服務(wù)營銷能力訓(xùn)練系列課程

  培訓(xùn)講師：肖筱筱

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肖筱筱老師國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會高級培訓(xùn)講師國家電網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課建設(shè)特邀導(dǎo)師綠城集團項目經(jīng)理服務(wù)管理資深顧問飛鶴乳業(yè)服務(wù)營銷課程特聘講師物產(chǎn)中大集團服務(wù)管理授課導(dǎo)師中國郵儲“星火傳遞杯”講師技能大賽指導(dǎo)老師華東醫(yī)藥內(nèi)訓(xùn)師梯隊建設(shè)特聘導(dǎo)師外企8 詳細(xì)>>

肖筱筱
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服務(wù)營銷能力訓(xùn)練系列課程

《服務(wù)營銷能力訓(xùn)練系列課程》課程背景

當(dāng)前服務(wù)型經(jīng)濟進入新的時代，服務(wù)消費成為新動能重要來源。同時服務(wù)消費的特征及消費能力正在發(fā)生革新性變化，服務(wù)及服務(wù)營銷管理正站在“時代的十字路口”：在國內(nèi)繼續(xù)放寬服務(wù)業(yè)市場準(zhǔn)入，發(fā)展服務(wù)貿(mào)易新業(yè)態(tài)新模式，支持組建全球服務(wù)貿(mào)易聯(lián)盟的大背景下，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能飛速發(fā)展的新技術(shù)對于服務(wù)業(yè)的強力支撐，在服務(wù)業(yè)良好發(fā)展態(tài)勢的背后，無論是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，還是消費性服務(wù)業(yè)企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型帶來機遇與挑戰(zhàn)的同時，也給企業(yè)的服務(wù)營銷管理提出了新的要求。

服務(wù)固然是最能幫助企業(yè)占領(lǐng)消費市場、提升企業(yè)盈利能力的最佳途徑，但仍然有諸多問題未能解決，例如：如何優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、如何提升企業(yè)服務(wù)運營水平、如何洞察服務(wù)需求、如何改善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平、如何獲得服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域的人力資本……，這些，都對服務(wù)運營及管理的理論和實踐提出了新的要求，進而給服務(wù)營銷相關(guān)學(xué)科的理論研究和企業(yè)教育培訓(xùn)實踐帶來了新的挑戰(zhàn)。

肖筱筱老師的服務(wù)營銷能力訓(xùn)練系列課程，融合了她的專業(yè)思考及實踐經(jīng)歷，運用客戶贏利能力貫穿了營銷與服務(wù)的重要關(guān)系，從服務(wù)管理出發(fā)，圍繞提升客戶感知價值的服務(wù)管理活動來構(gòu)建課程框架，從優(yōu)化服務(wù)設(shè)計的角度改進服務(wù)的流程面，輔之以“服務(wù)需求洞察”，“服務(wù)案例分析”，“服務(wù)能力訓(xùn)練”提升員工在服務(wù)過程中的個人面，既有經(jīng)典的理論支撐，又有務(wù)實的服務(wù)技能訓(xùn)練方法，有效拓展企業(yè)管理者的視角、思路和決策，改善服務(wù)品質(zhì)，有效提升企業(yè)服務(wù)管理能力及服務(wù)水平，讓服務(wù)不局限于服務(wù)本身，讓服務(wù)管理成為營銷的利基，幫助企業(yè)有效提升顧客滿意和忠誠度，最大限度的地開發(fā)顧客價值。幫助企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理進行服務(wù)質(zhì)量改進的同時，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。

 

肖筱筱老師的其它課程

《服務(wù)中的客戶需求理解與挖掘》課程大綱培訓(xùn)對象：各層級服務(wù)/銷售管理者、售后工程師及安裝/運營人員、售后服務(wù)人員及銷售人員、營業(yè)廳/網(wǎng)點接待人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.轉(zhuǎn)思維轉(zhuǎn)角色：通過了解客戶滿意、重復(fù)購買、客戶忠誠與客戶關(guān)系贏利能力的相互關(guān)系，理解（售后）服務(wù)過程是理解和挖掘消費者需求的重要機會點，幫助學(xué)員完成“服務(wù)不僅僅是服務(wù)“的思維及角色轉(zhuǎn)換2.理解客戶

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《服務(wù)中的“讀心術(shù)”與溝通實訓(xùn)》課程大綱培訓(xùn)對象：與顧客有直接接觸的各級服務(wù)/銷售管理者、售后服務(wù)人員及銷售人員、營業(yè)廳/網(wǎng)點接待人員、售后工程師及安裝/運營人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.有價值愿意學(xué)：幫助學(xué)員理解心理學(xué)在服務(wù)過程中的應(yīng)用價值，認(rèn)知服務(wù)溝通中的心理學(xué)底層邏輯：“沒有人喜歡不知情“以及“沒有人喜歡被改變”2.知心路能安撫：了解心理現(xiàn)象共性的一面，理解

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《從服務(wù)者角色出發(fā)的情商管理訓(xùn)練》課程大綱培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)部各層級人員、售后客戶經(jīng)理及客戶主管、物業(yè)項目經(jīng)理/管家、服務(wù)/銷售人員及其管理者、網(wǎng)點/營業(yè)廳員工，以及希望提升情商的前線人員及其管理者課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.從角色出發(fā)：從服務(wù)者的角色出發(fā)，幫助學(xué)員理解服務(wù)工作的特殊屬性，以及情商為服務(wù)者的工作和生活帶來的積極意義。辨識服務(wù)過程、服務(wù)溝通及內(nèi)部協(xié)調(diào)中

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《真誠連線-呼叫中心服務(wù)技能提升》課程大綱培訓(xùn)對象：通信、銀行、國網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)及各類售后/服務(wù)屬性的客戶服務(wù)部門呼叫中心課程目標(biāo)及內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意1.通過對優(yōu)秀電話服務(wù)案例的分析，幫助坐席更好的回應(yīng)客戶問題。2.了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系，幫助坐席建立正確的服務(wù)營銷理念提升客戶滿意的技能訓(xùn)練1.通過錄音及案例分析，掌握電話溝通中的服務(wù)禮儀，以改善

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提升精準(zhǔn)營銷能力》課程大綱培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)/客戶管理部門各級管理者、營銷各級管理者、市場策劃及推廣人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：拓思路，轉(zhuǎn)思維幫助學(xué)員厘清服務(wù)管理與精準(zhǔn)營銷的關(guān)系：精準(zhǔn)營銷依賴于差異化的市場策略，其核心思想是通過“細(xì)分市場”“降本增效“，是指根據(jù)目標(biāo)客戶的個性化需求來提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)及銷售方式。而”聚焦客戶需求“的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，能夠

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《以服務(wù)感知為起點的服務(wù)質(zhì)量改進》課程大綱培訓(xùn)對象：國網(wǎng)、通信、銀行、政務(wù)服務(wù)等客戶服務(wù)部門呼叫中心的各級管理者，以及質(zhì)量管理部門（質(zhì)檢）各級人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理及持續(xù)性改進對提升客戶滿意及服務(wù)感知的重要意義2.了解評估服務(wù)質(zhì)量管理與評價的重要性，掌握服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果（質(zhì)檢結(jié)果）的應(yīng)用范圍及多種方法3.掌握服務(wù)質(zhì)量的評價維度及評價

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《極致服務(wù)-提升客戶贏利能力》課程大綱培訓(xùn)對象：各層級管理者、客戶服務(wù)部門、客戶管理部門各層級員工課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.為什么做？2.基于企業(yè)：幫助學(xué)員從整合營銷的視角看服務(wù)管理，明確企業(yè)在市場中的競爭實則是服務(wù)競爭，用服務(wù)邏輯來管理企業(yè)，能幫助企業(yè)建立起持久的競爭優(yōu)勢。3.基于個體：通過練習(xí)與研討，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)為個體帶來的財務(wù)收益和個人利益4.怎么做？5.理

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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