口才訓(xùn)練與電話技巧
口才訓(xùn)練與電話技巧
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課程程序
電話口頭表達(dá)訓(xùn)練
電話基本技巧
十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧
一 電話口頭表達(dá)訓(xùn)練
1. 言語(yǔ)
目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明
陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理
用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容
5W1H法
文明禮貌用語(yǔ)
傳話游戲
學(xué)員分成兩組
兩組分別進(jìn)行


傳話游戲
有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.
2.聲音
語(yǔ)調(diào)
發(fā)音
音量
語(yǔ)速
說(shuō)話節(jié)奏
語(yǔ)氣

提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
繞口令1：
紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。

繞口令2：
四是四，十是十，
十四是十四，四十是四十，
四十不是十四，十四不是四十。

提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
繞口令3：
牛牛和妞妞
是對(duì)好朋友
牛牛去放牛
妞妞要去摘河邊柳
牛牛不讓妞妞去摘柳
急壞了妞妞，
嚇跑了小牛。

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義
我沒說(shuō)是你偷了他的錢包。
3.態(tài)勢(shì)語(yǔ)
接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容
接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗
即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠(chéng)意
二 、電話的基本技巧
接電話的流程
撥打電話的流程
評(píng)論：
根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？



接電話的流程：
⑴ 接聽電話
原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，
拿起電話！
原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候
語(yǔ)開始！
接電話的流程：
⑵ 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù)
公司
部門
個(gè)人
（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)
⑷ 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容
怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？
時(shí)間
對(duì)方公司名稱
對(duì)方姓名
對(duì)方職務(wù)
通話內(nèi)容
記錄人
備注
⑸ 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)
以下的信息尤其要注意復(fù)述：
對(duì)方的電話號(hào)碼
對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)
對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類
對(duì)方的解決方案
雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方
其他重要的事項(xiàng)
⑹ 整理記錄提出擬辦意見
5W1H：
       Who（是誰(shuí)）
       What（什么事）
       When（什么時(shí)候）
       Where（什么地方）
       Why（為什么）
       How（怎么樣）





⑺ 呈送上司
將電話記錄單呈送上司
請(qǐng)求上司批閱
理解并接受上司意見后執(zhí)行


⑴ 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱
撥打電話前的思考提綱：

三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（一）
狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置
看看自己可以解決嗎？
留下信息
便條遞進(jìn)會(huì)議室

狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話
靈活、禮貌
三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（二）
狀況三：接到一些令人困惑的電話
詢問清楚
代為總結(jié)

狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)
耐心聆聽
細(xì)心勸說(shuō)
承諾對(duì)方

三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（三）
狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)
總結(jié)

狀況六：線路中斷
主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?
道歉
三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（四）
狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子
歸納總結(jié)
狀況八：拔錯(cuò)號(hào)
抱歉
狀況九：通話時(shí)受到干擾
不可同時(shí)交談
狀況十：被問及公司機(jī)密問題
婉言回避


謝謝大家！

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