如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題


管理咨詢顧問解決問題的模型
上圖說(shuō)明
商業(yè)需求。

沒有問題（或者更寬泛地說(shuō)，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來(lái)自這幾個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的



分析。

一旦識(shí)別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。“以事實(shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動(dòng)方案
續(xù)上圖說(shuō)明
陳述。

你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)你的觀點(diǎn)和理念，并確保在場(chǎng)的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案


管理。

為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來(lái) ，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊(duì)的期望！
續(xù)上圖說(shuō)明
實(shí)施。

或許你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整


領(lǐng)導(dǎo)層。

領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說(shuō)要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)
管理咨詢顧問解決問題的模型



管理咨詢顧問解決問題的模型



訪談是獲取定性信息的主要方式
咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來(lái)源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制


但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來(lái)證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問題的解決方案
為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問題作如下工作：

寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)
按優(yōu)先順序列出用來(lái)證明或證偽最初假設(shè)的分析方法
確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù)
收集所有可能的數(shù)據(jù)來(lái)源（包括內(nèi)部資料和外部資料）
發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。大部分商業(yè)問題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問題的核心
要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個(gè)困難而復(fù)雜的問題時(shí)，如果同時(shí)盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。當(dāng)你感到完全被它包圍時(shí)，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？
確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期
在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策
管理咨詢顧問解決問題的模型




管理咨詢顧問解決問題的模型

項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人




管理咨詢顧問解決問題的模型


績(jī)效伙伴
背景
傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果? 工作上有改進(jìn)嗎?

傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資

投資回報(bào)/評(píng)測(cè) vs. 漫無(wú)目的的參加培訓(xùn)

只有平均 10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中, 有些許性能改變或增強(qiáng)

例如: 客服, 等級(jí), 購(gòu)物卡等.
轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法: 單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具。

績(jī)效伙伴的性質(zhì): 密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無(wú)大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果，我們必須:

與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系

明確上司的工作重點(diǎn)及力爭(zhēng)達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)

確定身處團(tuán)體壯大之時(shí)的績(jī)效所需

為提高工作效率，我們必須:

若業(yè)績(jī)須堅(jiān)定不移的完成，就要決定需改善的工作條件

若需取得高業(yè)績(jī)，就要與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜
我們將認(rèn)識(shí)到
績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)

通過協(xié)商管理確定所需行動(dòng)方案

工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對(duì)方有價(jià)值的商業(yè)伙伴

以績(jī)效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心
Part One: 績(jī)效伙伴的角色
超越培訓(xùn)

Jim lunch with plant mgr. and training mgr.
p11 table 1.1.
重要知識(shí)與技巧
業(yè)務(wù)知識(shí)

HR知識(shí)

業(yè)務(wù)技術(shù)

合作技巧

咨詢技巧
業(yè)務(wù)知識(shí)
閱讀并理解報(bào)告

充份討論現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況: 目標(biāo)、行動(dòng)方案

掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)

不斷獲取行業(yè)信息, 主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息
業(yè)務(wù)知識(shí)
了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效

主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系
業(yè)務(wù)知識(shí)
主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作可信度

關(guān)懷并幫助重要工作伙伴
HR知識(shí)
通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法

隨時(shí)了解市場(chǎng)狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因
合作技巧
主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度

樹立信任度需要時(shí)間

積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管, 專家等等，無(wú)論什么官銜
合作技巧
有計(jì)劃的與重要職員談話

參與定期會(huì)議, 樹立威信

熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程, 保

證工作士氣等等.
咨詢技巧
使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化

包括3 種方式:

顧客提出的問題及其解決方案

2) 作為專家為其解答疑難

3) 相互協(xié)商
四種需求 (p25)
業(yè)務(wù)需求: 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)

培訓(xùn)需求: 受訓(xùn)者必須學(xué)到的
四種需求
工作環(huán)境需求: 在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良

將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績(jī)效取得的行動(dòng)方案



明確業(yè)務(wù)需求: 反應(yīng)途徑
從培訓(xùn)需求開始

以詢問方式向“開始行動(dòng)”挑戰(zhàn)

在啟動(dòng)會(huì)上提出準(zhǔn)備好的問題，以績(jī)效、營(yíng)業(yè)和工作環(huán)境需求為主題

范例

確定業(yè)務(wù)需求: 前攝途徑
針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論(非培訓(xùn)范圍)

公司內(nèi)、外部門中的行為問題會(huì)影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得

工具1: 范例回顧指導(dǎo)
鑒別客戶
當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級(jí)以上）

擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人

能取得所需資源使得以進(jìn)展的人

非中間人

也許是一組人
Part Two: 設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表
績(jī)效關(guān)系圖表
設(shè)定并完成工作任務(wù)

評(píng)估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系
績(jī)效關(guān)系圖表
列出績(jī)效的構(gòu)成成份

2. 確定營(yíng)運(yùn)期間的業(yè)務(wù)需求

3. 設(shè)立所需績(jī)效標(biāo)桿以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)

4. 績(jī)效考核: 確定實(shí)際績(jī)效

5. 找出影響績(jī)效的因素

Mark Fenton的推薦方法 :


對(duì)發(fā)展、交流、及使命的陳述

賦予直接匯報(bào)人一定權(quán)力以接受更多的可信度

對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力

在工作關(guān)系上，成為一個(gè)積極的領(lǐng)導(dǎo)者

積極并正確的反饋意見
培訓(xùn)引薦 vs.. 行為建議
特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈

執(zhí)委會(huì)不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定

培訓(xùn)方案, 并非行動(dòng)方案 (只有培訓(xùn)是不夠的)
績(jī)效關(guān)系圖表
當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說(shuō)明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)

及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響

內(nèi)、外部因素
績(jī)效關(guān)系圖表
范例: Quik-Data Division
績(jī)效關(guān)系圖表
績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性
設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問題并得以正確解答, 明確所

知和所有

2. 分析信息, 通過對(duì)比, 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍

3. 為顧客提供信息, 彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題

4. 引薦多個(gè)行動(dòng)方案, 選取最佳決議，評(píng)估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系
績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段
績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段
績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段
確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營(yíng)業(yè)需求
確定業(yè)務(wù)需求
目的:

詳細(xì)說(shuō)明營(yíng)運(yùn)或可計(jì)量項(xiàng)目實(shí)施中的業(yè)務(wù)需求, 明確實(shí)際與期望結(jié)果之間的差距

決定需求的推動(dòng)力和原因

確定營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略以達(dá)成需求

顧客的期望績(jī)效
確定業(yè)務(wù)需求
方法:

會(huì)見客戶 (有需求的顧主)

以局部職能會(huì)見個(gè)別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費(fèi)者

參考內(nèi)、外部文件, 營(yíng)業(yè)計(jì)劃, 營(yíng)運(yùn)概述, 消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)信息, 競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)告, 政府文件, 行業(yè)信息, 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物, 商

業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息)

績(jī)效伙伴工具 2
確立業(yè)務(wù)需求
總結(jié):

提問并閱讀后, 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化, 列舉出推動(dòng)力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求

讓客戶了解需求并作出評(píng)論

目的:

確保正確理解

作為績(jī)效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式
確定業(yè)務(wù)需求
當(dāng)你不了解客戶時(shí)：

面對(duì)面討論，解決問題

有計(jì)劃的會(huì)見客戶

會(huì)見其它掌握相關(guān)信息的人

為客戶提供總結(jié)復(fù)本
樹立所需績(jī)效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo)
樹立績(jī)效標(biāo)桿
一些考查者常聽到:

“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”

“每個(gè)人都應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者”

“管理者需要賦予員工權(quán)力”
樹立績(jī)效標(biāo)桿
標(biāo)兵:

績(jī)效描述 –一定要取得現(xiàn)時(shí)及將來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)

以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

4個(gè)組成:
績(jī)效結(jié)果

2. 最好的實(shí)踐與資力

3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4. 工作環(huán)境因素
樹立績(jī)效標(biāo)桿
績(jī)效結(jié)果

如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會(huì)取得績(jī)效

大多數(shù)工作有10-15個(gè)績(jī)效

標(biāo)志出取得的績(jī)效以保證信息共享
樹立績(jī)效標(biāo)桿
2. 最好的實(shí)踐與資力

需要應(yīng)用的實(shí)踐

最好的實(shí)踐 – 將最好的績(jī)效執(zhí)行者作為基準(zhǔn), 考查可仿效的員工并與之面試

資力 – 技巧，知識(shí)

發(fā)展績(jī)效標(biāo)桿
3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): 測(cè)評(píng)質(zhì)量

4. 工作環(huán)境因素: 壓力, 團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控制, 影響工作的有利及不利因素
績(jī)效與資力
績(jī)效: 新員工的行業(yè)術(shù)語(yǔ), 特殊工作的培訓(xùn)框架

資力: 不同崗位的共同術(shù)語(yǔ), 績(jī)效管理體系, 核心資力, 同類職業(yè)的培訓(xùn)
數(shù)據(jù)采集方法與信息來(lái)源:
績(jī)效標(biāo)兵

2. 績(jī)效標(biāo)兵的上司

3. 相關(guān)文獻(xiàn)

4. 消費(fèi)者

5. 專業(yè)主旨
選取績(jī)效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn)
工作時(shí)間: 一般最少一年, 視情況而定

2. 評(píng)估等級(jí): 在后2年的評(píng)估中最高要占 10-20%

3. 營(yíng)運(yùn)成效的取得: 對(duì)客戶可計(jì)量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時(shí)的聯(lián)接。

4. 定性成效的取得: 從各個(gè)方面進(jìn)行分析。

tips: 只有 5-10%的資格限定, 與這小部分人進(jìn)行深入面試
獲得信息的方法
用2個(gè)小時(shí)會(huì)見績(jī)效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理

了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的

用 3-4個(gè)小時(shí)分別會(huì)見 績(jī)效標(biāo)兵與經(jīng)理

圍繞工作目標(biāo)及主動(dòng)性進(jìn)行考查
制定績(jī)效標(biāo)桿: 范例
Gaso
定義3 個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)

從區(qū)域管理者開始

給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn): 工齡2年, 上2年工作業(yè)績(jī)高于其他人并取得了 95% 的工作目標(biāo), 適應(yīng)工作環(huán)

境及客戶服務(wù), 具備交流技巧，熟悉市場(chǎng)及地域情況

考查范圍包括10 個(gè)地域 與 9 個(gè)區(qū)域
考查向?qū)c程式
從準(zhǔn)備工作開始:

3個(gè)主要的預(yù)計(jì)行為結(jié)果, 直接支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的3個(gè)結(jié)果- 因果聯(lián)接, 內(nèi)容分析收集 (工具3)


考查向?qū)c程式
考查

從幾個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià): 介紹, 目的, 總的看法, 如何完成

統(tǒng)計(jì)信息

主要重心

行為結(jié)果 (準(zhǔn)備工作)

支持營(yíng)業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果

形成樣板: 內(nèi)容分析
績(jī)效評(píng)估: 確定實(shí)際經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
圖表內(nèi)容體現(xiàn)評(píng)估
我們需要知道什么?

我們從哪里獲得數(shù)據(jù)信息?
3 x 3 培訓(xùn)矩陣
三個(gè)績(jī)效種類
考核范圍
10 - 9 150 - 108 5000 - 356
15 - 14 200 - 131 10000 - 369
20 - 19 300 - 168
30 - 27 500 - 217 +5%（偏差率）
50 - 44 1000 - 277
80 - 66 2000 - 322
100 - 79 3000 - 340
數(shù)據(jù)采集
標(biāo)準(zhǔn): 數(shù)據(jù)類型, 大小與定位, 資源, 費(fèi)用, 有效時(shí)間

方法: 一對(duì)一面試, 集中面試, 問卷調(diào)查, 真接考查, 文件考核
問卷調(diào)查
級(jí)別

從事項(xiàng)目

計(jì)劃與引導(dǎo)

修正

對(duì)共事者的問卷調(diào)查

問卷調(diào)查的分配
確定影響績(jī)效的因素
Part Three: 績(jī)效伙伴方式的實(shí)施
評(píng)估與行動(dòng)方案的交流協(xié)議

確定何時(shí)需要績(jī)效顧問并作出回應(yīng)

2. 確定績(jī)效評(píng)估

3. 確定績(jī)效執(zhí)行
Part Four: 組織專門的績(jī)效部門
轉(zhuǎn)變





組成績(jī)效部門的6個(gè)基礎(chǔ)

2. 制定戰(zhàn)略計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)績(jī)效提升的轉(zhuǎn)變


如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題