關(guān)鍵事件訪談法（BEI）訪談?wù)叩慕巧ㄎ?ppt)
關(guān)鍵事件訪談法（BEI） 訪談?wù)叩慕巧ㄎ?
不要作情況調(diào)查員（a fact finder）：避免問(wèn)
你在大學(xué)的成績(jī)?nèi)绾危?
學(xué)過(guò)哪些課程？
管轄過(guò)多少人？
因?yàn)椋和ǔ６疾荒芊从骋粋€(gè)人的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知能力等；

不要作治療專家（a therapist）：避免問(wèn)
你對(duì)這件事怎么看？
你的感覺是？
因?yàn)椋和ǔＥc一個(gè)人做事的動(dòng)機(jī)以及能力相關(guān)性不強(qiáng)；

訪談?wù)叩慕巧ㄎ唬ɡm(xù)）
不要作理論專家（a theorist）： 避免問(wèn)
怎么樣？”
為什么？
因?yàn)椋号c其做事的動(dòng)機(jī)、能力也是不完全相關(guān)的；

不要作算命先生（a fortune-teller）：避免問(wèn)
如果…你會(huì)怎樣？
因?yàn)椋夯卮鹫咄ǔ?huì)受到自己對(duì)過(guò)去同類事件的價(jià)值判斷（而非個(gè)人能力的 真實(shí)信息）的影響。

不要作推銷員（a salesman）：避免問(wèn)
諸如“你不認(rèn)為… ？”之類的問(wèn)題
因?yàn)椋簬в心撤N傾向性與引導(dǎo)性，而無(wú)法將與被訪談?wù)叩膭?dòng)機(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來(lái)。

BEI訪談問(wèn)題舉例
行為面談提綱：范例一
請(qǐng)你告訴我在過(guò)去幾個(gè)月內(nèi)你涉獵到的對(duì)你工作很有啟發(fā)的資料。
該資料的大致內(nèi)容是什么？
你是從哪里獲得該資料的？
你仔細(xì)閱讀該資料了嗎？
資料中的觀點(diǎn)給你什么樣的啟發(fā)？
資料中的觀點(diǎn)對(duì)你的工作有什么用處？
行為面談提綱：范例二
你能回憶一件你在工作中力求提高產(chǎn)品的性能或工作效率的事情嗎？
當(dāng)時(shí)你從事的是什么樣的任務(wù)？
當(dāng)時(shí)工作或產(chǎn)品處于什么樣的情形？
你為什么要對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)？
你采取什么方法改進(jìn)它？
改進(jìn)之后有哪些優(yōu)點(diǎn)？
別人對(duì)你的工作有何評(píng)價(jià)？
行為面談提綱：范例三
請(qǐng)告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問(wèn)題的事件。
這件事發(fā)生在什么情況下？
與你一起工作的是什么人？
你們采取什么方式工作？
在這一過(guò)程中你們對(duì)問(wèn)題的看法有沒(méi)有不同？
任務(wù)完成后，你的合作者如何評(píng)價(jià)你？













訪談資料分析和素質(zhì)界定
績(jī)優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點(diǎn)有何異同？
目的：可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的自我認(rèn)知能力，即對(duì)工作的評(píng)價(jià)。
例如：銷售人員
訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）
績(jī)優(yōu)人員與一般人員對(duì)待工作中涉及到的人有何不同？對(duì)他人的看法是積極的還是消極的？
例如：計(jì)算機(jī)程序員
訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）
績(jī)優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識(shí)的運(yùn)用、對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的理解、記憶等方面有何不同？
例如：咨詢師

訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 主題分析示例
閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個(gè)關(guān)鍵性行為事件
孩提時(shí)代，比爾就喜歡對(duì)機(jī)械產(chǎn)品拆拆裝裝。
比爾是他所在高中的棒球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。
由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。
比爾被認(rèn)為是工作團(tuán)隊(duì)中最棒的機(jī)械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。
避而拒絕晉升并離開了海軍，因?yàn)槟菢拥脑挘捅仨毶细叩燃夹g(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書。

這五個(gè)事件告訴我們什么信息了呢？

主題分析（續(xù)）
上述五個(gè)關(guān)鍵事件說(shuō)明了以下三個(gè)主題：



3、員工素質(zhì)的測(cè)評(píng)
素質(zhì)評(píng)價(jià)技術(shù)及其應(yīng)用
測(cè)評(píng)員工素質(zhì)的重要性
發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足
找出員工的需要培訓(xùn)的方面
為人員選拔提供參考
開發(fā)人力資源系統(tǒng)
素質(zhì)判斷的難度
素質(zhì)比工作業(yè)績(jī)抽象，更不容易把握。
素質(zhì)是人所共知但又難于說(shuō)清楚的，因此對(duì)其判斷主觀性很大。
個(gè)人在自我總結(jié)中容易夸大自己的優(yōu)點(diǎn)、有選擇地報(bào)告，或者將自己的理想和希望實(shí)際工作混淆。
人際交往狀況和利益的沖突等增加了素質(zhì)評(píng)價(jià)的難度。
怎樣了解素質(zhì)
通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解員工素質(zhì)。事件包括背景、個(gè)人的行動(dòng)以及后果。
了解員工在特定工作情境中的思想、感受和頢望，尤其是其在那,?情景中究竟是如何作的。
盡可能讓員工詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結(jié)。
非行為描述式報(bào)告
理論性意見：應(yīng)該、會(huì)、我想、可能
含糊而不精確的回答：經(jīng)常、有時(shí)、
我作工作時(shí)一直很主動(dòng)。在我們部門，每個(gè)人都盡量努力將工作做好。我相信工作人員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到每個(gè)人應(yīng)當(dāng)作好幾件事。如果在某種情況下，我發(fā)現(xiàn)自己能夠幫助所在的小組更好地完成任務(wù)，或能為小組承擔(dān)更多的責(zé)任。即使沒(méi)有人指示我去做，我也絕對(duì)會(huì)主動(dòng)去幫助。


團(tuán)隊(duì)合作
你會(huì)如何處理那些比較難于合作的人？(理論性問(wèn)題)
你擅長(zhǎng)處理與他人之間的沖突嗎？(引導(dǎo)性問(wèn)題)
作為項(xiàng)目主管，請(qǐng)告訴我一件你教導(dǎo)項(xiàng)目組中某位難于同別人合作的人的事情？(行為描述式問(wèn)題)
解決問(wèn)題
你如何解決編寫程序中出現(xiàn)的XX問(wèn)題？(理論性問(wèn)題)
你能夠準(zhǔn)確地找到編寫程序過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題嗎？(引導(dǎo)性問(wèn)題)
請(qǐng)告訴我一件你在編寫程序中碰到的問(wèn)題。你是如何解決這個(gè)問(wèn)題的？(行為性問(wèn)題)

適應(yīng)性
當(dāng)你不得不改變自己的日程安排去適應(yīng)已經(jīng)變化的條件時(shí)，你會(huì)有什么感覺？(理論性問(wèn)題)
啊，你在過(guò)去半年內(nèi)先后從事了三個(gè)項(xiàng)目。這種頻繁的工作變換是不是讓你感到很頭疼？(引導(dǎo)性問(wèn)題)
請(qǐng)講一件你在工作中調(diào)整自己去適應(yīng)工作的變化的事情。事情發(fā)生的背景是什么？最后的結(jié)果怎么樣？(行為性問(wèn)題)



素質(zhì)的分析
根據(jù)公司員工的表現(xiàn)，逐步完善和豐富素質(zhì)辭典。
選擇可以體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的材料。這些材料必須是具體的、導(dǎo)致某種結(jié)果的、屬于個(gè)人親自作出的、已經(jīng)發(fā)生過(guò)的行為或想法。
參照素質(zhì)辭典對(duì)員工的素質(zhì)類別進(jìn)行判斷，然后再對(duì)其等級(jí)作評(píng)定。
有兩人以上作評(píng)定會(huì)增加客觀性。

素質(zhì)模型的應(yīng)用

人事決策中常遇到的問(wèn)題
人員穩(wěn)定性不佳，離職率高
從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)化不到位：發(fā)展太快
人員和任務(wù)難以達(dá)到均衡
工作滿意度下降
管理團(tuán)隊(duì)不和諧
人際沖突：團(tuán)隊(duì)中優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)一樣突出的人
發(fā)展困惑：哪一個(gè)更有潛力？提拔誰(shuí)？冒怎樣的風(fēng)險(xiǎn)
培訓(xùn)問(wèn)題：如何針對(duì)每個(gè)人的成長(zhǎng)需求提供培訓(xùn)？
…...
人才測(cè)評(píng)的基本假設(shè)
個(gè)體差異
行為有因——行為一致性
人心可知
完整的人
測(cè)評(píng)結(jié)果分析的方法論
人才測(cè)評(píng)常用方法
個(gè)人歷史資料 (Biodata)
面談 (Interview)
認(rèn)知能力測(cè)驗(yàn) (Cognitive Capability Test)
人格測(cè)驗(yàn) (Personality Test)
工作樣本測(cè)驗(yàn)和情境模擬練習(xí)
(Work Sample / Situational Exercise)


人才測(cè)評(píng)技術(shù)既有獨(dú)特性，又有局限性；
測(cè)評(píng)活動(dòng)本身要求“中立”的立場(chǎng)；
運(yùn)用這些測(cè)評(píng)方法時(shí)，要認(rèn)真分析，充分準(zhǔn)備；
注意公平性、適當(dāng)性、個(gè)人權(quán)利和倫理道德方面的問(wèn)題。

人才測(cè)評(píng)的核心價(jià)值在于預(yù)測(cè)的有效性
人才測(cè)評(píng)的核心價(jià)值在于預(yù)測(cè)的有效性
人才測(cè)評(píng)的核心價(jià)值在于預(yù)測(cè)的有效性



領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的四部分
領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的12個(gè)特質(zhì)
特質(zhì)含義
典型行為示例
在關(guān)鍵事件基礎(chǔ)上歸納典型行為
窗口服務(wù)，我們抓得很緊，去年全國(guó)檢查XX省第一名。我們首先解決1860混崗，這是最難解決、矛盾最多，其他都好辦，都是機(jī)制問(wèn)題，把自己的職工全請(qǐng)出來(lái)，然后解決觀念的平等。去年我出一招，讓臨時(shí)工做全國(guó)勞模，現(xiàn)在窗口都是招聘的，窗口的作了、1860都作了。現(xiàn)在做機(jī)關(guān)的，駕駛員工資2000多，招聘的800多，干部都不開公車，把60多輛車劃到生產(chǎn)一線，買車費(fèi)用600萬(wàn)一半劃給職工，私車公用，優(yōu)先停車，要采取措施支持私車公用，降低企業(yè)成本，老總和中層干部都買車，多少年都沒(méi)解決好的用車問(wèn)題解決掉了。今年年底改生產(chǎn)單位，明年改市地州，改革想好后一步步走。
在關(guān)鍵事件基礎(chǔ)上歸納典型行為
我們首先解決1860混崗，這是最難解決、矛盾最多
領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的應(yīng)用
發(fā)展性評(píng)估
領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的作用之一，是對(duì)現(xiàn)任高級(jí)管理人員的勝任力進(jìn)行評(píng)估，明確其工作中的優(yōu)勢(shì)和不足，提出改進(jìn)和提升的目標(biāo)。

發(fā)展性評(píng)估，首先要求被評(píng)估者本人充分參與，對(duì)自己工作進(jìn)行回顧與反思（工作回顧）； 其次，需要一個(gè)專門的委員會(huì)在一個(gè)相對(duì)一致的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和參照背景下對(duì)被評(píng)者在工作過(guò)程中表現(xiàn)的勝任力進(jìn)行評(píng)估（委員會(huì)評(píng)估）；最后，也需要了解與被評(píng)估者有直接工作關(guān)系的人對(duì)其工作行為的觀察和評(píng)估（ 360管理反饋）。這些評(píng)估所依據(jù)的框架，都應(yīng)當(dāng)與領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型是一致的。
發(fā)展性評(píng)估的過(guò)程設(shè)計(jì)
發(fā)展性評(píng)價(jià)結(jié)果示例
選拔性評(píng)估
在外部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和內(nèi)部變化日趨頻繁的形勢(shì)下，為領(lǐng)導(dǎo)崗位建立接班人隊(duì)伍已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的HR戰(zhàn)略之一。企業(yè)為建立和維護(hù)后備管理人才庫(kù)，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行選拔性評(píng)價(jià)，而不僅僅是在崗位有空缺的情況下。
后備人才選拔的基礎(chǔ)，是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和HR部門對(duì)被評(píng)價(jià)者的當(dāng)前工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估（績(jī)效評(píng)估），產(chǎn)生一批候選人；然后由專門的評(píng)價(jià)中心（AC）對(duì)候選人的領(lǐng)導(dǎo)潛能進(jìn)行評(píng)估（潛能評(píng)估），由于候選人當(dāng)前從事的工作離領(lǐng)導(dǎo)崗位的要求是有距離的，潛能評(píng)估是預(yù)測(cè)性的。
在為空缺的領(lǐng)導(dǎo)崗位進(jìn)行招聘時(shí)，也可以運(yùn)用選拔性評(píng)價(jià)的主要方法。
選拔性評(píng)估的過(guò)程設(shè)計(jì)
工作評(píng)估與潛能評(píng)估的結(jié)合
各種評(píng)價(jià)方法側(cè)重考察的素質(zhì)特質(zhì)
潛能評(píng)價(jià)結(jié)果示例
潛能評(píng)價(jià)結(jié)果示例
跨國(guó)公司對(duì)素質(zhì)模型的研究
管理者勝任力研究始于20世紀(jì)70年代，目前已成為人力資源管理中的主流概念，許多國(guó)際性大公司都建立了自己的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特質(zhì)模型。
根據(jù)公司自身的發(fā)展戰(zhàn)略和核心價(jià)值理念的不同，勝任力模型所涉及的勝任特質(zhì)的項(xiàng)目、勝任特質(zhì)的重要程度、勝任力的關(guān)聯(lián)行為和所需水平都會(huì)有不同。此外，企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的動(dòng)態(tài)變化，也會(huì)影響到勝任力模型的適度調(diào)整。
A公司（通信業(yè)著名跨國(guó)公司）勝任特質(zhì)模型
策略性&方向性——具有清晰的方向性和工作重心；澄清角色和責(zé)任；將大的戰(zhàn)略性目標(biāo)清晰化、具體化；將各種資源與組織整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性的工作重心。
信任——行為和其信仰、承諾保持一致；保持正直做人的高標(biāo)準(zhǔn)；為組織的成功表現(xiàn)出強(qiáng)烈的責(zé)任心。
成熟度——現(xiàn)實(shí)的評(píng)價(jià)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；能夠給別人機(jī)會(huì)和榮譽(yù)；為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。
企業(yè)行為——理解關(guān)鍵性的經(jīng)濟(jì)或其他商業(yè)指標(biāo)的涵義與意義；呈現(xiàn)行業(yè)、市場(chǎng)、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境詳盡的信息；支持變化；鼓勵(lì)革新與冒險(xiǎn)。
客戶導(dǎo)向——工作重心、人力、物力、資源都圍繞著尋找創(chuàng)造性的解決方案去滿足顧客的需求；預(yù)期客戶的需求以及能知道如何去增加由此帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值；尋求客戶的反饋
追求成效——追求對(duì)商業(yè)行為和利潤(rùn)有清晰、積極影響的行為；追求新的商業(yè)機(jī)會(huì)；在困難面前堅(jiān)忍不拔。
A公司（通信業(yè)著名跨國(guó)公司）勝任特質(zhì)模型
遠(yuǎn)景思考——促進(jìn)共同目標(biāo)的形成；對(duì)本行業(yè)有一個(gè)全局性的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光；能預(yù)見可能會(huì)有的障礙和機(jī)遇；能夠產(chǎn)生新的觀點(diǎn)和突破性想法。
理性判斷——及時(shí)的采取合理決策；必要時(shí)采取強(qiáng)硬和務(wù)實(shí)的決定；了解如何在多元文化的組織環(huán)境中完成任務(wù)。
適應(yīng)性——愿意并且能夠適應(yīng)多元化的要求、工作重心的轉(zhuǎn)移、模糊和迅速的變化；在壓力下工作富有成效；在困難和不利條件下表現(xiàn)出彈性和靈活性。
指導(dǎo)和發(fā)展他人——給予具體、有建設(shè)性的反饋；讓人知道何時(shí)的工作結(jié)果不符合期望；為關(guān)鍵性職位準(zhǔn)備接替者和智囊團(tuán)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作——建設(shè)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而奮斗的有效的團(tuán)隊(duì)；將自己視為團(tuán)隊(duì)帶頭人；將組織的成功置于個(gè)人利益之上；尋求公司利益的最大化而不是本部門利益的最大化。
鼓勵(lì)開放式的溝通——促進(jìn)組織內(nèi)部信息和溝通的自由開放；鼓勵(lì)觀念和思想的公開表達(dá)；積極傾聽并給予反饋。
A公司（通信業(yè)著名跨國(guó)公司）勝任特質(zhì)模型
S公司（通信業(yè)著名跨國(guó)公司）勝任力特質(zhì)
M公司（通信業(yè)著名跨國(guó)公司）勝任力特質(zhì)
H公司（服務(wù)業(yè)著名跨國(guó)公司）勝任力特質(zhì)
著名跨國(guó)公司的勝任特質(zhì)模型評(píng)述
所包含的共同要素
遠(yuǎn)景方向——對(duì)商業(yè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)、指向未來(lái)、客戶導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向、關(guān)注外部……
思維——基于概念的思考、理性判斷、管理復(fù)雜性、推動(dòng)變革、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)能力……
領(lǐng)導(dǎo)＆關(guān)系＆團(tuán)隊(duì)——建立和協(xié)調(diào)關(guān)系、愿景溝通、指導(dǎo)監(jiān)控、激勵(lì)、資源調(diào)配、團(tuán)隊(duì)建設(shè)……
執(zhí)行——結(jié)果導(dǎo)向、快速反應(yīng)、追求投資回報(bào)最大化、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、變革組織程序和框架、持續(xù)改善……
個(gè)人心理特質(zhì)與態(tài)度——自信心、追求卓越、信任、尊重他人、倫理和正直、壓力承受、自我認(rèn)知……
國(guó)際化、全球化、跨文化能力
著名跨國(guó)公司的勝任特質(zhì)模型評(píng)述
共同特征
以典型行為體現(xiàn)特質(zhì)；
來(lái)自于對(duì)行為的總結(jié)，而不是預(yù)先的理論架構(gòu)；
基于企業(yè)戰(zhàn)略和核心價(jià)值理念，在特質(zhì)層面不區(qū)分管理層次，具有統(tǒng)一適用性；
不同管理層次的差別主要表現(xiàn)在典型行為層面。
謝謝！

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