行理論
第二節(jié) 我國公司文化的典型特征
第三節(jié) XX電腦公司文化研究的意義
第三章  IT產(chǎn)業(yè)的公司文化
第一節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的文化特征與理念
第二節(jié) 典型IT產(chǎn)業(yè)的公司文化
第三節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與公司文化建設(shè)

XX文化論著綱要
(中編 XX文化管理篇)
第七章   XX電腦公司文化與戰(zhàn)略創(chuàng)新
第一節(jié) 公司戰(zhàn)略的發(fā)展階段
第二節(jié) 矩陣管理與制度創(chuàng)新
第三節(jié) 漸進創(chuàng)新文化的焦點分析
下編 XX文化發(fā)展篇
第八章  公司文化的國際比較
第一節(jié)    國際成功企業(yè)的文化內(nèi)涵
第二節(jié)    XX電腦公司成功的文化意義
第三節(jié)    國際比較與文化理論焦點分析
第九章  XX電腦公司文化的新發(fā)展
第一節(jié) XX電腦公司文化現(xiàn)狀調(diào)查
第二節(jié) XX電腦公司文化實證分析
第三節(jié) XX電腦公司文化制度
第四節(jié) XX電腦公司文化的發(fā)展模式
附件： 1、訪談分層提綱及紀要匯總 2、原汁原味的訪談紀要 3、訪談人員名單明細表 4、相關(guān)制度明細表

XX文化報告訪談、案例、診斷和體系(ppt)