營業(yè)主管綜合能力提升

營業(yè)主管綜合能力
課程背景 -------------------------------------------------
在商戰(zhàn)中，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)是普通團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的幾十倍，沒有同質(zhì)化的產(chǎn)品，只有同質(zhì)化的銷售人員。如何使我們的營銷團(tuán)隊(duì)擁有旺盛的戰(zhàn)斗力，是銀行一直想解決的問題。
從管理學(xué)“規(guī)劃、組織、人員、指導(dǎo)和控制”的管理模式，延伸至營銷團(tuán)隊(duì)的管理營銷管理的五大系統(tǒng)，績(jī)效系統(tǒng)、日常管理系統(tǒng)、訓(xùn)練系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)、輔導(dǎo)激勵(lì)系統(tǒng)。目的是幫助銀行銷售主管建立起系統(tǒng)的、精細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)的的營銷團(tuán)隊(duì)動(dòng)作體系，從而確保營銷團(tuán)隊(duì)快速、健康地發(fā)展。
對(duì)銀行來說，支行營銷團(tuán)隊(duì)的成長，是銀行轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)!!
對(duì)銀行來說，支行銷售團(tuán)隊(duì)主管的發(fā)展，是復(fù)制優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、復(fù)制商業(yè)模式的開始!!
課程收益 -------------------------------------------------
清晰角色定位，當(dāng)好一線的指揮員、教練員、戰(zhàn)斗員，搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要。
抓好績(jī)效管理，讓績(jī)效管理成為自己的績(jī)效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使團(tuán)隊(duì)運(yùn)營井井有條。
提升實(shí)戰(zhàn)效能，做好網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶經(jīng)營、產(chǎn)品營銷、活動(dòng)策劃等各項(xiàng)工作的整體流程管控和關(guān)鍵環(huán)節(jié)輔導(dǎo)。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)主管等
教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
課程大綱 -------------------------------------------------
第一部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必要性分析
客戶支付習(xí)慣的改變
網(wǎng)點(diǎn)獲客方式的改變
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題
對(duì)金融科技的重視不足，業(yè)務(wù)處理流程未能與時(shí)俱進(jìn)
信息化技術(shù)手段應(yīng)用程度不深
網(wǎng)點(diǎn)管理人員專業(yè)化程度有待提升
4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效路徑
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
積極運(yùn)用信息化科技，提高轉(zhuǎn)型效果
提高網(wǎng)點(diǎn)管理人員專業(yè)素養(yǎng)
執(zhí)行科學(xué)完善的績(jī)效評(píng)價(jià)體系
加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和精細(xì)化管理
建立健全以金融科技為特征的營銷體系
第二部分：營業(yè)主管的定位與認(rèn)知
認(rèn)清營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn)
人情化因素與員工個(gè)性對(duì)管理的影響
員工缺乏好的技巧，沒養(yǎng)成好的習(xí)慣
客戶期望值的盲目增加帶來的投訴壓力
第二代、第三代、第四代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的變革壓力
第一代：?jiǎn)我唤Y(jié)算型
第二代：服務(wù)營銷型
第三代：效率效能型
第四代：交互體驗(yàn)型
找準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位
先學(xué)會(huì)“不干什么”
樹立預(yù)期和目標(biāo)作出標(biāo)桿
贊美激勵(lì)員工
建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程
標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展階段
建立標(biāo)準(zhǔn)
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
檢查標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)管理應(yīng)完善思維5種標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
銷售的標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)
客戶維系與挽留的標(biāo)準(zhǔn)
使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工具
缺少管理工具的尷尬
一緊
二松
三垮臺(tái)
重來
管理工具的優(yōu)勢(shì)
客觀公正
持久提升
精確評(píng)價(jià)
效率倍增
管理工具的制作及使用思路
抓住關(guān)鍵
簡(jiǎn)單明了
易于判斷
第三部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的七大法寶
網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)——（找出問題）
動(dòng)區(qū)
靜區(qū)
受理區(qū)
忙時(shí)三處理——（解決問題）
門口點(diǎn)對(duì)面
第三方協(xié)作
批量服務(wù)營銷
大堂三件事——（效能成長）
分流預(yù)檢
體驗(yàn)銷售與需求挖掘
關(guān)懷教育
柜臺(tái)三注意——（重要區(qū)域）
注意業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行
注意柜臺(tái)銷售
注意配合銷售引導(dǎo)
管理三結(jié)合——（改變自己）
現(xiàn)場(chǎng)糾正與集體演練相結(jié)合
員工鼓勵(lì)與嚴(yán)格要求相結(jié)合
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與文化建設(shè)相結(jié)合
輔導(dǎo)三句話——（培養(yǎng)員工）
站哪里
干什么
注意事項(xiàng)
常說三個(gè)詞——（氛圍統(tǒng)一）
踏實(shí)——凡事從小事做起
忍耐——耐心的積累經(jīng)驗(yàn)
積極——逆境是最好的教育
第四部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
服務(wù)管理的作用于價(jià)值
提高競(jìng)爭(zhēng)力
用服務(wù)做亮點(diǎn)備胎
用服務(wù)打好管理的基礎(chǔ)
一服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)改革
管好服務(wù)中的最大短板——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)
進(jìn)出門微笑、近離柜臺(tái)微笑、遞接還時(shí)微笑
主動(dòng)問候、主動(dòng)指導(dǎo)、主動(dòng)問詢
從“神秘顧客”角度解析部分服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯(cuò)點(diǎn)
最易扣分的問候語
個(gè)性化尊稱
細(xì)節(jié)注意點(diǎn)：
化妝、手部
恰當(dāng)把握點(diǎn)：
唱收唱付
暫離致歉
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)
服務(wù)忌語：
否定語
煩躁語
蔑視語
斗氣語
禁止撥打或接聽私人電話
禁止與同事交頭接耳、閑聊或者說笑
無關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域與客戶搶道
避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)
培養(yǎng)一種態(tài)度
心中有大愛
調(diào)整一種思路
換位思考
執(zhí)行一種策略
及時(shí)解決突發(fā)狀況
“客戶等候時(shí)長”專項(xiàng)問題的整治
物理等候時(shí)長與心理等候時(shí)長
物理等候時(shí)長的縮短
科學(xué)的動(dòng)態(tài)排班
完美的深度預(yù)處理
心理等候時(shí)長的縮短
電子叫號(hào)與人工叫號(hào)
分散等候時(shí)的注意力提升等候感知
服務(wù)管理中的加速器——服務(wù)訓(xùn)練該如何做好
訓(xùn)練
讓身體產(chǎn)生記憶
重復(fù)
像呼吸一樣自然
巡檢
懲罰接近錯(cuò)誤的邊緣
第五部分：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理
動(dòng)線布局管理的概述
概述動(dòng)線：客戶行動(dòng)的路線
動(dòng)線布局管理：通過了解消費(fèi)者管理，把握客戶意識(shí)、策略性的引導(dǎo)人流
省力心理
舒適心理
恐懼心理
好奇心理
從眾心理
達(dá)到增進(jìn)感知、合理布局、優(yōu)化觸點(diǎn)、提升體驗(yàn)的作用
案例分析：動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)
“魔盒區(qū)域”的魔力
第一感知在“魔盒”
要求通透、明亮
去向選擇在“魔盒”
要求：能看到各功能區(qū)
預(yù)檢分流在“魔盒”
要求：不能立刻達(dá)到各功能區(qū)
體驗(yàn)起點(diǎn)在“魔盒”
要求：充足的體驗(yàn)前的準(zhǔn)備
各種“不規(guī)則”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
空間布局中的幾種重要因素
感知環(huán)境
照明、溫度、氣味、音樂、不要物的清理
宣傳陳設(shè)與體驗(yàn)陳列
關(guān)鍵一：抓住客戶的眼，容易見到
關(guān)鍵二：抓住客戶的手，易摸、易拿
第六部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理與投訴管理
投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
從投訴處理者變成管理者
第一步：管理者本身必須成為投訴處理專家，要能夠見招拆招
第二步:要把所有投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧做一個(gè)梳理，讓員工們?nèi)繉W(xué)會(huì)
第三步：按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行、去完善
投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
耐心、仔細(xì)、放松的去傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋并掌握主動(dòng)權(quán)
運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼M(jìn)與客戶的關(guān)系
投訴處理的四大要點(diǎn)
注意面部表情和語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或者不耐煩的感覺
如果確定是我方原因必須道歉，但不能過分道歉
第一：初期道歉
第二：中期道歉
第三：末期道歉
避免提到賠償，不留下書面證據(jù)，要從感性的服務(wù)來感化客戶
記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑
投訴處理的期望分析與應(yīng)對(duì)注意
客戶希望了解問題出現(xiàn)的原因，要給予合理解釋
盡快解決反應(yīng)的問題
客戶希望得到重視，以后不再有類似情況的發(fā)生
客戶可能處于各種心理，提出賠償
投訴處理九大秘訣
做好充足的準(zhǔn)備
始終掌握主動(dòng)權(quán)
認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
告知“大家都一樣”幫客戶尋求心理平衡
降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確
少說廢話，該結(jié)束要迅速結(jié)束
一分為二解決問題
過程大于結(jié)果
投訴處理的管理體系搭建
未雨綢繆
標(biāo)準(zhǔn)制定經(jīng)驗(yàn)傳承
授權(quán)督導(dǎo)
分層分級(jí)
第七部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的5大短板
流程短板
營銷崗位不健全
營銷區(qū)域不明顯
地理短板
動(dòng)線布局不合理
營銷時(shí)間短暫
技能短板
產(chǎn)品解讀不夠
營銷技巧缺乏
激勵(lì)短板
營銷氛圍營造不夠
營銷激勵(lì)不完善
政策短板
業(yè)務(wù)及服務(wù)對(duì)營銷的制約
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)
柜面：優(yōu)勢(shì)是至關(guān)營銷力強(qiáng)，劣勢(shì)是時(shí)間壓力大
休息等候區(qū)：優(yōu)勢(shì)是時(shí)間充足，劣勢(shì)是易受環(huán)境影響
體驗(yàn)區(qū)：優(yōu)勢(shì)是設(shè)備豐富，環(huán)境好；劣勢(shì)是投資大，更新慢
宣傳海報(bào)展架：優(yōu)勢(shì)是成本低，跟新快；劣勢(shì)是無重點(diǎn)，缺少影響力
網(wǎng)點(diǎn)營銷的5大策略
產(chǎn)品中附加
服務(wù)中傳遞
體驗(yàn)中促進(jìn)
廣告中傳播
品牌中凝聚
客戶分析識(shí)別與崗位間銷售協(xié)作
崗位間銷售協(xié)作
迎候引導(dǎo)崗位：分流過濾，初步識(shí)別，客戶交接
業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)：快速受理，一句話銷售，深度識(shí)別，銷售交接
銷售經(jīng)理：前期顧問式銷售，中間陪同受理，后期個(gè)性化服務(wù)
不同客戶分析識(shí)別
女性：重視外觀形象，較強(qiáng)的情感性象征，求全心理
男性：購買范圍較窄，多為“硬性商品”目標(biāo)明確，怕麻煩
營銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立——營銷腳本制作
網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基本思路
以動(dòng)線“?！睜I銷
以崗位”護(hù)“營銷”
以腳本“做”營銷
以活動(dòng)“促”營銷
以輔導(dǎo)“撐”營銷
以管理“固”營銷

王雅茜老師的其它課程