界定重要的問(wèn)題(ppt)
界定重要的問(wèn)題
1.針對(duì)部門績(jī)效需求，找出績(jī)效不佳之處，描述問(wèn)題
2.從管理的盲點(diǎn)找出重大缺失
3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問(wèn)題
采用問(wèn)題分析解決五步驟
CASE:對(duì)員工的成就沒有肯定
案例角色:
主管:公司分部楊經(jīng)理
下屬:員工張先生、李先生
案例情景:
公司是一家大型的洗滌用品跨國(guó)公司‧有時(shí)甚至在一個(gè)國(guó)家內(nèi)建立幾個(gè)分部，它在中國(guó)就建有三個(gè)分部，于是這幾個(gè)分部也存在著嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)‧楊杰就是分部的經(jīng)理‧為擴(kuò)大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對(duì)策，收效非常好‧員工張先生和李先生根據(jù)多年的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)研擬的一套新的營(yíng)銷方案受到了總部美國(guó)老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興‧
今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時(shí)，正好聽到了有人對(duì)話‧于是駐步細(xì)聽，“老兄，上次我們倆研究的新營(yíng)銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音‧
“唔---我們選用自己的營(yíng)銷方案已經(jīng)見效了，這個(gè)星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”
“我敢說(shuō)這個(gè)營(yíng)銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動(dòng)的‧
“是啊---可你能相信他居然對(duì)此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我們每個(gè)人能盡心盡力地工作，但他至少應(yīng)該有點(diǎn)表示啊!
“他可能不會(huì)對(duì)我們有什么表示，可我敢打賭他的老板可是什么都看在眼里---至少對(duì)他在中國(guó)所在分部出色的管理成就是很清楚的‧”
“他”到底是誰(shuí)?楊經(jīng)理自然知道…
CASE:沒有給下屬明確的目標(biāo)
案例角色:
主管:銷售部陳經(jīng)理
下屬:業(yè)務(wù)代表小張
案例情景:
每周一次的例會(huì)上，銷售部的陳經(jīng)理并不像開會(huì)那樣訓(xùn)話很長(zhǎng)時(shí)間，他總是關(guān)心看各個(gè)業(yè)務(wù)代表和客戶建立的實(shí)際關(guān)系，換句話說(shuō)，他總是關(guān)心看他們的銷售額是否增長(zhǎng)‧
“小張，我們來(lái)看看你上個(gè)月的銷售成果‧你跟我說(shuō)好會(huì)有顯著的改善的，是吧?陳經(jīng)理說(shuō)‧
“確實(shí)如此‧不過(guò)，我還以為到這個(gè)季末結(jié)束再來(lái)評(píng)估我的成果‧不管怎樣，我想我已經(jīng)有了相當(dāng)顯著的改善‧”小張答道‧
“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點(diǎn)但增長(zhǎng)的部份多半來(lái)自小客戶‧”陳經(jīng)理繼續(xù)追問(wèn)‧
“我并不想忽略大客戶，但我認(rèn)為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實(shí)有效‧”
“但是，無(wú)論如何，我還是希望每個(gè)人都將精力放在大客戶上‧這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多
“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個(gè)客戶的產(chǎn)品種類起步呢‧”小張有點(diǎn)不滿地揶揄道‧
“增加產(chǎn)品種類當(dāng)然也沒錯(cuò)，但這并不能增加銷售額‧”
“那你的意思是我做的這一切毫無(wú)價(jià)值?”小張現(xiàn)在真的有點(diǎn)憤怒了‧
善用工具
1.心智圖
2.K.J.法
3.角色扮演
心智圖
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意法~K.J.法簡(jiǎn)介
1.由日本人川喜田二郎(Kawakita Jiro)所創(chuàng)之方法
2.整合思考界及經(jīng)驗(yàn)界二者交相激蕩
3.W型問(wèn)題思考法
4.有6回合，每回合有4步驟

K.J. 法 6回合
R1.問(wèn)題探討
R2.現(xiàn)狀把握
R3.本質(zhì)追求
R4.構(gòu)想計(jì)劃
R5.具體對(duì)策
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作K. J.圖之方法
角色扮演(Role Play)
例1：主管與員工的溝通問(wèn)題
例2：采購(gòu)與供應(yīng)商的談判
例3：服務(wù)人員與顧客的人際互動(dòng)
課后行動(dòng)學(xué)習(xí)之設(shè)計(jì)
例1：內(nèi)部講師的Lesson Plan
與實(shí)地試教計(jì)劃
例2：業(yè)務(wù)人員的談判技巧應(yīng)用于客戶合
約談判之案例寫作
例3：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)溝通技巧之后的應(yīng)用案例
4.教學(xué)互動(dòng)技巧
4-1專注技巧
4-2觀察技巧
4-3傾聽技巧
4-4發(fā)問(wèn)技巧
專注技巧
專注于主題不離題
吸引注意力的技巧
如何防止學(xué)員分心
引發(fā)學(xué)員的興趣
先處理心情再處理事情
觀察技巧
觀察學(xué)員的表情與反應(yīng)
敏感教室的情境氣氛
觀察口語(yǔ)與肢體動(dòng)作之一致性
觀察學(xué)員彼此間的互動(dòng)
傾聽技巧
1.積極傾聽
2.同理心傾聽
3.以開放態(tài)度傾聽
4.覺察式傾聽
積極傾聽
‧鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話
　…我想多了解你最近的感覺…
‧闡明對(duì)方含意
　…我聽到你說(shuō)的是…
　　換句話說(shuō)……，你感覺是……
　　你的意思是……
‧明確找出對(duì)方的焦點(diǎn)
‧給予反饋
同理心傾聽
進(jìn)入對(duì)方心理情境
感受對(duì)方的處境
…你在面對(duì)別人不幫助你時(shí)，
感受到心理的挫折，所以……
以開放態(tài)度傾聽
放開自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn)
不做價(jià)值判斷
…你對(duì)主管的作法感到不滿，那么你認(rèn)
為怎么做才對(duì)?
可運(yùn)用“反轉(zhuǎn)”練習(xí)

覺察式傾聽
把自己聽到的訊息與別人印證
…聽說(shuō)別的部門對(duì)你的作法不滿意，
你覺得有沒有溝通困難之處？

注意對(duì)方的表情與語(yǔ)意有無(wú)不一致？
…你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做
任何改善，是不是有…？
發(fā)問(wèn)技巧
封閉式詢問(wèn)
開放式詢問(wèn)
應(yīng)用式詢問(wèn)
創(chuàng)意式詢問(wèn)
回饋式詢問(wèn)
5.臨場(chǎng)表現(xiàn)技巧
5-1口語(yǔ)表達(dá)技巧
5-2肢體語(yǔ)言技巧
5-3克服緊張技巧
5-4展現(xiàn)自信技巧
5-5時(shí)間管理技巧
口語(yǔ)表達(dá)的技巧(1)
口語(yǔ)表達(dá)的技巧(2)
口語(yǔ)表達(dá)的技巧(3)
口語(yǔ)表達(dá)的技巧(4)
肢體語(yǔ)言技巧
視線運(yùn)用
臉部表情
手勢(shì)身體動(dòng)作
親和度與熱情
教材教具運(yùn)用
視線運(yùn)用
意義：
善用眼光與學(xué)員接觸
注意學(xué)員之表情、動(dòng)作
使學(xué)員的視線集中到臺(tái)上
行為：
利用眼神與全體學(xué)員均勻接觸
與某位學(xué)員對(duì)話時(shí)，眼光放在對(duì)方身上
不要擋住學(xué)員視線
不要只把視線集中某個(gè)角落
臉部表情
意義：
肌肉放松，表情自然
排除緊張，放開心情
行為：
微笑點(diǎn)頭
幽默表達(dá)，引發(fā)共鳴
勿緊繃嘴唇，臉無(wú)表情
手勢(shì)身體動(dòng)作
意義：
善用肢體語(yǔ)言
身體放松，站姿平穩(wěn)
行為：
為強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，善用手勢(shì)動(dòng)作
發(fā)話時(shí)，移動(dòng)身體接近學(xué)員
雙手合用，動(dòng)作自然
不要叉著腳站立
不宜雙手插入口袋
　親和度與熱情
意義：
給人良好第一印象
拉近與學(xué)員距離
發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意
熱情有活力
行為：
微笑、從容不迫
和悅臉色
幽默表達(dá)
動(dòng)作手勢(shì)有力量
教材教具運(yùn)用
意義：
運(yùn)用多種教具，使表達(dá)多元化
多媒體教材之運(yùn)用
行為：
使用黑板，板書井然有序
善用海報(bào)架及圖片展示
采用錄影機(jī)、投影機(jī)、音樂(lè)
上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示
＃01.記住開場(chǎng)白和結(jié)論，不要看稿子
＃02.站上講臺(tái)時(shí)要?dú)舛ㄉ耖e、 有權(quán)威感
＃03.正式講授之前暫停一會(huì)，眼光在學(xué)員身上逡巡一遍
＃04.在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課后保持笑容
＃05.和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點(diǎn)提示時(shí)，先暫停說(shuō)話，低下頭，看好之后抬頭，再繼續(xù)說(shuō)話
上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示
＃06.雙手的高度保持在腰際，手勢(shì)要自然，身體不可僵硬
＃07.要面對(duì)學(xué)員，不要背對(duì)他們
＃08.重要的地方，說(shuō)話速度要放慢
＃09.適當(dāng)?shù)臅和?，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容
＃10.音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點(diǎn)
上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示
＃11.句子要短，一口氣說(shuō)一句話
＃12.做你自己，充分發(fā)揮自己的個(gè)性，呈現(xiàn)出特殊的個(gè)人風(fēng)格
＃13.敏銳覺察教學(xué)情境，適時(shí)應(yīng)變
＃14.結(jié)束時(shí)請(qǐng)明確的讓學(xué)員知道，然后穩(wěn)步下臺(tái)
上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失
＃01.僵硬的身體姿勢(shì)，例如：
身體僵硬、雙手緊握在前
身體僵硬、雙手緊握在腰后
身體僵硬、雙手緊握著講臺(tái)
身體僵硬地斜靠著講臺(tái)
＃02.身體搖晃不已
＃03.無(wú)目的移動(dòng)雙腳，走來(lái)走去
＃04.不自主地敲擊講臺(tái)
＃05.盯著稿子或天花板看
上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失
＃06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮
＃07.缺乏視線接觸或只做局部接觸
＃08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆
＃09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無(wú)強(qiáng)調(diào)感
＃10.虛字詞語(yǔ)，如「呃」 、「喔」 、「嗯」…等不必要的口頭語(yǔ)
克服緊張技巧
克服上臺(tái)緊張之方法~心理建設(shè)
克服上臺(tái)緊張之方法~事前準(zhǔn)備
克服上臺(tái)緊張之方法~自我準(zhǔn)備
克服上臺(tái)緊張之方法~在臺(tái)上時(shí)
克服上臺(tái)緊張之方法~心理建設(shè)
具備「熱誠(chéng)」的心告訴自己您在從事百年樹人的任務(wù)
有「信心」，相信自己一定能講得很好，并且說(shuō)的東西對(duì)別人有幫助
以教學(xué)相長(zhǎng)之心態(tài)面對(duì)學(xué)員，表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問(wèn)倒
要有親和力，時(shí)時(shí)以學(xué)員立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題
克服上臺(tái)緊張之方法~事前準(zhǔn)備
多聽、多看、多問(wèn)、多想、多吸收前人經(jīng)驗(yàn)
充分準(zhǔn)備，不要在課前幾天才動(dòng)筆準(zhǔn)備
準(zhǔn)備內(nèi)容每小時(shí)約為15-20張投影片
將講解重點(diǎn)寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時(shí)提醒自己
舉行試講，同仁聽講并提供意見
自行撰寫投影片，模擬說(shuō)明內(nèi)容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），并事先對(duì)投影片列出以上各項(xiàng)之重點(diǎn)
隨時(shí)在生活中收集日常Case，并隨時(shí)把握靈感
克服上臺(tái)緊張之方法~自我準(zhǔn)備
提早到達(dá)會(huì)場(chǎng)，了解會(huì)場(chǎng)環(huán)境，并熟悉器材之使用
整理服裝儀容
放松心情，并快速回想講授架構(gòu)（Key Message）
充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進(jìn)入會(huì)場(chǎng)
檢查講授之教材是否攜帶齊全
克服上臺(tái)緊張之方法~在臺(tái)上時(shí)
面帶微笑，放松心情
深呼吸
等學(xué)員注意力集中后再開口
聲音要大聲，可發(fā)泄緊張情緒
不要說(shuō)出沒有信心的話（如臨時(shí)上臺(tái)準(zhǔn)備不周，各位都比我有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不起我很緊張，因?yàn)闇?zhǔn)備時(shí)間不夠，所以……等）
用誠(chéng)懇穩(wěn)健的話做開場(chǎng)白，如很高興有機(jī)會(huì)和大家互相研究，感謝各位給我機(jī)會(huì)……
不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張
可藉由小卡片紀(jì)錄重點(diǎn)，提醒自己
須視學(xué)員反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知告知學(xué)員
放慢說(shuō)話速度
不要刻意念稿，將自己的想法用自己的話講出來(lái)
展現(xiàn)自信的技巧
自信心建立
表達(dá)勇氣的鼓舞
快樂(lè)心境的培養(yǎng)
緊張壓力的清除
良好自我形象的觀想
時(shí)間管理的技巧
事前寫作教案，規(guī)劃分段時(shí)間
培養(yǎng)對(duì)時(shí)間之敏感度
課程重要部份必須掌握
彈性規(guī)劃時(shí)間
巧妙避開時(shí)間陷阱
對(duì)內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)定優(yōu)先次序
6.上臺(tái)教學(xué)演練
6-1上臺(tái)前的準(zhǔn)備
6-2實(shí)地撰寫教案
6-3上臺(tái)試教練習(xí)
6-4教學(xué)回饋討論
6-5自我回饋檢討
6-6講師點(diǎn)評(píng)建議
上臺(tái)前的準(zhǔn)備
上臺(tái)演練的程序
實(shí)地撰寫教案
每人自由選題
依照教案格式
撰寫自己教案
教案(Lesson Plan)格式
Lesson Plan（教案）
Lesson Plan（教案）
Lesson Plan（教案）
如何寫作教案？
教案（Lesson Plan）是講師教學(xué)的依據(jù)
從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容
教案內(nèi)容項(xiàng)目包括：
課程名稱
課程目的
時(shí)間分配
方法與教學(xué)活動(dòng)
檢討、演練與修改定案
教案 (Lesson Plan) 撰寫要領(lǐng)
• 填寫課程名稱、目標(biāo)、時(shí)間、對(duì)象分析
• 導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容(要教什么)
從課程目標(biāo)導(dǎo)出
從工作任務(wù)功能要求來(lái)分析
從工作問(wèn)題來(lái)分析
• 注意教學(xué)內(nèi)容為K (知識(shí))、S (技能) 或A (態(tài)度)
• 規(guī)劃使用之方法與教學(xué)活動(dòng)
• 填寫各段時(shí)間長(zhǎng)短
• 填寫需求之教材、教具
• 藉由事先演練試講，以調(diào)整修正此內(nèi)容
• 善用題材組技巧
教學(xué)回饋討論
回饋時(shí)的表達(dá)要領(lǐng)
上臺(tái)教學(xué)演練回饋表
回饋時(shí)的表達(dá)要領(lǐng)
針對(duì)試講者表達(dá)之優(yōu)點(diǎn)或特色予以肯定，說(shuō)出自己的感覺及印象
針對(duì)需要改進(jìn)之處，采取正面陳述，例：我覺得你可以做得更好的地方是……，如果你能注意到……，你會(huì)做得更好。

上臺(tái)教學(xué)演練回饋表
自我回饋檢討
自己的感受
表達(dá)技巧
教學(xué)技巧
自我的發(fā)現(xiàn)(學(xué)習(xí))
講師點(diǎn)評(píng)建議
肯定表現(xiàn)好之處
提醒應(yīng)注意之處
建議應(yīng)改善之處
7.教學(xué)情境問(wèn)題分析與解決
7-1常見的教學(xué)問(wèn)題
7-2分析教學(xué)問(wèn)題之原因
7-3如何解決教學(xué)問(wèn)題
7-4教學(xué)實(shí)務(wù)個(gè)案研討
內(nèi)部講師面對(duì)的問(wèn)題與挑戰(zhàn)
專業(yè)課程講授時(shí)不生動(dòng)致學(xué)員不感興趣？
當(dāng)講師無(wú)法回答學(xué)員問(wèn)題時(shí)？
當(dāng)學(xué)員注意力不集中或打瞌睡時(shí)？
講課單調(diào)沉悶，氣氛愈來(lái)愈不好？
學(xué)員不斷發(fā)問(wèn)，致使上課進(jìn)度落后時(shí)？
學(xué)員上課意愿低落，甚至態(tài)度不良？
講師上臺(tái)緊張不安時(shí)？
當(dāng)學(xué)員不守課堂紀(jì)律時(shí)？

界定重要的問(wèn)題(ppt)