客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱
客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容
客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱
客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱
課程背景：在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)步驟中，客戶都有可能提出異議。面對(duì)客戶的異議，客服和銷售人員必須懂得基本的異議處理的方法，掌握的異議處理技巧愈多，愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解客戶的一個(gè)異議，就摒除了與客戶的一個(gè)障礙，就愈接近客戶一步。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶期望值越來(lái)越高的今天，客戶異議處理工作已成為業(yè)務(wù)及客服人員日常工作中極為重要的環(huán)節(jié)。本課程從市場(chǎng)實(shí)際需求、實(shí)戰(zhàn)落地出發(fā)，為各位業(yè)務(wù)及客服人員分析了異議出現(xiàn)的原因以及有效應(yīng)對(duì)方法，對(duì)上述各位的異議處理技能進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)。
受益群體：各行業(yè)中下層銷售人員、客服人員等
培訓(xùn)模式：課程講解、案例分享、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練
培訓(xùn)課時(shí)：1天（6小時(shí)）
核心解決問(wèn)題：幫助業(yè)務(wù)及客服人員了解異議產(chǎn)生的原因及其應(yīng)對(duì)方法，將異議處理技巧正確運(yùn)用到實(shí)際工作中，妥當(dāng)處理客戶提出的各種異議，爭(zhēng)取客戶的信任，贏得交易機(jī)會(huì)。
一、異議處理的必要性
l 處理的好——贏得交易機(jī)會(huì)
l 處理欠妥——丟單或者客戶流失
? 沖突在程序?qū)用妗獊G單
? 沖突上升到關(guān)系層面——客戶流失
實(shí)際案例分享并引導(dǎo)探討
二、異議的定義
l 定義
l 分類
三、異議產(chǎn)生的原因
l 客戶的原因
l 客服或業(yè)務(wù)人員的原因
實(shí)際案例分享并引導(dǎo)探討
四、異議處理的方法
l 異議處理技巧
? 準(zhǔn)備階段
? 實(shí)操階段
分組進(jìn)行角色演練
l 聆聽(tīng)技巧
? 聆聽(tīng)的重要性
? 無(wú)法認(rèn)真聆聽(tīng)的原因
? 提升聆聽(tīng)能力的方法
分組進(jìn)行角色演練
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