藥店門店管理經(jīng)營手冊
湖南***藥店 門 店 經(jīng) 營 管 理 手 冊 第一篇 門店崗位描述及考核辦法 一、店長崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店長 2．工作職責： 認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門 店醫(yī)藥商品質量及服務工作質量負具體責任。 貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質 量指示制訂相應措施并嚴格執(zhí)行并傳達落實。 按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準后執(zhí)行。 負責門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調各部門的關系并指導相關工作。 負責協(xié)助質檢及駐店藥師做好藥品的質量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門 店服務質量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質量負相關責任。 負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品 明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自 我監(jiān)督工作。 負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛。 保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。 負責門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負責門店低耗品計 劃的申報與領發(fā)。 負責門店授權范圍內的折扣、掛帳管理。 ⑾ 上傳下達，協(xié)調管理層與執(zhí)行層間的關系。 ⑿ 負責確認配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保 證其準確性、及時性。 3．資格任職： 熟悉國家有關藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性 強，有主人翁意識和組織領導能力。 熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質量管理的相關要求。 大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。 人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。 4．考核辦法： ① 接受公司營運的考核。 a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核 分3分。 本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務，扣考核分1-3分。 公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分2分 。 遵循門店績效評估內容，并服從相關考核條例及辦法。 ② 因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責任扣考核分2-5分。 ③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重 扣 考核分2-10分。 ④ 一個月內，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職，使 公司和門店造成重大責任事故或無特殊原因而未完成當年銷售計劃者或在年度門 店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。 三、駐店藥師崗位描述 1．崗位名稱：湖南省***#####駐店藥師 2．工作職責： 貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關法律法規(guī)及藥房質量方針，及時落實公司總部質檢部門 關于門店藥品質量與銷售管理的各項精神。 自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質量驗收，對門店所有商品質量負責。 負責門店藥品質量管理，嚴格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護工作及效期管理。 按GSP相關要求定期培訓門店營業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎知識的再培訓，保證營業(yè) 人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。 對門店顧客用藥、薦藥咨詢負責，指導顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。 在第一時間內正確處理顧客關于門店售出商品的質量查詢、質量投訴及藥品不良反 應情況，并按時按規(guī)定做好相關記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗 或出示商品有效證明的嚴重事件，應及時與總部質檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。 由公司質檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質量檢查方面的專業(yè)培訓工作；公司 質檢下達至門店的質量信息，由質檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務部一份備查 。 嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 對藥品陳列擺設嚴格按GSP要求執(zhí)行，指導新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。 對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，每季向總部質檢部 門匯報一次。 ⑾ 日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。 3．任職資格： 駐店藥師應具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術職稱，通過藥品銷售人員培訓考 核，具有相關證件。 熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。 明確門店GSP相關工作，嚴格把關藥品質量，保證門店藥品銷售質量安全。 掌握醫(yī)藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。 熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質檢要求接待門店質量投訴，并能把握原則和 分寸，正確處理公司與消費者之間關系，利益均衡，考慮周全。 為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。 4．考核辦法： 接受公司質檢部門專業(yè)技術及專業(yè)培訓的考核（40%）；接受門店店長關于門店管理 的行政考核（60%）。 由于失職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個月），導致采購部門清退工作受阻，由 當柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分1- 2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當事人承擔并扣考核分2-5分。 門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺 人員未及時報警或退回，扣當柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐 店藥師失職，未及時報警或退回，扣當事人考核分1分。 由于工作失職，耽擱總部質檢部門通知的商品質量信息的傳達和執(zhí)行，造成直接經(jīng) 濟損失由駐店藥師自負；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分2- 5分，并在公司張榜批評。 其他違反質量管理條例服從質量考核制度。 一年內若有三次同第2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。 三、柜長崗位描述 1．崗位名稱：湖南*******店柜長 2．工作職責： 完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內該區(qū)域藥品數(shù)量帳實相符負經(jīng)濟責任。 負責協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。 店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。 負責門店規(guī)范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭 吵的服務事故。 負責綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。 配合駐店藥師做好門店商品質量檢查工作。 3．任職資格： 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業(yè)務能力強。 個人綜合素質要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內有積極帶頭作用。 具備現(xiàn)場正確處理事務的應急能力。 藥學中專以上學歷，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。 4．考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。 由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責任扣考核分1-3分。 年度內違反門店績效評估內容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員 ，并影響年終獎金（下降一個等級）。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度 將視情況降級為普通營業(yè)員。 四、營業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店營業(yè)員 2．工作職責： 認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內商品擺放及分區(qū)分類。 負責藥品擺放，清潔整理，標簽價碼對應等工作。 負責向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相 關知識，保證用藥安全。 中藥配方堅決執(zhí)行處方調配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復核制 度雙簽名，保證無差錯事故。 負責相關柜臺藥品質量與養(yǎng)護，以及服務投訴的前期處理工作。 負責將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。 對責任區(qū)內的藥品數(shù)量帳實是否相符負經(jīng)濟責任。 中藥柜臺技術指導人員應負責中藥材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調配 、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。 3． 任職資格： 熟悉國家藥品管理相關法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。 品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理 。 通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。 4．考核辦法： 接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。 因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分1- 5分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。 由于現(xiàn)場服務失誤造成媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當事人經(jīng)濟責 任外，門店可視情況申請解除用人合同。 若一個月內在一家門店違反門店績效評估內容5次，門店有權將人員退回人事部，進 行再教育；年度內違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降 一個等級）。 若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人 合同。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱：湖南******店收銀員 2．工作職責： 嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。 負責前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。 唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權益。 中藥處方核價前應認真審核處方內容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名 、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應做好解釋工作，嚴格按 中藥處方原則審方計價。 營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當班存入銀行， 超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接 ；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。 嚴格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款 登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。 負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。 對發(fā)票、卡、帳相符負責。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。 3．任職資格： 熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關藥品專業(yè)知識。 熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。 人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。 4．考核辦法： 1. 接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。 2. 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當事人承擔，并扣考核分 1-3分。 3. 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分1- 5分，嚴重者罰款，書面檢討并登門道歉。 4. 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔并扣考核分2分。 5. 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟損失由當事人全部承擔，并視情節(jié)輕重扣考核分1 -5分。 6. 年度內違反門店績效評估內容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級 ）。 7. 若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用 人合同。 第二篇 連鎖門店管理制度 門店服務規(guī)范 （一）公司貫徹的重點事項 服從命令原則； 全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生 爭 執(zhí)。 工作時間內針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內與顧客或另外持不同 意 見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。 現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權力范圍內不能妥善解決，應及時向上級主管人員 請 示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。 2． 顧客永遠是對的, 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。 日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先 考， 不得因公事、私務怠慢。 ② 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧 客 的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍后”，再行處理： a. 進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決； b．自己職權范圍內不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取 妥善 解決； c．商品質量問題及時與總部質檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質檢與供貨方交涉， 給予顧客滿意答復。 3．問候語、 微笑服務、 團隊精神 ① 員工與顧客之間問候語 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。 一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍?保管雨傘，好嗎？ 謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手 勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務不滿意或 要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決?！?“再見，請走好！” 特殊場景練習 ·提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復顧客？ ·要求：限時性強，對顧客有確實回復 ·一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認——詢問顧客能等多長時間，是否 很著急、趕時間——a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時 補充； c、請顧客留下具體聯(lián)系...
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