05售后服務管理制度(doc)
05售后服務管理制度 總 則 (一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。 (二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及 "存貨會計處理程序"辦理。 (四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密 切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。 (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。 □ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序 (六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 1.有費服務(A)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予 此類。 2.合同服務(B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保 養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 3.免費服務(C)――凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶 收取服務費用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)――凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備 工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。 (七)有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下： 編號 表報名稱 說明 服表001 服務憑證 商品銷售時設立，作為商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服 務證明。 服表002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。 服表003 客戶商品領取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領取。 服表004 客戶商品進出登記本 于攜回客戶商品及交還時登記。 服表005 修護卡 懸掛于待修的商品上，以資識別。 服表006 技術人員日報表 由技術人員每日填報工作類別及耗用時數(shù)送服務主任查核。 服表007 服務主任日報表 由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務部查核。 (八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即 將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記?quot;叫修登記簿"上，并在該客戶資料 袋內(nèi)，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。 (九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑 證上簽字，攜回交于業(yè)務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。 (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑 以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立 "客戶商品領取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交 與業(yè)務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。 (十二)每一填妥的"修護卡"應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零 件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后 將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢， 并將"服務憑證"歸檔。 (十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至 會計員處開具發(fā)票，以便收費。 (十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。 (十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送 請服務主任核閱存查。 (十六)服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間， 填"服務主任日報表"。 (十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。 (十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派 修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 (十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服 務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶， 并派員前往爭取續(xù)約。 (二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) □ 客戶意見調(diào)查 (二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶 意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。 (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評，除將品評資料作為技術員 每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理， 以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。 (二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶 意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采用抽查方式。 (二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度⒓際?、滇u鍤奔浼按鷯κ慮櫚陌燉淼人南睿
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