客戶關(guān)系管理(MCR)

  培訓(xùn)講師：楊?

講師背景：
楊?老師【銷售及流程質(zhì)量專家】：華為最早一批常駐海外員工，經(jīng)歷了華為海外市場的起步、拓展并成功的全過程，對銷售技能、銷售規(guī)劃及管理、新市場拓展有非常好的實戰(zhàn)經(jīng)驗，多次給大型企業(yè)集團做華為鐵三角、銷售管理、銷售流程、企業(yè)文化培訓(xùn)。【流程變革專 詳細(xì)>>

楊?
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客戶關(guān)系管理(MCR)詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理(MCR)

客戶關(guān)系管理(MCR)

1)?學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何管理決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋；

2)?客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規(guī)則，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進行過程管理與監(jiān)控；

3)?通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用；

4)?客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項目維度）如何解讀

學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)

學(xué)習(xí)對象：企業(yè)中、高層管理者、一線銷售人員；

學(xué)習(xí)時長：1天（3-4h）

參加人數(shù)：20~40人

課程講師?楊老師

1、職業(yè)背景：

華為18年工作經(jīng)驗（15年一線銷售、管理實戰(zhàn)經(jīng)歷+3年流程變革經(jīng)驗）。

2、專注領(lǐng)域

??流程變革、質(zhì)量管理；

??銷售領(lǐng)域（規(guī)劃、拓展、管理、競爭）；

??企業(yè)文化建設(shè)。

3、服務(wù)企業(yè)：

中國航空集團、中國商飛等大型國有公司、網(wǎng)上直播等；

4、授課風(fēng)格：

理論與案例并重，實戰(zhàn)性強，把自己多年一線經(jīng)驗與理論相結(jié)合，授課深入淺出，課堂氣氛活躍，學(xué)員參與性強。

課程大綱

第一部分：客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)

1)?客戶關(guān)系的9大典型問題；

2)?客戶關(guān)系作為第一生產(chǎn)力，是公司所有營銷活動的基礎(chǔ)；

3)?華為客戶關(guān)系體系的能力階梯

第二部分：構(gòu)建立體客戶關(guān)系管理

1)?立體式的客戶關(guān)系的體系建設(shè)，是銷售人員心中的教堂；

2)?客戶關(guān)系貫穿整個銷售過程，良好的客戶平臺可以促進商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成；

3)?制定與管理客戶群政策；

4)?制定與管理系統(tǒng)部ASP和ABP；

5)?制定與管理客戶關(guān)系計劃；

6)?關(guān)鍵客戶關(guān)系（Key Customer Relationship）；

7)?關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

8)?“搞定”客戶“五步”走；

9)?尋找連接點需要利用自身優(yōu)勢和客戶特點匹配，不一定只是相同背景

10)?建立個人信任要循序漸進，創(chuàng)造并把握機會，找到個人信任的突破點；

11)?實現(xiàn)關(guān)鍵客戶關(guān)系轉(zhuǎn)型，支撐長期合作；

12)?全面梳理關(guān)鍵客戶關(guān)系作戰(zhàn)沙盤;

13)?總結(jié)：多種手段綜合利用，循序漸進；

14)?普遍客戶關(guān)系（ER：Extensive Relationship）；

15)?組織型客戶關(guān)系：扎實運作、持續(xù)積累，構(gòu)建組織互信；

16)?管理客戶接觸與溝通；

17)?戰(zhàn)略峰會的組織管理；

18)?客戶期望與滿意度；

19)?客戶滿意度管理的核心---對客戶問題的響應(yīng)/跟蹤/閉環(huán)

20)?客戶期望管理

21)?管理

22)?客戶信息客戶檔案/供應(yīng)商檔案幫助我們更系統(tǒng)地知己知彼

23)?客戶檔案-企業(yè)信息&個人明信片管理（持續(xù)更新補充）

24)?客戶關(guān)系如何管理和評價？

第三部分：客戶關(guān)系實戰(zhàn)演練

1)?高層公關(guān)；

2)?陪領(lǐng)導(dǎo)拜訪；

3)?初次見面；

4)?商務(wù)用餐；

5)?家訪；

 

楊?老師的其它課程

華為企業(yè)文化庖丁解牛通過本課程的學(xué)習(xí)，期望您有以下收獲：1、?了解并學(xué)習(xí)華為企業(yè)文化的形成及發(fā)展過程；2、?華為企業(yè)文化的庖丁解牛及對華為公司的業(yè)務(wù)影響；3、?有選擇性借鑒華為企業(yè)文化、為自己的企業(yè)服務(wù)；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對象：企業(yè)中、高層管理者、HR人員；學(xué)習(xí)時長：1天（4-8h）參加人數(shù)：2040人課程講師?楊老師

 講師：楊?詳情

華為鐵三角運作及實戰(zhàn)通過本課程的學(xué)習(xí)，期望您有以下收獲：1)?華為鐵三角形成的背景、必要性、緊迫性；2)?華為鐵三角的角色認(rèn)知（客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理）；3)?華為鐵三角的運作、考核、及在項目中發(fā)揮的作用；4)?華為鐵三角對其他行業(yè)的啟示、借鑒，并學(xué)會鐵三角的演練方式；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對象：企業(yè)中、高層管理

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華為銷售端到端流程LTC變革之道通過本課程的學(xué)習(xí)，期望您有以下收獲：1)?華為啟動LTC變革項目的背景、變革的必要性、緊迫性；2)?華為LTC變革項目起步、實施、成效，并了解華為LTC變革項目成功的要素，對LTC變革項目整體過程有個初步掌握；3)?學(xué)習(xí)華為LTC變革對其他企業(yè)流程變革的借鑒作用，充分領(lǐng)會變革項目是“一把手的項目”這個最重要原則；學(xué)習(xí)方式：采用

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競爭洞察與實戰(zhàn)1)?建立公司的競爭體系和組織；2)?強化員工競爭意識、提高員工競爭分析技能；3)?學(xué)以致用，在日常工作中隨時運用競爭方法，壓制對手并提升市場地位；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對象：企業(yè)中、高層管理者、一線銷售人員；學(xué)習(xí)時長：2天1晚（12-16h）參加人數(shù)：2040人，分位4組（每組不少于5人）課程講師?楊老師1

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銷售鐵軍的鑄就通過本課程的學(xué)習(xí)，期望您有以下收獲：1、?華為銷售鐵軍（以代表處為例）的組織結(jié)構(gòu)、及演進過程；2、?華為銷售鐵軍的運作及管理；3、?華為銷售體系的考核及淘汰機制；4、?有選擇性地學(xué)習(xí)和借鑒華為的銷售團隊經(jīng)驗；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對象：銷售體系的一線銷售人員及管理者學(xué)習(xí)時長：1天（4-6h）參加人數(shù)：2040

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紅藍(lán)軍對抗與演練1)?學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)（華為）紅、藍(lán)軍戰(zhàn)略思維2)?學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)（華為）競爭管理、競爭體系建設(shè)；3)?強化員工自我批判意識、競爭意識；提高員工競爭分析技能；4)?通過紅藍(lán)軍對抗演練，達(dá)到學(xué)以致用，在日常工作中運用紅藍(lán)軍思維不斷提升自己；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對象：企業(yè)中、高層管理者、一線銷售人員；學(xué)習(xí)時長：1天

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華為股權(quán)激勵1)?學(xué)習(xí)華為企業(yè)文化、華為價值分配體系，以及兩者之間的關(guān)系；2)?學(xué)習(xí)華為員工持股的發(fā)展歷程，了解其是一個不斷完善、優(yōu)化的價值分配過程，服務(wù)于企業(yè)的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展；3)?學(xué)習(xí)華為員工持股機制，包括評價體系、收益、退出機制；4)?華為股權(quán)激勵成功的原因、對其他企業(yè)啟示、借鑒；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場親身經(jīng)歷分享、討論等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對

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華為企業(yè)文化通過本課程的學(xué)習(xí)，期望您有以下收獲：1、?了解并學(xué)習(xí)華為企業(yè)文化的形成及發(fā)展過程；2、?華為企業(yè)文化的庖丁解牛及對華為公司的業(yè)務(wù)影響；3、?有選擇性借鑒華為企業(yè)文化、為自己的企業(yè)服務(wù)；學(xué)習(xí)方式：采用講師講授、現(xiàn)場演練、討論分享等互動式教學(xué)學(xué)習(xí)對象：企業(yè)中、高層管理者、HR人員；學(xué)習(xí)時長：1天（4-8h）參加人數(shù)：2040人課程講師?楊老師1、職業(yè)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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