可用性工程－開發(fā)用戶滿意的產品
可用性工程 －－開發(fā)用戶滿意的產品
內容提要
什么是可用性
什么是可用性工程
國內外工業(yè)界可用性工程現狀
中國歐盟可用性中心
可用性咨詢案例
掌握一點可用性研究技能
1.什么是可用性
什么是可用性
技術發(fā)展是否意味著更好的生活？
便利 vs 障礙？
簡單化 vs 復雜化？
技術發(fā)展 －> 產品功能之爭 －> 功能增多 －> 復雜性增加 －> 使用困難－> ……
傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產品達到用戶期望的使用效果？
技術和功能需求 = 期望使用效果?
？？？ －－技術不是目的！什么是？
什么是可用性
交互式產品/系統(tǒng)：與人有信息交流
計算機軟件
網站（信息類、事務類）
消費電子和家用電器產品
儀器設備（工業(yè)、科學、軍事、醫(yī)療）
其它產品/系統(tǒng)（產品包裝、說明書、日用品、表格、路標、物理空間等）
什么是可用性
產品對用戶來說是否有效、易學、高效、好記、少錯、令人滿意
產品是否符合用戶需求和期望
用戶在使用中感受到的產品質量和價值
產品競爭力的核心因素之一
什么是可用性
可用性（usability）：產品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。
－－ ISO 9241-11
使用背景：用戶、任務、環(huán)境
即用戶能否使用產品完成其任務，效率如何，主觀感受怎樣。
什么是可用性
用戶體驗（user experience）：產品在真實生活中的行為和被用戶使用的方式
不是從內部來看一個產品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互
在開發(fā)產品時人們往往關注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）
因此，在設計中必須認真考慮用戶體驗的每個方面
什么是可用性
重視技術創(chuàng)新，而忽視人類因素，導致產品普遍存在可用性問題
計算機用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動
48%的軟件缺陷是可用性問題
軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護階段，可用性問題是主要原因
只有42%的用戶能在網站上找到所要的信息
網上購物者最終放棄的幾率為62%
……

什么是可用性
好的可用性能帶來什么？
開發(fā)商：
拓展市場，爭取新的用戶
降低開發(fā)成本（后期維護和過度開發(fā) ）
減少培訓、技術支持、售后服務和退貨開銷
提高產品競爭力和企業(yè)聲譽
符合有關標準和法規(guī)要求（可用性、可達性(accessibility)）
用戶：
減少操作錯誤
縮短學習周期，減少培訓和技術支持費用
提高工作效率
提高舒適滿意程度
提高投資和使用效益
2.什么是可用性工程
什么是可用性工程
以提高產品可用性為目標的多學科交叉領域，借鑒和綜合了 技術學科、心理學、工業(yè)設計、人類工效學、社會學等學科的方法
技術運用中的人類因素
80年代開始,90年代在發(fā)達國家工業(yè)界普遍應用
核心：以用戶為中心的設計方法論（User-Centered Design – UCD）
什么是可用性工程
什么是UCD
一種產品設計開發(fā)方法，通過一系列以用戶為中心的活動來支持整個開發(fā)過程，從而開發(fā)出對目標用戶可用的產品。
什么是可用性工程
UCD基本原則
在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能
讓用戶積極參與開發(fā)過程
反復評估改進設計
多方參與的開發(fā)團隊
多學科
所有相關方
什么是可用性工程
什么是可用性工程
UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方法：互補而非替代
傳統(tǒng)開發(fā)方法（CMM）側重于產品正確性、穩(wěn)定性、運行效率等質量指標，以及成本和工期控制
UCD側重于產品可用性，側重于用戶直接感受到的實際使用效果
什么是可用性工程
UCD帶來的可用性改進幅度
關于UCD帶來的產品可用性改進效果的調查（J. Nielsen, 2003）

軟件 － 83％
基于Web的軟件 － 135％
Intranet軟件 － 98％
什么是可用性工程
3.國內外可用性工程現狀
國內外可用性工程現狀
80年代開始，90年代在發(fā)達國家工業(yè)界廣泛應用
產品廠商、網站和服務商
IBM： 1959年，500人，25個可用性實驗室
微軟：1988年，200人，30個可用性實驗室
Philips：100多人
SUN：70人
西門子：100人
Nortel：100人
Oracle：約70人
韓國三星：100多人
Adobe：21人
eBay：20人
HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級社 ……
國內外可用性工程現狀
產品用戶單位
政府部門、軍方、銀行、保險、大企業(yè)
可用性咨詢公司
紐約 － 50多家
倫敦 － 30多家
印度軟件工業(yè)界近來積極采用可用性工程
國內外可用性工程現狀
工作崗位
Usability engineer/analyst/specialist
User experience specialist/consultant
Interaction/UI designer
Human factor engineer
User researcher
Information architect/designer
HCI specialist
Behavioural researcher
UCD specialist
Accessibility expert
國內外可用性工程現狀
可用性人員專業(yè)背景：強調復合專業(yè)背景
人類工效學/人類因素學（ergonomics/human factors）
認知心理學（cognitive psychology）
工業(yè)設計（industrial design）
工業(yè)工程（industrial engineering）
視覺設計（visual design）
技術交流（technical communications）
人類學（anthropology）
社會學（sociology）
計算機相關技術學科
國內外可用性工程現狀
企業(yè)中主要的UCD活動
產品項目的可用性規(guī)劃
現場研究：觀察、訪談
用戶需求調查、分析和定義
可用性目標定義
專家評估
原型及用戶界面設計
可用性測試和評價
用戶界面設計規(guī)范的制定
以用戶為中心設計過程的建立和改進
產品競爭力研究
產品售后用戶反饋數據研究
國內外可用性工程現狀
可用性相關國際標準
ISO 9241 (1-17) － 交互式系統(tǒng)人類工效學需求
ISO 13407 － 以人為中心的交互式系統(tǒng)設計過程
UMM － 可用性能力成熟度模型
CIF（ANSI/NCITS 354, 2001）－ 通用工業(yè)規(guī)范可用性測試報告標準，
ISO 20282 － 日用產品的可用性
國內外可用性工程現狀
國內可用性工程剛剛起步
外企：微軟、IBM 、西門子、 Nokia、Motorola等
國內企業(yè)：聯想、華為、中興通信、新浪網、UT斯達康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等
4.中國歐盟可用性中心
中國歐盟可用性中心
人機交互和可用性工作開始于1990年
中國歐盟可用性中心成立于2000年
中歐政府聯合支持
歐盟FP5計劃/中歐科技合作計劃項目 UsabilityNet（2000－04）
歐盟Asia-ITC計劃項目SESUN（2005－07）
國內第一個可用性工程中心
引進和推廣可用性工程方法
提供可用性咨詢服務
中國歐盟可用性中心
中國歐盟可用性中心
中國歐盟可用性中心
工作領域
產品可用性咨詢服務
可用性工程方法培訓和輔導
人機交互、可用性和可達性研究
推廣可用性和可達性理念
國內外可用性同行的溝通橋梁
可用性人才培養(yǎng)
中國歐盟可用性中心
人員和設備
5 名工作人員
23名碩士、博士研究生及科研助手
NCR人機交互研究獎學金
可用性實驗室 (60 m2)
單面鏡
4 臺多角度遙控攝像機
雙向對話設備
視頻/音頻記錄和處理設備
屏幕視頻轉換器
空間可用性虛擬現實研究環(huán)境
中國歐盟可用性中心
NCR
Sony-Ericsson
惠普（HP）
eBay
洲際酒店集團（IHG）
Schlumberger
中國歐盟可用性中心
銀行自助業(yè)務和設備可用性研究
用于網站可用性分析的2D/3D 信息可視化技術
手持設備可用性研究方法
物理空間可用性研究
網站客戶端用戶行為數據采集和分析
娛樂產品可用性與可玩性研究
交互式語音應答系統(tǒng)可用性研究方法及工具
信息家電產品可用性研究
用于網站可用性分析的網站日志文件數據挖掘技術
跨文化可用性研究
共用性設計與網站可達性研究
廣角鏡技術在網站地圖上的應用
廣告產品可用性
用戶行為視頻/音頻數據分析工具
信息體系結構與可用性
中國歐盟可用性中心
開設課程
人機交互技術
可用性工程
用戶界面設計
用戶與市場調查方法
可達性與共用性設計
產品設計人類工效學原理
中國歐盟可用性中心
歐盟Asia-ITC計劃項目SESUN（2005－07）
參加單位
大連海事大學、中國計算機學會
英國、瑞典、愛爾蘭、德國、奧地利
建設中國歐盟可用性中心
合作可用性研究
中歐交流活動 – 可用性、UI設計、大學人機交互課程等
中國歐盟可用性中心
研究生培養(yǎng)－1
培養(yǎng)目標
類型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎
類型2：可用性工程師/交互設計師
招收對象
專業(yè)背景不限，IT相關專業(yè)，鼓勵心理學、工業(yè)設計、社會學、媒體傳播學等專業(yè)背景的人報考

中國歐盟可用性中心
研究生培養(yǎng)－2
培養(yǎng)方式
國際化、高水準培養(yǎng)環(huán)境
結合國內外咨詢和國際合作研究項目，提供大量接觸國際一流水平的實踐和觀摩機會，培養(yǎng)國際環(huán)境下工作能力
重視做人做事素質的培養(yǎng)
入學后即確定方向，論文工作緊密結合實踐
多學科交融的學習和工作環(huán)境
中國歐盟可用性中心
研究生培養(yǎng)－3
學位論文領域（參見“研究課題”）
可用性方法在產品設計開發(fā)中的應用（方法）
可用性工程輔助工具開發(fā)（方法＋系統(tǒng)實現）
先進人機交互（用戶界面）技術研究（方法＋系統(tǒng)實現）
畢業(yè)后職業(yè)發(fā)展
國內外企業(yè)的可用性、用戶研究和用戶界面設計部門
國內外可用性和產品設計咨詢機構
研究和教育機構
中國歐盟可用性中心
中心發(fā)展定位

目前現狀：一個居國內領先水平的國際知名的可用性研究和咨詢中心，

未來目標：一個達到世界一流水準的具有國際聲譽的可用性研究和咨詢中心
5.可用性咨詢案例
可用性咨詢案例
NCR－ATM產品咨詢項目
Sony-Ericsson－電子商務網站咨詢項目
HP－產品使用手冊咨詢項目
eBay－ C2C網上支付過程咨詢項目
洲際酒店集團－網上酒店預訂用戶需求咨詢項目

可用性咨詢案例
Schlumberger －國際教育網站咨詢項目
Atos Origin －企業(yè)網站顧客需求咨詢項目
德國大眾汽車－網上汽車選配功能咨詢項目
清華同方 － 家用PC產品咨詢項目
新浪網 － 網上廣告產品咨詢項目
交通部 －公路收費系統(tǒng)可用性評估體系與方法研究（國家十五計劃重大專項）
6.掌握一點可用性技能
掌握一點可用性研究技能
產品市場競爭重點：技術－>用戶體驗
無差異競爭－>差異競爭
中國即將成為世界上最大的產品制造國
如何改變“Made in China”在消費者心目中的印象
21世紀的優(yōu)秀技術人才：懂技術＋懂用戶

掌握一點可用性研究技能
興趣＋常識＋實踐嘗試＋書本＋專家指導＋經驗積累＋悟性 －> 稱職的可用性工程實踐者
“簡化可用性工程”方法 － Jakob Nielsen《可用性工程》
學會從用戶和使用的角度來觀察和分析問題
建立關于人的能力和局限的基本概念
從現在做起，從身邊做起，邊實踐邊學習
掌握一點可用性研究技能
推薦讀物
Usability Engineering － J. Nielsen（可用性工程，機械工業(yè)出版社，2004）
Software for Use － L. Constantine & L. Lockwood（面向使用的軟件設計，機械工業(yè)出版社，2004）
人機交互：以用戶為中心的設計和評估，清華大學出版社，2003
交互設計－超越人機交互，電子工業(yè)出版社，2003



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可用性工程－開發(fā)用戶滿意的產品