《高效跨部門溝通與協(xié)作》

《高效跨部門溝通與協(xié)作》
[課程背景]
溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理 94% 的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
現(xiàn)實中，跨部門溝通表面上看，這是由兩種部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。
[課程目標(biāo)]
本課程將分享如何組建團(tuán)隊和高效溝通，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊。
[課程大綱]
第一講：跨部門溝通的障礙
一、跨部門的溝通障礙之思維問題
行為表現(xiàn)：過重看重本部門忽視其他部門
二、跨部門的溝通障礙之心態(tài)問題
1. 總想自己得到最大的利益
2. 總站在自己的角度看問題
3. 不信任對方
4. 不尊重對方
5. 不理解對方
行為表現(xiàn)：利益歸己，責(zé)任推人
三、跨部門的溝通障礙之認(rèn)知差異
1. 溝通雙方價值觀差異大
2. 溝通雙方性格、關(guān)注點差異大
行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見，不愿妥協(xié)
四、跨部門的溝通障礙之 缺乏溝通技能
1. 不善有效表達(dá)
2. 不愿積極傾聽
3. 不能及時反饋
行為表現(xiàn)：問題積累，釀成心結(jié)
第二講：溝通技能有效提升
一、溝通的定義及實質(zhì)
二、高效溝通最有效的五步法
1. 真誠
2. 尊重
3. 理解
4. 信任
5. 贊美
討論：如何消除溝通障礙？
第三講：溝通在實際工作中的運用
一、溝通關(guān)系能力
1. 溝通三要素
1）環(huán)境
2）氣氛
3）情緒
2. 溝通三關(guān)鍵
1）表達(dá)
2）傾聽
3）反饋
二、面對面溝通四要素運用
1. 溝通的四要素
1）望
a如何看人的狀態(tài)洞察內(nèi)心世界
2）聞
a聽的四狀態(tài)
b聽的四境界
c聽的五個動作
3）問
a說的表達(dá)形式
b說的7種策略
c說的三個原則
d能游說關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴接受自己的觀點并提供支持
4）切
1）知己知彼
a對關(guān)鍵和敏感的信息及時和有策略地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以避免謠言
b面對相反意見時能夠靈活變通以達(dá)成共識
c不同性格的人如何有效溝通
三、溝通過程把握法
第一招：滿足需求法
1. 事先充分的了解對方的需求
2. 溝通中既滿足對方需求又達(dá)到自己的目標(biāo)
第二招：暗示引導(dǎo)法
1. 通過語言行為改變他人心理狀態(tài)的方法。
第三招：分析轉(zhuǎn)移法
1. 當(dāng)對方有抗拒意見時，先認(rèn)同，使對方的抗拒減低一半，加重復(fù)，對方的抗拒為零
1）拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了
2）分析問題與對方達(dá)成共識
第四招：悲情傳遞法
1. 在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用
2. 利用對方的補(bǔ)償心理，使他有一種愧疚感
第四講：跨部門溝通實戰(zhàn)策略
一、跨部門溝通自我修煉四要點
要點一：信任與寬容
1. 正確理解同事關(guān)系——競爭者、合作者
1）部門之間的關(guān)系
2）內(nèi)部客戶原則的要點
3）表現(xiàn)方式一般有兩種：回避式/踢球式
2. 矛盾沖突的來源
1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起
2）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同；而平級之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性
3）對“部門價值”的錯誤理解，，過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值
4）對職責(zé)理解的偏差
5）人性的弱點——盡可能把責(zé)任推給別人
6）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)
要點二：溝通與認(rèn)可
1. 同級溝通的“四要四不要”
1）同級間要表揚于眾，不要私下揭短
2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
3）同級間要多提建議，不要多提主張
4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師
2. 卡耐基溝通藝術(shù)——成功學(xué)泰斗如是說
要點三：理解與支持
1. 溝通的基本原理——關(guān)心
2. 溝通的基本要求——主動
要點四：雙贏思維
1. 遇事?lián)Q位思考，有客戶意識
2. 清晰游戲規(guī)則，做事得體
3. 有大局意識，心胸寬廣
4. 善于溝通協(xié)調(diào)，好相處
5. 建立雙贏思維，共謀發(fā)展
二、跨部門溝通解決之道
1. 提升內(nèi)部服務(wù)意識
2. 樹立共同的目標(biāo)
3. 找到利益的共同點
4. 梳理模糊地帶
5. 完善跨部門流程
6. 開好跨部門高效會議
7. 搭建跨部門溝通的橋梁
8. 完善溝通制度
跨部門溝通完善一
1. 各部門職責(zé)清晰
2. 各部門參與的項目，應(yīng)有清晰明確的合作計劃
3. 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力
4. 細(xì)化流程
5. 部門之間重大問題溝通處理流程：1.電話通知2.電話確認(rèn)3.開會前的準(zhǔn)備確認(rèn)
6. 溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話或發(fā)郵件
7. 每次會議前要發(fā)會議提醒
跨部門溝通完善二
1. 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當(dāng)前狀態(tài)和存在的問題，并就問題給出相應(yīng)的建議
2. 執(zhí)行過程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時間
3. 溝通時出會議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人
4. 發(fā)現(xiàn)問題要第一時間知會到接口人
5. 處理結(jié)果要以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送
6. 出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案
跨部門溝通完善三
1. 保持各部門間的信息共享
2. 工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式
3. 注意溝通的實效性，防止資源浪費
4. 發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正
5. 問題較多時，可以定期召開相關(guān)部門例會
6. 經(jīng)常出現(xiàn)的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善
跨部門溝通完善四
1. 部門間產(chǎn)生矛盾時，語言不宜過于激烈，應(yīng)及時由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。
2. 兩個部門實在達(dá)不成一致的結(jié)論時，要有一種雙方都認(rèn)可的協(xié)商或仲裁機(jī)制，如找雙方的上級部門
3. 當(dāng)某些項目無法實現(xiàn)時，應(yīng)有正式的善后處理
互動問題：跨部門中的實戰(zhàn)問題解決

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