客戶服務課程體系
一、一線人員的品牌服務意識1.樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2.愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽二、一線人員的專業(yè)服務技巧1、觀察客戶心理的技巧A、觀察顧客要求B、觀察顧客的角度C、顧客的五種性格分析及應對技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v貓頭鷹型v變色龍型2、服務溝通的技巧A、尊重顧客的技巧B、有效溝通的提問技巧C、有效溝通的傾聽技巧D、準確的表達v堅持...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質2、建立服務意識A、什么是客戶服務B、為什么要有服務意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務的關鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、物業(yè)人員形象四原則3、物業(yè)人員著裝六不準4、著裝的場合及要素5、女性物業(yè)...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
章節(jié)：客戶服務組織體系構建1.當下經銷商發(fā)展的工作重點轉移。2.經銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3.以客戶服務為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4.客戶服務組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設。第二章節(jié)：優(yōu)化服務流程、標準1.服務流程三大模塊數據分析2.服務流程復雜化到優(yōu)化的標準的意義。3.流程可操作性大于理論4.一切執(zhí)行的標準，都以客戶為中心。第...
講師：馬誠駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、導言——建立服務意識1、為什么要有服務意識？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務的關鍵因素4、顧客服務的等級二、開篇－電話溝通的前期準備1、準備一：意識準備——電話公共關系的工具A、電話是個人公共關系的工具B、電話是企業(yè)公共關系的工具C、影響通話質量的因素a、語氣語調b、語速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時的態(tài)度2、準備二：桌上天地，...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質守信——寬容——...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務意識1、什么是客戶服務2、為什么要有服務意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務的關鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務”的主人翁責任感2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀律5、正確處理“義”、“利”關系三、服務“儀表”禮儀1、外在形象及服飾的重要性2、服務人員形象四原則...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一、服務意識與服務質量1、以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神2、服務質量「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務理念1、知識經濟的服務質量要求2、企業(yè)服務演進品質觀念的演進為何須要...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：部分：建立內部客戶服務意識一、為什么要提倡內部客戶服務意識？1.工作價值問題；2.工作效率問題；3.團隊協(xié)作問題。二、誰是我們的內部客戶？1.層級客戶；2.職能客戶；3.工序客戶。三、內部客戶服務意識：1.４C觀念；2.４R意識；3.３C要素。四、如何讓內部客戶滿意？1.讓“內部客戶”訂貨；2.從“內部客戶”處發(fā)現商機；3.管理上讓上司滿意，服務上...
講師：蔣小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：第1章為什么要提倡內部客戶服務？1.內耗嚴重——缺乏服務意識；2.角色錯位——攘外先安內；3.價值脫節(jié)——服務是利潤的源泉；4.協(xié)作缺失——學習跨部門的系統(tǒng)思考。案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重案例：海爾的倒三角組織給我們啟示第2章讓內部客戶滿意1.什么是內部客戶？2.員工必須思考的4個問題；3.內部客戶三大分類；4.內部客戶服務三大基準線；...
講師：蔣小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：建立內部客戶服務意識一、為什么要提倡內部客戶服務意識？1.工作價值問題；2.工作效率問題；3.團隊協(xié)作問題。二、誰是我們的內部客戶？1.層級客戶；2.職能客戶；3.工序客戶。三、內部客戶服務意識：1.４C觀念；2.４R意識；3.３C要素。四、如何讓內部客戶滿意？1.讓“內部客戶”訂貨；2.從“內部客戶”處發(fā)現商機；3.管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門...
講師：蔣小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質守信——寬容——...
講師：李鋒咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立內部客戶服務意識與機制1.為什么要提倡內部客戶服務意識？a)工作價值問題；b)工作效率問題；c)團隊協(xié)作問題。2.誰是我們的內部客戶？a)層級客戶；b)職能客戶；c)工序客戶。3.內部客戶服務意識：a)４C觀念；b)４R意識；c)３C要素。4.如何讓內部客戶滿意？a)讓“內部客戶”訂貨；b)從“內部客戶”處發(fā)現商機；c)管理上讓上司滿意，服務上讓其它...
講師：蔣小華咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：建立高效的習慣來做客戶服務一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維-2個案例二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例三、習慣2：要事（目標清晰，分清主次，時間管理）四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例六、習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
五星級優(yōu)質客戶服務 課時：12H
課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協(xié)調技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行...
講師：曾子熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程背景一、MOT走進中國-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國國際航空公司董事長李家祥三、招商銀行行長馬蔚華四、《財經日報》總編秦朔五、科特勒營銷集團高級顧問孫路弘六、領導力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程十、MOT培訓課程成為IBM...
