客戶態(tài)度與行為改變
客戶態(tài)度與行為改變?cè)敿?xì)內(nèi)容
客戶態(tài)度與行為改變
客戶態(tài)度與行為改變
【課程前言】
“我們用一只眼睛看見現(xiàn)實(shí)的灰墻，卻用另一只眼睛勇敢飛翔，接近夢(mèng)想。營銷，是一場心理的博弈戰(zhàn)?！?br /> 營銷，指在挖掘消費(fèi)者潛在的需求后，創(chuàng)造產(chǎn)品或者服務(wù)。讓消費(fèi)者了解進(jìn)而購買的過程。而心理學(xué)，則是研究人們?nèi)粘Ｐ睦憩F(xiàn)象，以及在心理影響下的產(chǎn)生的精神和行為活動(dòng)的科學(xué)。當(dāng)營銷和心理學(xué)結(jié)合在一起時(shí)，我們可以更加深入地了解消費(fèi)者購買過程中心理和行為變化的原因，從而制定一系列有效的營銷策略。
本課程包括了社會(huì)影響的核心內(nèi)容：說服，權(quán)威，依從，從眾，認(rèn)知不協(xié)調(diào)，條件反射，社會(huì)學(xué)習(xí)，態(tài)度與行為的關(guān)系等，幫助客戶經(jīng)理理解我們?nèi)绾斡绊懰艘嗷蛎靼孜覀內(nèi)绾伪凰怂绊憽?br /> 【課程目的】
理解行為改變的真正動(dòng)機(jī)
理解說服的完整過程與方法
掌握權(quán)威與影響構(gòu)建的方法
掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
掌握說服與影響的技巧，以及如何在營銷中的應(yīng)用
【課程相關(guān)】
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問、營銷主管等
課程時(shí)間： 2天
【課程大綱】
第一部分：個(gè)人影響力的構(gòu)建
客戶購買你的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，另一個(gè)更重要的理由是你個(gè)人的品質(zhì)，影響他人，先從改變自己開始。
1、前提：打開溝通之窗
熟悉與影響力
自我表露與隱私
反饋與關(guān)系
——討論：深層次的關(guān)系建立
——討論：如何利用他人幫助建立關(guān)系
——案例：最平衡的關(guān)系狀態(tài)
2、關(guān)鍵：構(gòu)建信任
誠實(shí)
動(dòng)機(jī)
專業(yè)
成果
——討論：營銷人員最難打破的是什么
——方法：消除不良動(dòng)機(jī)的三種策略
——案例：誠信的建立
3、核心：自信構(gòu)建
內(nèi)控型人格
成長型思維
積極的態(tài)度
延遲的滿足
——討論：抖音為什么受大家喜歡
——案例：最好的客戶經(jīng)理
第二部分：行為影響態(tài)度，直接途徑
自我意識(shí)，獨(dú)立思維，是最重要卻也是最難擁有的能力，營銷人員如何在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)影響與改變客戶。
經(jīng)典條件反射與影響
條件刺激
操作刺激
反復(fù)呈現(xiàn)
——案例：農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜
——案例：招商銀行，因您而改變
——演練：廳堂的刺激
服從與影響
服從的天性
權(quán)威的力量
大眾的力量
產(chǎn)品介紹策略
——案例：房地產(chǎn)商開盤現(xiàn)場
——案例：排隊(duì)現(xiàn)象
——方法：權(quán)威的表達(dá)方式
認(rèn)知失調(diào)與態(tài)度
互惠影響
承諾一致
錨定效應(yīng)
誘餌效應(yīng)
——方法：拒絕退讓策略
——案例：黑爾.克里希納會(huì)社的募損“先施舍再乞討”
——方法：敲門檻技術(shù)
——方法：低報(bào)價(jià)格
第三部分：說服改變態(tài)度，請(qǐng)相信我
說服聽起來合乎情理，簡單易行，事實(shí)卻是在判斷說服者熱情洋溢的演講能否改變說服對(duì)象的觀點(diǎn)時(shí)，有很多變量在起作用。
1、說服的階段
接收信息
注意信息
理解信息
接受結(jié)論
新態(tài)度保持
態(tài)度向行為轉(zhuǎn)變
——案例：廣告的作用
——討論：買的產(chǎn)品真的是基于需要嗎
2、說服的路徑
單面說服與雙面說服
中央路徑與邊緣路徑
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
好心情與壞心情
——案例：不同的人群說服方法的差異
——工具：BYAF說服
情緒影響
情緒與需要
情緒與對(duì)抗
情緒與行為
個(gè)人情緒管理
——案例：丁真為什么2020大火
第四部份：知人知己，性格識(shí)別
知已者智，自智之明，認(rèn)識(shí)自己了解他人，是營銷工作永恒的主題。
常見的防御機(jī)制
逃避性
自騙性攻擊性
代償性
建設(shè)性
——案例：辦公室的字畫能了解客戶心理嗎？
——討論：哪種客戶最容易接近？
2、不同性格與溝通方式
D型性格的特點(diǎn)與需求
I型性格的特點(diǎn)與需求
S型性格的特點(diǎn)與需求
C型性格的特點(diǎn)與需求
——討論：D型與I型客戶的優(yōu)缺點(diǎn)
——討論：如何讓C型客戶認(rèn)同
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