各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理制度
各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員 管理制度 （討論稿） 第一章 總則 第1條 客服中心是電信對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不但直接關(guān)系到用戶電 話的正常使用和滿意程度，而且也關(guān)系到電信企業(yè)的形象和信譽(yù)。為此特制定以下管理 辦法。 第2條 本制度適用于業(yè)務(wù)人員、話務(wù)人員和進(jìn)入機(jī)房的公司員工。業(yè)務(wù)人員是指班長(zhǎng)、質(zhì)檢員 、用戶滿意度調(diào)查員、資料管理員、統(tǒng)計(jì)員；機(jī)房是指中心電話信息平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所 在場(chǎng)地和話務(wù)員座席所在場(chǎng)地。 第3條 本制度由上級(jí)管理部門執(zhí)行。 第4條 凡違反此制度的行為，任何人都有責(zé)任直接報(bào)執(zhí)行部門或省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部。 第一章 基本要求 第5條 為了加強(qiáng)管理，滿足用戶需求，必須加強(qiáng)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、業(yè)務(wù)工作流程和對(duì)社會(huì)的 承諾，人人都以主人翁的態(tài)度為用戶排憂解難。 第6條 嚴(yán)格執(zhí)行客服中心的職能，不但要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作，而且要更好地發(fā)揮對(duì)電信各 部門全過(guò)程的監(jiān)督職能。 第7條 各地客服中心必須對(duì)每天業(yè)務(wù)受理各環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通 知相關(guān)人員解決，確保工作環(huán)節(jié)的通暢，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)處理遺漏、超時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 。 第8條 各地客服中心必須認(rèn)真地對(duì)每天的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)，并按時(shí)上報(bào)。 第9條 話務(wù)員在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)必須互報(bào)工號(hào)，詳細(xì)、真實(shí)的記錄用戶要求。每一次申告都要積極 、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的處理，直到用戶滿意為止。 第10條 話務(wù)員要不斷提高基本技能（五筆輸入速度），加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在受理業(yè)務(wù)時(shí)要做到答 復(fù)清楚、準(zhǔn)確、迅速，對(duì)重要用戶和超時(shí)工單要加急處理。 第11條 值班人員無(wú)論在任何情況下，必須服從指揮調(diào)度，堅(jiān)守工作崗位，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng) 及時(shí)通知維護(hù)人員或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，保證客服中心系統(tǒng)正常運(yùn)行。 第12條 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以便高效、快捷、全面地為用戶服 務(wù)。 第13條 做好服務(wù)工作，對(duì)外必須樹(shù)立用戶第一、服務(wù)至上的思想，自覺(jué)維護(hù)用戶權(quán)益，對(duì)內(nèi)加 強(qiáng)管理、層層負(fù)責(zé)，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰，為電信創(chuàng)效益，爭(zhēng)榮譽(yù)。 第二章 機(jī)房制度 第14條 機(jī)房人員必須堅(jiān)守工作崗位，不得隨意離開(kāi)座席，保證通信工作順利進(jìn)行，做到安全生 產(chǎn)。 第15條 進(jìn)入機(jī)房必須穿工作服、工作鞋，保持機(jī)房?jī)?nèi)整潔，節(jié)假日也必須搞好機(jī)房?jī)?nèi)的衛(wèi)生。 第16條 機(jī)房?jī)?nèi)不得吃東西、串崗、閑談、大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放 整齊，嚴(yán)禁在機(jī)臺(tái)上擺放水杯和與工作無(wú)關(guān)的書籍，雜物等。 第17條 任何人不得在座席上接、打私人電話。 第18條 工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許不得擅自鎖閉電話。 第19條 愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不得故意損壞電腦，空調(diào)，機(jī)桌，耳機(jī)等物品。 第20條 非中心人員無(wú)正當(dāng)理由不得進(jìn)入機(jī)房。 第21條 接班者必須提前十分鐘接班，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行全面檢查，做到交清接明（包括交接班日 志、衛(wèi)生狀況、機(jī)線設(shè)備、信息資料等），杜絕錯(cuò)交，漏交。 第22條 對(duì)當(dāng)班時(shí)遇到的能處理的問(wèn)題應(yīng)在處理完畢后再進(jìn)行交班；對(duì)不能處理的問(wèn)題，應(yīng)做好 交接手續(xù)。 第23條 認(rèn)真填寫交接班日志，交接班中發(fā)生的問(wèn)題，雙方應(yīng)協(xié)同處理并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第24條 接班人接完班，交班人方可離開(kāi)座席。 第25條 由于漏交而發(fā)生的問(wèn)題由交班人負(fù)責(zé)，由于漏接而發(fā)生的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)。 第三章 保密制度 第26條 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家保密工作的方針、政策、指示和法規(guī)。以高度的工作責(zé)任心和強(qiáng) 烈的保密責(zé)任感盡職盡責(zé)完成本職工作。 第27條 自覺(jué)遵守保密守則，嚴(yán)禁竊聽(tīng)電話，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所談?wù)摴ぷ髦薪佑|到的秘密事項(xiàng)。 第28條 嚴(yán)禁將機(jī)房保密電話外傳。 第29條 不泄露自己知悉的黨和國(guó)家秘密。 第30條 不在普通電話上傳達(dá)秘密事項(xiàng)。 第31條 不該問(wèn)的秘密不問(wèn)，不該聽(tīng)的秘密絕對(duì)不聽(tīng)。 第32條 不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料。 第四章 考勤制度 第33條 嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的考勤制度，考勤人員必須堅(jiān)持原則，分類統(tǒng)計(jì)，不得弄虛作假。 第34條 班長(zhǎng)每月按考勤統(tǒng)計(jì)全班出勤率，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，并按時(shí)上報(bào)。 第35條 話務(wù)人員請(qǐng)假必須提前一天向值班長(zhǎng)請(qǐng)示；業(yè)務(wù)人員和班長(zhǎng)請(qǐng)假必須提前一天向大班長(zhǎng) 請(qǐng)示；大班長(zhǎng)和質(zhì)檢員請(qǐng)假必須提前一天向中心副經(jīng)理請(qǐng)示。遇特殊情況，可在接班后 半小時(shí)內(nèi)請(qǐng)假。 第36條 凡請(qǐng)病、事假超過(guò)一天以上及婚、產(chǎn)假、探親假必須經(jīng)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。 第37條 病假超過(guò)一天必須持醫(yī)生證明方可準(zhǔn)假。 第38條 值班者臨時(shí)請(qǐng)假必須提前向班長(zhǎng)請(qǐng)假，臨時(shí)需換班者，也須經(jīng)班長(zhǎng)同意。 第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第39條 有整潔的服飾儀表，服裝要合身、干凈、整齊、和諧，有文雅大方的舉止，舉止有度， 不卑不亢，落落大方。 第40條 用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，在服務(wù)過(guò)程中須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，回答用戶提 問(wèn)聲音清晰，態(tài)度自然大方。 第41條 服務(wù)用戶時(shí)應(yīng)做到有問(wèn)必答，不厭其煩，耐心解釋。 第42條 用戶有錯(cuò)時(shí)不與用戶爭(zhēng)辨，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理熱線協(xié)調(diào)解決。 第43條 為人謙虛，待人誠(chéng)懇，積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)，調(diào)整最佳心理狀態(tài)，以飽滿的熱情對(duì)待工 作，不推諉，不拖延。 第六章 附則 第44條 本制度的考核部門是各地客服中心經(jīng)營(yíng)部，解釋權(quán)屬省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部。 附：服務(wù)用語(yǔ) 第1條 1000號(hào)呼入時(shí)： “您好！中國(guó)電信?！?第2條 若對(duì)方不出聲或未聽(tīng)清楚時(shí)： “您好，這里是中國(guó)電信客服中心，請(qǐng)講。” 第3條 當(dāng)用戶聲音較?。ㄝp）時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？” 第4條 當(dāng)用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) “對(duì)不起，電話較忙，讓您久等了?！?第5條 當(dāng)用戶對(duì)中國(guó)電信提出建議或感謝時(shí)： “謝謝您對(duì)中國(guó)電信的支持，歡迎您繼續(xù)關(guān)注，再見(jiàn)?！?第6條 當(dāng)用戶詢問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題或查詢內(nèi)容超出服務(wù)范圍時(shí)： “對(duì)不起，您的問(wèn)題超出服務(wù)范圍，謝謝您的使用，再見(jiàn)！” 第7條 當(dāng)用戶對(duì)中國(guó)電信投訴時(shí)： 1、立即處理完畢時(shí)：“謝謝您對(duì)中國(guó)電信的支持，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督，再見(jiàn)！” 2、不能立即處理時(shí)：“您的投訴已被受理，我們會(huì)盡快予以答復(fù)，再見(jiàn)！” 第8條 用戶錯(cuò)入1000號(hào)系統(tǒng)時(shí) “您好，這里是中國(guó)電信客服中心，您撥錯(cuò)了，請(qǐng)掛機(jī)后重?fù)芎脝?，再?jiàn)。” 第9條 當(dāng)初級(jí)話務(wù)員轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員時(shí)： “對(duì)不起，該項(xiàng)業(yè)務(wù)由專業(yè)話務(wù)員為您服務(wù)，正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候！”
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