奧美廣告_客戶服務人員的高標準
客戶服務人員的高標準


Scott Silverman在上次公司大會上提到了創(chuàng)意的重要性，創(chuàng)意必須要有所突破。

我們在外面的聲譽很好（有些虛名），但和奧美現(xiàn)實有很大的差距。我們要不斷地產(chǎn)出杰出的創(chuàng)意，來使名聲和實際相符。
廣告公司成功的途徑：持續(xù)產(chǎn)出有效作品，并產(chǎn)生社會的影響力－成為大家談論的話題，就會使公司的聲譽和效益產(chǎn)生良性循環(huán)。

北京的文化底蘊豐厚，電影、美術、音樂都不錯，為何廣告不行，我們不要有借口，張藝謀和侯孝賢的優(yōu)秀電影的成本才是美國大制作電影成本的1／10。所以北京奧美絕對有能力，有機會產(chǎn)出更多杰出的作品。

我們要怎么做呢？當然，創(chuàng)意會受創(chuàng)意環(huán)境，制作質量等方面限制。
但要產(chǎn)出好的創(chuàng)意，我們的根本及起點在哪里？
首先是我們的客戶服務人員要有好的動作，好的企圖心。

如何衡量一個客戶服務人員，標準在哪里，高標準在哪里？
這是今天的主題，對好的客戶服務人員的標準，要嘗試提出來，并要求資深人員（Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB）示范出來，并要求GAD，AD，AAD，AM和 AE做到。

以前評估客戶服務人員只是來自他直接的業(yè)務主管，以后客戶服務人員的評估應該是來自各方面：創(chuàng)意小組的工作伙伴，planner，財務，業(yè)務主管及客戶。尤其是創(chuàng)意評估客戶服務人員，經(jīng)常是比業(yè)務主管更準確。所以，請在以后評估時務必詢問你的創(chuàng)意伙伴。

那天與淑華聊天，她提到她對客戶服務人員的要求，就只有三點：
1． 了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。簡單說，就是搞得定客戶，讓創(chuàng)意人員沒有后顧之憂；
2． 具有策略思考能力，能準確的brief，刺激創(chuàng)意，至少能給出清楚的方向。
3． 出了問題，“有擔當”“擔得起來”（我們是個災難不斷的行業(yè)）。有問題，客戶服務人員會擋在前面，不管財務，創(chuàng)意，執(zhí)行過程是我們的錯，或是客戶的錯，客戶服務人員要有勇氣去面對。簡單講，就是“不會閃”，這是客戶服務人員的責任。


事實上，客戶服務人員是很容易逃避責任的角色。當年，我做過AE，copywriter，producer, media planner, media buyer, 調研。當時就很清楚，只有creative的角色是不能閃的，因為“你必須很明確的產(chǎn)出，到了時間，沒有任何借口。而且，又必須是好的，杰出的，必須是新的，原創(chuàng)的。你又看了許多世界有名的作品，想不出來，翻了許多本冊子……有時，想到了，馬上又不好意思的，好像是抄的，雖然抄得不錯，可以騙過別人，但騙不過自己。”

所以，打死我也不做創(chuàng)意。
所以，我對創(chuàng)意人員特別保護。

Account有許多理由可以閃的，例如跑去跟創(chuàng)意人員講諸如客戶很爛，隨便作作吧；資料不夠；沒有調查資料；客戶程度太差了；最近很忙，一堆新客戶；我對你有信心，盡管給你的briefing不夠好，你還是會有好的創(chuàng)意……

好象客戶服務人員對創(chuàng)意好一點，創(chuàng)意就做了所有的事，反正客戶要的是創(chuàng)意，對策略又不太了解，寫一車言不及意的提案，我承認我曾經(jīng)做過“閃”的事，這是最要不得的。

如果碰到經(jīng)常如此的Account人員，Group head和CD就應該找Business Director溝通了。因為這會直接影響好創(chuàng)意的產(chǎn)出。
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