營業(yè)廳觀點：從一個案例談營業(yè)員銷售技巧中的普遍不足

07年在某營業(yè)廳調(diào)研時，我的同事記錄下一位導購崗營業(yè)員的一次主動營銷過程。在后來的案例分析中，這個案例被我們評為“經(jīng)典中的經(jīng)典”，現(xiàn)在就讓我們看一下這個案例的過程。

客戶過來，拿一張e8單頁，主動詢問。

客戶（以下簡稱C）：e8是怎么樣的

營業(yè)員（以下簡稱S）：那說一下您的具體情況吧

C：我的具體情況？我是做生意的

S：不是這個了，就是你對e8有多少了解

C：我只是看了一下，想具體了解清楚一下

S：這上面有很多優(yōu)惠的，你自己看一下

C：我看不懂

營業(yè)員不說話（沉默是金，呵呵）

C（主動詢問）：綠色上網(wǎng)是什么?。?

S：這個是針對小孩的，如果你家里沒有小孩的話，這是不適合的，你可以選擇其他的那個千鹿影院

C：千鹿影院有什么？

S：有很多片子可以看的

C：你們送的這個郵箱是不是太小了？

S：已經(jīng)夠大了

這個案例中的營業(yè)員，集中反映了營業(yè)廳一線員工在主動營銷中存在的各種不足之處，以至于在后面的店長/值班經(jīng)理培訓中，我們把這個案例作為一道作業(yè)題，并收到了很好的效果。

我們總結了一下，該營業(yè)員在主動營銷中存在的問題主要有：

1、缺乏主動營銷意識：客戶已經(jīng)找上門來，但接待客戶依然不熱情，更談不上主動的去進行營銷。當然，該營業(yè)員很可能是一名新營業(yè)員，對e8產(chǎn)品尚不了解（對了，改天另行談談如果客戶問到一些問題，營業(yè)員不知道或不確定時應該怎么做），因此不敢去進行主動營銷。但即使這樣，該營業(yè)員也可以讓其他同事幫忙，從而不會錯失這次營銷機會。在案例的中間，居然讓客戶“自己看一下”，這些都反映了該營業(yè)員缺乏主動營銷意識。

2、欠缺了解客戶需求意識：我們常說，營業(yè)員應該成為客戶的電信理財顧問。既然是顧問，就要了解客戶的基本情況，從而推薦合適的產(chǎn)品給客戶。從案例的場景來看，營業(yè)員不知道要了解客戶需求，不會“發(fā)問”，竟然讓客戶“說說他的情況”。

當然，后面客戶談到“綠色上網(wǎng)”的時候，營業(yè)員回答是“你如果家里沒小孩的話…”在營業(yè)廳中，如果我們聽到“如果你……”的時候，通常都反映出這個營業(yè)員沒有了解客戶需求。如果客戶不是這樣，后面的話就是廢話，是客戶不關注、不關心的內(nèi)容，降低了銷售效率。那當遇到案例中客戶問道“綠色上網(wǎng)是怎樣的”應該怎么做呢？此時可以這樣回答：“這是一個針對小孩上網(wǎng)的一個產(chǎn)品，請問您家里有孩子嗎？”（得到答案后）“請問您孩子平時在家里上網(wǎng)嗎？”如果這兩個答案都是肯定的，“那我覺得這個產(chǎn)品特別適合您…..”（后面再結合客戶情況，進行詳細解釋說明）如果答案是否定的，那就可以一句話帶過，這不是后續(xù)介紹的重點，可以省略。

3、產(chǎn)品介紹感染力不夠：在案例中集中體現(xiàn)在營業(yè)員對“千鹿影院”的解釋，對于客戶的感染力、影響力顯然是不夠的。那究竟該如何提升產(chǎn)品介紹的感染力和影響力呢，筆者將在下一個專題中進行討論。

4、不善于處理客戶異議：客戶覺得郵箱比較小，營業(yè)員的回答是“已經(jīng)夠大了”，這是在跟客戶爭辯，不利于主動營銷的成功。同樣，關于營業(yè)廳客戶異議的處理，也是一個很大的話題，我們將在以后進行專題討論。



總結：

1、 案例的典型性：這是一個“典型”案例，典型就典型在各種實踐中不足之處在此得到了集中體現(xiàn)。

2、 案例反映了營業(yè)廳的進步：這是2007年的情況，同時也是比較差的營業(yè)員。在2009年，營業(yè)廳已經(jīng)根本看不到這樣的場景，這樣的營業(yè)員，這從一個側面反映了營業(yè)廳的進步。

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