課程大綱培訓(xùn)受眾:電信營(yíng)業(yè)廳主任、副主任、營(yíng)業(yè)員等相關(guān)人員課程大綱:第一部分 前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模擬訓(xùn)練...

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課程大綱:一商務(wù)禮儀與職業(yè)形象決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力剖析商務(wù)禮儀職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面；商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則；二、儀容禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝儀容儀表的基礎(chǔ)；修面：男士魅力的亮點(diǎn)！化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！職業(yè)女性的發(fā)型要求；三、服飾著裝完美職業(yè)形象的衣著技藝職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則；常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、求職等著裝）。四、言談禮儀交流中的溝通技巧言談禮儀的原則、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則電話禮儀、手機(jī)使用禮儀五、舉止禮儀風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn)體態(tài)

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課程大綱:一、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)二、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念客戶滿意主動(dòng)服務(wù)真理瞬間抱怨是金依法服務(wù)內(nèi)部服務(wù)樂在其中三、服務(wù)溝通五鑰匙笑“如沐春風(fēng)”看“內(nèi)心世界”聽“弦外之音”四、客戶抱怨與投訴處理問“循循善誘”說(shuō)“動(dòng)人心弦”客戶抱怨/投訴的原因和類型客戶抱怨/投訴處理三原則客戶抱怨與投訴處理的六方法客戶抱怨與投訴處理的六步驟客戶抱怨與投訴處理中的溝通技巧客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧...

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課程大綱:（一）職業(yè)形象塑造職員形象是銀行的名片1、服務(wù)儀容儀表規(guī)范（1）客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象（2）銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范（3）男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等（4）女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等（5）佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等（6）儀表規(guī)范及禁忌：2、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練（1）服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練（2）蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練（3）眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練（4）專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練（5）各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌（6）服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范（二）服務(wù)公務(wù)禮

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課程大綱:一、政務(wù)禮儀緣起政務(wù)禮儀與禮儀 為什么要學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀是樹立國(guó)家、政府形象的需要二、政務(wù)禮儀與其他禮儀的異同一般禮儀的特性 政務(wù)禮儀的獨(dú)特之處1） 國(guó)家公務(wù)員的個(gè)人禮儀人個(gè)禮儀定位 個(gè)人禮儀特點(diǎn) 國(guó)家公務(wù)員個(gè)人禮儀的基本要求2）政務(wù)服飾禮儀政務(wù)服飾的特點(diǎn) 服裝穿著的基本原則 服裝的色彩搭配與選擇西服的穿著禮儀 中山裝的著裝 女裝 政務(wù)服飾提醒3）政務(wù)儀容禮儀表情――端莊、自然、真摯、生動(dòng)、微笑 形體姿態(tài)4）會(huì)晤、交談、電話禮儀會(huì)晤守時(shí) 握手 介紹 交換名片 接打電話5）政務(wù)環(huán)境禮儀清潔衛(wèi)生 整齊有序 明亮安靜6）個(gè)人出訪禮儀衣著文明 舉止文明 談吐文明 用餐文明 交通文明

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課程大綱課程收益:提高房地產(chǎn)銷售人員接待服務(wù)水平提高樓盤接待、服務(wù)人員禮儀服務(wù)水平形成房地產(chǎn)行業(yè)規(guī)范化的管理和服務(wù)模式課程大綱:第一部分 職業(yè)形象塑造一、引子禮儀的作用二、儀容要求三、著裝四、聲音形象五、儀態(tài)規(guī)范第二部分 接待禮儀會(huì)面禮儀四步曲接待禮儀一、接待的規(guī)范二、接待流程電話禮儀一、電話形象塑造二、兩個(gè)三原則三、打電話的禮儀四、接聽電話的禮儀五、電話記錄的5W1H六、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)七、處理回電的要求八、綜合演練 第三部分 銷售禮儀與溝通技巧服務(wù)意識(shí)：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)自己一、銷售員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)二、置業(yè)顧問角色定位與心態(tài)調(diào)整三、獲得客戶好感的五大要訣1、 黃金第一印象2

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