熱線服務人員情緒管理訓練課程(ppt)

課程對象、目標及訓練方法
課程綱要
學習要領
第一部分、情緒管理導論
了解人類的七種本能
智商與情商
情感的基本概念
情感的穩(wěn)固性與效能
情感與情緒
情緒的三個主要特點
情緒的兩極表現(xiàn)
了解基本的原始情緒
情緒的三種狀態(tài)
情緒管理的基本類型
情緒的窗口
積極情緒是生命之基
情緒商數(shù)的五種能力
第二部分、了解、認識你自己
了解、認識自己的途徑
發(fā)現(xiàn)7大控制系統(tǒng)
關于統(tǒng)領系統(tǒng)
關于探險者系統(tǒng)
關于好色之徒系統(tǒng)
關于體能教練系統(tǒng)
關于逗樂小丑系統(tǒng)
關于哨兵系統(tǒng)
關于筑巢者系統(tǒng)
第三部分、管理你的情緒
影響情緒的要素
如何面對激烈的情緒沖突
運用想象力管理畏懼情緒
沖突的解決路徑
討論：猴子與香蕉
操之在我
憂慮是不停往下 滴、滴、滴的水
別讓小憂慮困住自己

不為別人的批評而煩惱
做小草也無須自卑
積極與消極
討論：五只狐貍
自己拯救自己
當憤怒來臨……
尋找憤怒的出口
避免耗竭：調整你的方向
學會彎曲
重新認識羞辱
給心靈一片天空
天生贏家
有效處理正面與負面信息
重新認識你的顧客
情緒管理方法舉要
第四部分、 主動營造良好的人際氛圍
珍惜與人共處的時刻
避免妄下結論
找到那把“鑰匙”
提問情景練習
聆聽的基本方法
做一個好的聆聽者
傾聽策略
聆聽的層次
理解非語言信息
服務語言之禁忌
給予+給予的方式
微笑與贊美
第五部分、性格決定命運
了解你的性格
完美型的主要特點
完美型的建議
力量型的主要特點
力量型的建議
活潑型的主要特點
活潑型的建議
平和型的主要特點
平和型的建議
戰(zhàn)斗者分析
幫助者分析
思考者分析
持續(xù)成長
謝謝您！

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