網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術

  培訓講師:王雅茜

講師背景:
王雅茜老師——銀行營銷實戰(zhàn)專家講師資歷●銀行開門紅營銷資深講師●銀行營銷效能提升資深顧問?●企業(yè)資深管理顧問專家●北京師范大學博士●銀行執(zhí)證(AACTP國際認證)促動師●銀行業(yè)營銷項目和團隊打造資深老師●河南財經(jīng)政法大學經(jīng)濟學學士●國家注冊 詳細>>

王雅茜
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網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術詳細內(nèi)容

網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術

網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術
課程背景 -------------------------------------------------
網(wǎng)點是提供客戶服務的主陣地,也是進行客戶關系保護,樹立品牌的主要場
所。但在實際中,員工服務意識淡薄、管理人員未有效引導、未對客戶情緒進行有效管理、客戶投訴暴發(fā)、引發(fā)不良影響、網(wǎng)點環(huán)境雜亂、物品擺放無序、功能區(qū)設置欠合理,客戶辦理業(yè)務來回周折等,都體現(xiàn)在網(wǎng)點的現(xiàn)場管理,本課程就是要幫助管理者掌握一套現(xiàn)場管理的方法,更好打好廳堂門面,為營銷打基礎。
課程收益 -------------------------------------------------
塑造良好的網(wǎng)點形象,博得客戶口碑
強化網(wǎng)點現(xiàn)場管理,實行動態(tài)自查服務
打造網(wǎng)點文化,使服務外化于行,內(nèi)化于心
課程結構 -------------------------------------------------
課程時長:2天,6小時/天
課程對象:支行行長、網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負責人等
教學方法:案例授講、體驗游戲、分組討論、教練提問、角色扮演、情境測驗、影音資料等
課程大綱 -------------------------------------------------
一、銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
店面化
分區(qū)化
零售化
超市化
特色化
高端化
品牌化
(大量外資銀行、國內(nèi)先進銀行的圖片)
二、網(wǎng)點主任的角色定位與領導形象的塑造
小游戲:
“上傳下達”
經(jīng)驗分享:
角色定位
網(wǎng)點主任、營業(yè)廳負責人必備素質
領導形象的塑造
三、網(wǎng)點的人力資源管理
知人善任
構筑上下級的新型管理模式
團隊有效激勵
有效獎懲
壓力管理
減輕壓力管理
服務授權管理
溝通與監(jiān)督
案例點評:
(招商銀行案例分析)
四、大廳物理環(huán)境管理
自助設備的管理
營業(yè)大廳區(qū)隔化管理
案例點評:
(多家銀行物理環(huán)境簡介與分析)
五、服務營銷創(chuàng)新
服務即是營銷
什么是服務
為什么要服務
商業(yè)銀行服務的特殊性
金融產(chǎn)品的特殊性
客戶需求的特殊性
中國環(huán)境下商業(yè)銀行服務的特殊性
商業(yè)銀行服務的必要性
競爭的必要性
商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性
社會需求的必要性
服務的內(nèi)部質量管理服務細節(jié)的提煉
服務技巧的融會貫通
實現(xiàn)心與心的交流
商業(yè)銀行服務品牌管理
服務文化的塑造
服務文化的要求
僅以客戶為中心是不夠的
服務文化與環(huán)境
服務形象的傳播
客戶關系管理
如何發(fā)現(xiàn)客戶
如何留住客戶
哪些客戶需要網(wǎng)點主任出面營銷
客戶需求和客戶期望
客戶的分層
顧客滿意度測評
客戶滿意度
調(diào)研與分析
客戶信息的收集與管理
思維沖浪:
服務帶來的機遇
六、危機管理
投訴的處理
團隊成員情緒管理
營業(yè)網(wǎng)點的風險管理
角色模擬訓練:
轉危為安

 

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