項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗調(diào)研評估報告
項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗調(diào)研評估報告 概述： 公司自從轉(zhuǎn)型以來，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時間，在這一年中，我們共實施了幾十個 項目/產(chǎn)品，從中積累了大量的項目經(jīng)驗，不過，這些經(jīng)驗都是存在于和客戶直接溝通的 項目經(jīng)理、咨詢工程師以及實施人員的頭腦中，而隨著項目的增多，這些人員也非常忙 ，很少有機會能進行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個弱項。因此我 們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗和教訓都積累起來，在組織內(nèi)部共享 。 我們調(diào)查時主要采用訪談的方式，在訪談時，為了讓大家暢所欲言，事先約定對訪談 的內(nèi)容保密，并且確定在最終的評估報告中，不會涉及到任何一個項目以及人員。在訪 談中我們發(fā)現(xiàn)，每個人員都積累了相當豐富的經(jīng)驗，但是幾乎每個人的經(jīng)驗都是不一樣 的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會在不同的項目中出現(xiàn)，因此我們也強列感覺到共 同總結(jié)共同提高的必要性。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一 步改進的基礎。 1 調(diào)查目的 通過對于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進行經(jīng)驗總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實踐改善 現(xiàn)有過程。 2 調(diào)查范圍 階段：關注于項目的售前和售后，主要包括：商務談判及合同簽訂、需求獲取、項目 溝通、部署、驗收、維護等環(huán)節(jié)。 人員：公司內(nèi)項目經(jīng)理、咨詢工程師、開發(fā)經(jīng)理、部署實施人員 3 調(diào)查方法： 主要采用人員訪談的方式，事先準備被調(diào)查問卷及調(diào)查計劃。對每一位被訪談者進行 獨立訪談。提取經(jīng)驗和教訓，總結(jié)出評估報告。 4 調(diào)查統(tǒng)計： 目前有與客戶溝通經(jīng)驗的人員總部為：16人，實際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。 在實際調(diào)查人員中，項目經(jīng)理/咨詢工程師6人，占55%，開發(fā)經(jīng)理3人，占27%，實施 工程師2人，占18%。 覆蓋事業(yè)部：4個 經(jīng)驗總結(jié)： 1 商務談判及合同簽訂 1 存在問題 為了簽單，隨便給客戶進行承諾，開空頭支票，結(jié)果會影響到客戶的滿意度降低，這 種情況在商務人員中比較多。 在簽訂合同的時候，沒有進行充分的估計，往往對公司的能力估計過強。在簽訂合同 的時候，要確定合適的項目目標，并估計公司的實際能力。 根據(jù)用戶方的進度要求來壓縮項目的合同工期，而不考慮項目的實際能力，方案不成 熟的時候這樣做風險很大，實際的工期往往相差很大。 項目范圍不明確，導致后期需求的范圍無限擴大，得不到控制，在被調(diào)查的項目中， 最求變更大的達到了60%以上，變更最小的也達到了10－20%，項目的需求變更成了家常 便飯。 高級經(jīng)理或者渠道直接簽單，與事業(yè)部溝通不足。 2 簽約技巧及經(jīng)驗： 目前大家對于簽約的認識已經(jīng)得到了顯著的提高，在訪談的過程中，已經(jīng)沒有人會認 為合同簽訂是一個無關緊要的過程了，絕大部分人員已經(jīng)認識到簽約的重要性，對于條 款的嚴肅性也有了充分的認識。在現(xiàn)有已簽約項目中，后期合同的簽訂就比前期好了很 多，這是一個不斷完善的過程。 由于簽單時需要考慮競爭、以及用戶對需求的不明確等因素，所以在合同簽訂的時候 風險是必然會存在的，但是應該在合同簽訂的時候就考慮相應的風險處理策略，并對風 險進行管理和控制，在風險較大的情況下，考慮暫時不簽或創(chuàng)造條件后再簽。 項目范圍確定是合同中一個非常重要的部分，簽約早期，項目的需求越明確則項目風 險就越小，如果需要在簽單后的進行調(diào)研，可以在需求調(diào)研完成后將經(jīng)雙方確認的文檔 作為合同的附件，并且需要將變更控制辦法放到合同條款中，和用戶約定把每次變更作 為合同附件保留。在合同中確定驗收的條款也是非常必要的。 合同條款方面，考慮對我方很不利的情況，盡可能與用戶溝通避免。并且在簽訂合同 及合同附件的時候，對于不宜直接表達的觀點，可以換一種合適的方式與用戶溝通。 在和用戶進行商務談判的時候，需要考慮已有系統(tǒng)的成熟度和項目的贏利值，引導用 戶把需求范圍靠近我們能實現(xiàn)的程度，尋找雙方折中點，保證項目利潤。 簽約時事業(yè)部項目經(jīng)理、咨詢工程師的參與是必須的，越早介入風險越低，成功率越 高。是否簽約以及項目范圍的決定權最好在事業(yè)部?？偛咳藛T參與項目前期商務談判的 優(yōu)勢是：對系統(tǒng)較了解；與開發(fā)員溝通較多，能反饋開發(fā)員的意見；了解系統(tǒng)不能實現(xiàn) 的功能，從而引導用戶，從用戶的利益上說服用戶放棄技術上實現(xiàn)困難的要求等等。 2 項目溝通 1 客戶溝通 1 準備 在訪談時，有部分項目在與客戶進行面對面溝通之前，往往是臨時性、突發(fā)性的，事 前沒有準備，這種情況所造成的結(jié)果是千里迢迢到客戶那里時，才發(fā)現(xiàn)客戶有其它的事 情，忙別的去了，或者是找到了客戶，而客戶由于事前沒有準備而得不到我們想要的結(jié) 果。往往白跑一趟都是有可能的。客戶不會在乎，因為反正差旅費和住宿費都是公司掏 ，還需要加上伙食和出差補助。 口頭的溝通也是常用的辦法，這種方法直接而有效，缺點是隨意性變動性較大。 客戶的溝通計劃是必要的，各個階段的溝通如有計劃會加強客戶的認知以及配合程度 ，這包括需求調(diào)研計劃、部署計劃（培訓計劃）以及驗收計劃。計劃應是正式的，并與 客戶溝通確認，使客戶方做好相應的人員、時間、設備、資料的安排；提高我方的工作 效率，降低成本。 在準備時，僅有計劃是不夠的，還需要準備好相關的材料，這些材料根據(jù)任務的不同 而不同，材料準備可以是溝通計劃的一部分。另外確定溝通的辦法、熟悉客戶使用的方 法和工具、系統(tǒng)的試運行狀態(tài)、準備問題以及應對措施、培訓演練等等，都是準備的內(nèi) 容之一。 2 客戶關系 與客戶建立信任的關系是非常重要的，這方面在項目前期可以采用讓客戶來參觀公司 、推廣公司品牌的知名度等措施來實現(xiàn)，后期則需要建立在產(chǎn)品以及服務的品質(zhì)上了。 在項目實施過程中，與用戶建立良好的伙伴關系，這是一個雙贏的局面，也是做客戶 關系的較高境界，只有客戶的成功才是我們的成功。 有關客戶溝通的層面上，前期商務談判時確定利益約定；對于決策層的溝通一定是充 分而必要的，這關系到整個項目能否簽訂、如期完成、驗收以及收款等一系列關鍵步驟 ，但是同時一定不要忽視與底層也建立良好的關系，當與用戶要求很難統(tǒng)一的時候，必 要時需要采取非正常手段（如，請客）。 在部分項目實施過程中，遇到了由于客戶內(nèi)部矛盾導致項目受阻的情況發(fā)生，因此我 們在處理客戶關系的時候，需要盡量避免卷入客戶內(nèi)部的矛盾之中，這里面的解決方法 可能是在簽約時就確定項目負責人，統(tǒng)一項目出口和入口，引導用戶負責人理解系統(tǒng)， 培養(yǎng)用戶負責人理解和支持系統(tǒng)，進行必要的風險管理和控制等。 3 溝通人員 在訪談中發(fā)現(xiàn)，目前項目中有溝通人員不確定的情況存在，用戶溝通過程當中，參與 的人員較多，容易造成項目信息溝通瓶頸以及信息壁壘，這里需要有一個溝通的規(guī)劃。 需要對目標客戶進行細分，針對不同客戶采取相應措施，對成熟度低的客戶，進行軟 件開發(fā)過程的培訓有助于進行客戶溝通和項目實施。 2 與分支機構(gòu)的協(xié)作 大部分項目認為分支機構(gòu)的支持力度應該加大，并且認為需要加強與分公司的協(xié)作， 特別是后期的協(xié)作。分公司應該更多地參與到項目實施、培訓和維護工作，建立良好的 客戶伙伴關系等活動中去。 分公司對于系統(tǒng)的了解程度對系統(tǒng)成功開發(fā)有很大影響，應該加大對于分公司人員的 培訓。 分公司對于項目的風險規(guī)避太少，與事業(yè)部的利益分享有沖突，這樣在早期就引入了 較大的項目風險，取決于公司的營銷政策，公司需要在政策上進行利益分享的引導，明 確各方的責權利。建議商務與項目相結(jié)合，建立利益共同體。 3 內(nèi)部協(xié)作 有一個良好的計劃是內(nèi)部協(xié)作的前提，與內(nèi)部項目組成員進行充分溝通是非常必要的 。做項目計劃并達成共識非常重要，目前組內(nèi)共識的達成較為容易，項目經(jīng)理跨部門協(xié) 調(diào)能力較弱。目前由于部分項目沒有計劃，導致實施工程師對于用戶反饋的問題的解決 和時間安排不協(xié)調(diào)，系統(tǒng)測試不充分影響用戶滿意度；而開發(fā)組也需要實施人員準確的 提前提出用戶請求，安排相應的開發(fā)和測試工作。這里有關責任機制也需要明確。 在內(nèi)部遇到問題，可以內(nèi)部進行解決，對于客戶而言則是一個整體，不應將內(nèi)部的協(xié) 作問題暴露在客戶面前。 開發(fā)團隊內(nèi)的充分溝通交流非常重要，團隊中直接交流和溝通是最有效的，需要經(jīng)常 及時對工作成果進行討論。 開發(fā)過程中人員的穩(wěn)定、成員的能力和團隊的合作、平等交流的氣氛是項目成功的重 要因素。 3 需求獲取 1 調(diào)研時間建議： 前期調(diào)研需要充分，時間不應太短，時間太倉促會影響到需求獲取的質(zhì)量和粒度，很 難挖掘到客戶真正的需求。由于充分了解客戶需求后，后期的變更會相應降低，從而減 少了由于返工而造成項目的拖延，在開發(fā)工期方面往往不會造成太大的影響。 2 界面原型： 界面原型是項目需求獲取的較好的方式，業(yè)務模型的分析能力有助于系統(tǒng)的需求把握 和實現(xiàn)。成熟度高的客戶需求范圍較容易早期就確定；對于成熟度低的客戶，需求范圍 的前期確定較困難，有界面原型會更好，需要在后期加強溝通，對用戶進行說服。沒有 界面原型對于需求獲取是一個風險。 3 獲取客戶真正的需求： 在需求獲取的過程中，進行具體客戶分析，采取不同的策略。用戶期望、業(yè)務實現(xiàn)、 易用性是需要主要考慮的因素。在調(diào)研的時候需要找到關鍵用戶人員，要明確需求的層 次，決策層的需求是最重要的，但是也不能忽視底層的需求。 在用戶需求挖掘的時候，要注意用戶隱藏需求的挖掘 開發(fā)過程中非功能性需求往往被忽略，但是這類需求有決定性作用，要求在需求獲取 的過程中注意這類需求的收集和確認；不同的項目這類需求會不一樣，和事業(yè)部的具體 方案特性有關 在調(diào)研的時候，如子系統(tǒng)較多，需要考慮整體性和相關的接口需求。 在需求分析時，用戶方參與會較好，另外在需求調(diào)研時，事業(yè)部直接介入能引導用戶 取出核心需求，成功率更高。 客戶需求在收集回來之后，一定需要和開發(fā)組達成共識，目前事業(yè)部制之后，該問題 已基本解決，大部分情況都是事業(yè)部內(nèi)咨詢工程師與開發(fā)工程師結(jié)合共同進行需求獲取 ，取得了較好的效果。 4 需求范圍控制 從商務的角度出發(fā)，我們也需要盡量去控制需求的范圍；如果在早期這樣做有難度， 則必須對于主流業(yè)務進行確認； 挖掘用戶的真正需求，給用戶想象的空間，并考慮用戶使用系統(tǒng)時候的感受，同時考 慮現(xiàn)有系統(tǒng)實現(xiàn)的平衡，控制需求，和商務活動相聯(lián)系，這里面有一些技巧是：談的時 候可以什么都談，但記錄的時候要進行需求過濾。將我們做不到的或者不容易實現(xiàn)對客 戶又不太重要的需求過濾掉。而且對于不能做的需求，不能直接回絕用戶的，要采用一 些技巧來處理。如：和用戶溝通，給用戶一個印象，軟件制作是費時的，引導用戶在功 能和工期上做平衡，取消要求的需求。 前期調(diào)研期間需要和客戶形成一個對于系統(tǒng)的認識方面的共識。 在項目前期需求調(diào)研的時候，對用戶進行計算機和軟件工程方面的知識培訓，有利于 和客戶溝通，讓客戶站在我方的角度考慮問題 盡量引導用戶的需求，降低用戶需求與現(xiàn)有系統(tǒng)間的差異。站在對方的角度說服用戶 ，節(jié)約開發(fā)成本。 高層對于項目需求的范圍不要輕易表態(tài)，把需求收集和范圍確定的權力交給項目經(jīng)理 5 需求變更控制 對于需求的變更需要進行控制，前期的商務談判、需求獲取時均需要考慮后期需求變 更控制的因素。 對需求的變更越早發(fā)現(xiàn)越好，原則是把開發(fā)的精力投入最有價值的需求，及早實現(xiàn)最 重要的需求。對于項目的核心模塊是必需實現(xiàn)的 對于發(fā)生的變更需要分析原因，并確定解決的方法，并與開發(fā)組、用戶對變更的結(jié)果 進行溝通。對于變更與客戶達成共識也是非常關鍵的。其中也需要做好變更的配置管理 。 業(yè)務本身的成熟度對系統(tǒng)的需求穩(wěn)定性有很大的影響。 6 調(diào)研方式： 調(diào)研的時候爭取用戶的配合，與用戶面對面的溝通是必要的，后期再進行電話溝通會 更順利 目前采用的調(diào)研方式大部分是：了解關鍵客戶需求，在根據(jù)客戶具體情況逐個部分訪 談，記錄整理需求，和用戶確認達成共識?？偨Y(jié)需求調(diào)研的步驟則是：調(diào)研計劃――系統(tǒng) 概要的介紹－－詳細的部分溝通調(diào)研－－總結(jié)調(diào)研結(jié)果－－和用戶確認。 7 需求記錄與確認 用戶確認的記錄是非常必要的，并在實施的過程中一定要想辦法讓客戶確認。這是項 目成功實施以及今后驗收的基礎。這里面的原則是用戶的簽字確認不是最重要的，最重 要的是正確的理解用戶需要，為了對雙方均造成約束和承諾，防止隨意變更，需要用書 面的形式確定下來――用戶簽字。因此在調(diào)研結(jié)束后，確定備忘錄時，考慮作為合同附件 的約束性，需要慎重處理備忘錄中的需求條款，并雙方認可。 實施工程師在現(xiàn)場部署過程中獲取的用戶要求，可以以郵件和文檔的方式反饋回事業(yè) 部的開發(fā)組，在返回之前...
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