《銀行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理與技巧》   課時(shí)：6H

《銀行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)溝通技巧提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度?透過(guò)案例分...

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《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升及投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升及投訴處理技巧》【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天...

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《通訊行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

《通訊業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)溝通技巧提升客戶(hù)的...

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《電力系統(tǒng)客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：6H

《電力系統(tǒng)客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶(hù)的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?對(duì)于不同類(lèi)型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)溝通技巧提升客戶(hù)...

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《服務(wù)禮儀及投訴處理》   課時(shí)：12H

服務(wù)禮儀及投訴處理課程名稱(chēng)：服務(wù)禮儀及投訴處理課程講師：賈倩課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程特點(diǎn)：1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。課程大綱：開(kāi)篇：電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，...

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《營(yíng)銷(xiāo)投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》   課時(shí)：6H

營(yíng)銷(xiāo)投訴處理的法律應(yīng)對(duì)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時(shí)代背景下，營(yíng)銷(xiāo)投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實(shí)際工作中，因營(yíng)銷(xiāo)而引發(fā)的投訴占整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重，所以，能否在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營(yíng)銷(xiāo)行為中提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，提高全體營(yíng)銷(xiāo)人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營(yíng)，就是本課程的研發(fā)核心動(dòng)因。...

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《銀行客戶(hù)異議處理與投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

銀行客戶(hù)異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶(hù)便沒(méi)有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話(huà)直接讓人吐...

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《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》   課時(shí)：12H

投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無(wú)論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來(lái)自客戶(hù)的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟?lèi)每時(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來(lái)說(shuō)，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)...

 講師：文茵咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

《銀行客戶(hù)異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版   課時(shí)：12H

銀行客戶(hù)異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶(hù)的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶(hù)的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶(hù)便沒(méi)有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品...

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呼叫中心卓越服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升

課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)2...

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大堂經(jīng)理抱怨投訴處理技巧

課程大綱部分：知己知彼--客戶(hù)的心理分析l客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶(hù)忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程l分析客戶(hù)抱怨的種類(lèi)l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導(dǎo)致客戶(hù)情緒升溫的要素l服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶(hù)的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶(hù)的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧l過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要l“會(huì)說(shuō)話(huà)”在...

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互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代下的客戶(hù)投訴處理與危機(jī)公關(guān)

課程大綱單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶(hù)的認(rèn)知更有影響力ü給客戶(hù)解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類(lèi)第二單元：客戶(hù)投訴心理分析1、投訴客戶(hù)時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶(hù)的情緒怎么來(lái)的3、客戶(hù)投訴的期望4、客戶(hù)要什么，不要什么5、投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略第三單...

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銀行大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴處理技巧

模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析?金融行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析?所在網(wǎng)點(diǎn)投訴的熱點(diǎn)及難點(diǎn)分享?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“說(shuō)出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對(duì)投訴處理陽(yáng)光心態(tài)?現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義?顧客投訴對(duì)公司的影響n(yōu)正面影響n(yōu)負(fù)面影響?處理投訴的價(jià)值n如何衡量客戶(hù)投訴的價(jià)值?影響力的在投訴中的使用技巧?如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果?處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括...

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客戶(hù)期望值管理與客戶(hù)投訴處理藝術(shù)

n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)的十二大原因1.物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟的無(wú)奈2.捆綁銷(xiāo)售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位4.物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距5.服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等6.無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來(lái)的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤(rùn)的煎...

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投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營(yíng)   課時(shí)：6H

　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、七大情緒臉譜　　2、工作情緒與壓力的調(diào)整　　1）分享：都市職業(yè)人的一天　　2）不做“三等人”　　3）營(yíng)業(yè)廳六大壓力源　　4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)　　5）情緒ABC理論　　3、積極心態(tài)與自信心塑造　　1）快樂(lè)工作七大提示　　2）從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力　　3）自信心的建立　　4）營(yíng)業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操　　模塊二...

 講師：鄒文強(qiáng)咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表