聯(lián)想服務(wù)體系之如何做好激勵
如何做好激勵

樊 勇
第一節(jié)：制定正確的工作目標
提水與修渠的不同：
判斷財務(wù)收入的高低并不是看目前的收益，而是要關(guān)注財務(wù)收入是否是通過投資渠道的建立而獲取的。

風險與利潤的互為關(guān)系：
投入的高風險不一定獲取高利潤，但不投入一定不會有利潤的獲得。

制定正確的工作目標-案例學習
X公司是一家機器設(shè)備生產(chǎn)廠家。公司在調(diào)查客戶滿意度時發(fā)現(xiàn)，一個引起客戶不滿的主要問題是：公司售后技術(shù)服務(wù)人員在緊急搶修服務(wù)的過程中計劃外往返過于頻繁，導致工期過長，工作效率低下，不能按緊急搶修的要求完成任務(wù)。
公司通過進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員之所以在維修過程中計劃外往返頻繁，主要是他們在機器發(fā)生故障后不能馬上推測故障所在，或錯誤推測故障所在，導致在去客戶處維修時帶錯了備件或工具，所以只能增加計劃外往返。
公司要求：盡快解決這個問題，以客戶的滿意保障業(yè)績的提升。

案例討論：你覺得應(yīng)該怎樣解決這個問題？
制定正確的工作目標=目標決策
信息 決策
制定正確的工作目標=目標決策
決策中信息因素的影響
信息不足
信息片面
信息變化
信息取舍中的情感因素
不辨信息
決策中思維方式的影響
情感指揮理性
屁股指揮腦袋
思維邏輯混亂
討論：如何避免決策中信息因素導致的錯誤？
制定正確的工作目標-案例學習
X公司之所以對機器故障做出錯誤的判斷和預測，是因為以下原因：
缺少業(yè)務(wù)學習與訓練
不知事先預測與判斷的重要性
沒有時間
人員流動頻繁
學習風氣沒有形成
制定正確的工作目標-案例學習
缺少對產(chǎn)品的了解
產(chǎn)品說明書復雜難懂
產(chǎn)品多，新產(chǎn)品不斷推出，來不及了解
沒有故障分析方法
制定正確的工作目標-案例學習
缺少客戶的信息
不知道客戶適用機器的一貫情況
接線員沒有獲取足夠的信息提供給維修服務(wù)人員
客戶沒有說明白發(fā)生故障的具體原因
沒有機器維修和適用紀錄
客戶修改了系統(tǒng)沒有提供給我們
客戶檔案失實
沒有察看客戶檔案表
制定正確的工作目標-案例學習
內(nèi)部合作的問題
工具箱配給不當
零部件數(shù)目貨柜各不對
缺少適當?shù)牧悴考蚬ぞ?

你如何利用以上信息做出自己的決策呢？
制定正確的工作目標-確定決策方案
確定評估標準
效益（需求符合度、投入產(chǎn)出比）
成本
符合公司長遠發(fā)展的方向與價值
制定正確的工作目標-確定決策方案
確定評估方法
能力評估
財力評估
資源評估
配合評估
時限評估
制定正確的工作目標-確定決策方案
確定評估操作方法
計算法
判斷法
談判法
激勵式頭腦風暴法
制定正確的工作目標-確定決策方案
確定決策方案時要注意的地方
1、必須現(xiàn)有準則和方法，再根據(jù)準則和方法進行方案評估
2、獲得一個互補的方案，比認同一個正確的方案更重要。
制定正確的工作目標-總結(jié)
目標決策中要注意
1、保持目標的一致性：局部正確+局部正確不等于全局正確
2、目標的相互關(guān)聯(lián)性
3、長期目標與短期目標的平衡與互利
4、目標內(nèi)在價值的統(tǒng)一性
制定一個正確目標的標準：這個目標是可操控的，包含時間、數(shù)量和質(zhì)量。
制定正確工作目標的障礙

第二節(jié)：一種分析自己的方法
SWOT分析法

SWOT分析法
Strengths----------我們的競爭優(yōu)勢是什么
Weaknesses------我們的劣勢是什么
Opportunities----我們的優(yōu)勢能給我們帶來 什么機會
Threats------------我們的劣勢在多大程度上會對成功帶來威脅？
優(yōu)勢和劣勢是針對客戶需求相對而言的
劣勢只有在變成了對成功的威脅時才成為劣勢
優(yōu)勢也只有在能對成功增加機會時才成為優(yōu)勢
第三節(jié)：員工激勵-理論的應(yīng)用
你對激勵的了解---自我測試
1.你能激勵你的員工
2.為保持工作對員工的挑戰(zhàn)性，經(jīng)理們應(yīng)該給與員工多與其本身能勝任的工作量
3.動力來源于工作范圍之外
4.有些員工事不能被激勵的
5.食物激勵老鼠想法設(shè)法去覓食
6.對人的激勵只能是來自一個方面
7.使員工不斷猜想其自身的發(fā)展會激勵他們
8.公開公司和員工所取得的成績能增強激勵的效果
9.允許員工參與決策會給他們帶來好的影響
10.大多數(shù)人都想做好他們的工作
員工激勵-理論的應(yīng)用=動力
人為了個人的理由愿意在某些方面付出生理和心里上的精力
動力是來自于個人本身。
管理者不可能為他們提供動力
一個人的動力是受工作環(huán)境、家庭及周邊環(huán)境影響的。
員工激勵-理論的應(yīng)用=管理者的德才要求
一、管理者的德才要求
德的要求：
上進心，敬業(yè)精神、有責任感
胸懷、眼界、大局觀
自知之明、超越自我
公正、廉潔自律、謙遜文明
員工激勵-理論的應(yīng)用=管理者的德才要求
才的要求：
首先要具有敏銳的洞察力
富有創(chuàng)新精神
善于總結(jié)提高
強烈的務(wù)實精神
員工激勵-理論的應(yīng)用=管理者的德才要求
二、管理人員應(yīng)培養(yǎng)的素質(zhì)要求
敬業(yè)精神和上進心
韌性，有一種不大目的不罷休的精神
責任感
悟性
創(chuàng)新精神，要有創(chuàng)造性
溝通
既能工作，又會生活

員工激勵-理論的應(yīng)用=馬斯洛的需求層次理論
1、生活
2、安全
3、社交
4、受尊重
5、實現(xiàn)自我
員工激勵-理論的應(yīng)用=雙因素理論
美國心理學家赫茲伯提出的雙因素理論認為，人類有兩種不同類型的需求，它們之間彼此是獨立的，但能以不同的方式影人們的行為。他把能夠促使人們產(chǎn)生滿意的一類因素叫做激勵因素，把促使人們不滿的一類因素叫做保健因素。
他認為，激勵因素通常與工作內(nèi)容緊密相連。這類因素的需求得到滿足，能夠產(chǎn)生較大程度的激勵。保健因素通常與工作環(huán)境和條件有關(guān)。這類因素處理得當，不能起到激勵作用，但處理不當，就會引起不滿。
員工激勵-理論的應(yīng)用=期望理論
美國心理學家弗隆的期望理論提出，人們在預期自己的行動將會有助于達到某個目標的情況下，才會被激勵起來去做某件事，以最終達到目標。
根據(jù)這個理論：
激勵力=效力（對某一成果的偏好程度）*期望值
員工激勵-理論的應(yīng)用=公平理論
公平理論研究的是報酬對人們工作積極性的影響，可以用以下公式來表示
個人所得到的報酬/個人的投入=作為比較的另一個人的報酬/作為比較的另一個人的投入。
這種基于自己主管評價的判斷所面臨的主要問題是，人們往往對自己的貢獻和別人所取得的報酬估計過高。
員工激勵-理論的應(yīng)用=強化理論
美國心理學家斯金納提出的強化理論認為：人們?yōu)榱诉_到某種目的，都會采取一定的行為，這種行為將作用與環(huán)境，當行動的結(jié)果有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行動的結(jié)果不利時，這種行為就會消失或減弱。具體到工作中，可采取以下四種能動方式：
員工激勵-理論的應(yīng)用=強化理論
1、正強化：如認可、獎賞、加薪或提升
2、負強化：如預先告知某種行為可能引起的不受歡迎的結(jié)果。
3、消退：如對某種行為不予理睬，已表示輕視。
4、懲罰：如批評、降薪等手段制止某種能夠行為的重復發(fā)生。
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
激勵是指對人的行為具有激發(fā)、加強和推動作用，并且能夠引導行為和精神狀態(tài)指向目標的一種作用力。領(lǐng)導者激勵下屬，使下屬的動力和欲望的到滿足，從而使下屬產(chǎn)生領(lǐng)導者所希望和要求的行為。
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
激勵應(yīng)體現(xiàn)以下三個原則
1、物質(zhì)利益的原則
2、按勞分配的原則
3、隨機而宜，創(chuàng)造激勵的條件。
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
工作中的激勵因素
被認可
成就感
工作責任感
個人發(fā)展
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
工作中的保持因素
人際關(guān)系
工作的安全性
工作的條件
工資
企業(yè)的制度和規(guī)章
監(jiān)督
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
激勵人的十種基本動機
自我保護的愿望
愛的情緒
性的情緒
恐懼的情緒
死后生活的愿望
謀求身心自由的愿望
憤怒的情緒
謀求認識和自我保護的愿望
獲得物質(zhì)財富的愿望
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
分析并滿足不同人員的不同激勵需求
追求舒適者：一般年齡較大，收入較高。需要：工作上的安全感、成就感和尊嚴。激勵方式：給與挑戰(zhàn)性的任務(wù)，讓其參與目標的設(shè)定；給與一定的自由和權(quán)威；經(jīng)常與其溝通。
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
追求機會者：一般收入較低。需求：適當?shù)氖杖?、認可和工作上的安全感。激勵因素：新金、溝通、銷售競賽。
追求發(fā)展者：一般比較年輕，受過良好教育，有適當?shù)氖杖?。需要：個人發(fā)展。激勵因素：良好的培訓。
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵
優(yōu)秀人員的激勵需求：地位、被承認和自我時間。
一般人員的激勵需求：獎金和工作上的安全感。
滿足人員最基本的需求時應(yīng)該注意的地方：
采用傭金制時，最好給與底薪。
當屬下碰到難題時要給與幫助，加以安撫，消除
員工激勵-理論的應(yīng)用


分析你工作上的動力!
測試
員工激勵-理論的應(yīng)用
員工激勵-理論的應(yīng)用
A 財務(wù)動機
B 表彰和稱贊
C 責任
D 和你的經(jīng)理的關(guān)系
E 升職
F 工作上的成就
H 工作內(nèi)容—工作的本身
I 和他人合作
員工激勵-理論的應(yīng)用=激勵要點
人是不同的
隨時了解什么因素可以激勵員工
有時金錢并不是最重要的激勵因素
人的動力因素是可以隨時間發(fā)生變化的
上級的行為對員工的心態(tài)有正面或負面的影響
真誠給與員工幫助能夠激勵員工
管理者可以開發(fā)員工的動力潛能
員工激勵-理論的應(yīng)用
歡迎溝通和交流!

聯(lián)想服務(wù)體系之如何做好激勵