售后服務(wù)背后的廠商博弈

 作者：肖陽(yáng)    667

研究表明，50%是其臨界點(diǎn)，管理者只要管好了50%的人，那么從眾效應(yīng)就能使其他人自發(fā)地向好的方向轉(zhuǎn)變。
由此，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提出了“法不責(zé)重”情況下的博弈破解方式。
第一階段：變罰為獎(jiǎng)，取消僵化的絕對(duì)化指標(biāo)
Q企業(yè)在售后檔案上的難題，根源是遵守公司規(guī)定的代理商過(guò)少，遠(yuǎn)未達(dá)到臨界點(diǎn)。
那么擴(kuò)大這一部分人比例就成為首要工作，這只能通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的方式加以引導(dǎo)。
企業(yè)取消80%返還率的要求，代之以相對(duì)化指標(biāo)。把完成程度最好的前30名挑選出來(lái)，給予他們重獎(jiǎng)。
這樣雖可能使一些返還率較低的地區(qū)得到“不該得到的獎(jiǎng)勵(lì)”，但極大地激發(fā)了其他代理商的積極性，后面的人開(kāi)始跟了上來(lái)。
已取得獎(jiǎng)勵(lì)資格的代理商為保住獎(jiǎng)勵(lì)，也加大了工作力度，他們不覺(jué)中成為了榜樣，不少地區(qū)的檔案返還率已達(dá)到80%的原有標(biāo)準(zhǔn)。
第二階段：有獎(jiǎng)有罰，增加必要的相對(duì)化指標(biāo)
當(dāng)部分地區(qū)開(kāi)始參與“競(jìng)賽”后，企業(yè)就有了對(duì)落后者處罰的依據(jù)。
別人完成得那樣好，你為什么不行？
這時(shí)候除繼續(xù)保持對(duì)先進(jìn)者的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)落后者也開(kāi)始采取措施，增加了處罰完成程度最差的后30名的規(guī)定。
實(shí)行有獎(jiǎng)有罰，加速分層速度。原來(lái)抱成團(tuán)抵制管理規(guī)定的代理商開(kāi)始分化成不同群落，大多數(shù)地區(qū)都受到了觸動(dòng)。
當(dāng)50%以上的地區(qū)檔案返還率大幅提升時(shí)，管理開(kāi)始突破臨界點(diǎn)。
第三階段：不獎(jiǎng)只罰，重訂合理的絕對(duì)化指標(biāo)
經(jīng)過(guò)半年時(shí)間，大多數(shù)地區(qū)都取得了超過(guò)預(yù)期的進(jìn)步。
此時(shí)公司宣布返還售后檔案只是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)管理的起碼要求。
肖陽(yáng)
 售后服務(wù) 博弈 售后 背后 廠商 服務(wù)

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