銀行大堂、柜面服務禮儀《銀行禮儀.體驗為王》(精品版2天、濃縮版1天)

《銀行禮儀，體驗為王》課程大綱
|課程名稱 |
|《銀行禮儀.體驗為王》 |
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|課程 |
|簡介 |
|本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務水平和服務質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出|
|更好的經(jīng)濟效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設計。 |
|課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職業(yè)形象，訓練優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務|
|技巧，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。 |
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|課程 |
|收益 |
|1、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； |
|2、提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務； |
|3、掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量； |
|4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。 |
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|培訓 |
|對象 |
|銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員 |
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|課程時長 |
|2天 |
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|授課形式 |
|用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。 |
|培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲|
|點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。 |
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|一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài) |
|1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) |
|認識自我、了解自我 |
|柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？ |
|我們?yōu)槭裁炊ぷ?|
|2、態(tài)度對柜員的重大影響 |
|3、人生的價值在于責任 |
|4、柜員如何在工作中找到快樂的理由 |
|柜員工作崗位上的良好心態(tài) |
|工作壓力的調(diào)整和舒緩方法 |
|6、感恩中成長 |
|設計自己的美好未來 |
|成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑 |
|二、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題 |
|1、服務對銀行的重要性 |
|2、什么是優(yōu)質(zhì)服務 |
|3、服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中 |
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|三、優(yōu)質(zhì)服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn) |
|1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始 |
|2、崗位服務站姿規(guī)范 |
|3、崗位服務坐姿規(guī)范 |
|4、工作中的蹲姿 |
|5、崗位服務標準手姿訓練 |
|2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn) |
|男士儀容規(guī)范 |
|女士儀容規(guī)范 |
|女士化妝技巧 |
|3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn) |
|男士著裝規(guī)范 |
|女士著裝規(guī)范 |
|4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務 |
|微笑服務的魅力 |
|熱情的迎客致意的禮節(jié) |
|情緒控制與面客的表情神態(tài) |
|運用合理的目光與客戶交流 |
|規(guī)范的服務手勢運用 |
|客戶服務中說的技巧 |
|客戶服務中傾聽的技巧 |
|5、晨會演練/ |
|四、柜面服務規(guī)范流程訓練 |
|1、營業(yè)前的準備 |
|2、柜面服務中的業(yè)務處理 |
|3、柜面規(guī)范服務7步曲 |
|五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗 |
|1、客戶的引導與分流 |
|2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理 |
|3、客戶休息等候管理 |
|4、關注客戶服務需求 |
|5、關注客戶情緒與管理 |
|6、關鍵觸發(fā)點客戶關懷 |
|六、服務中投訴和抱怨的處理 |
|1、正確認識客戶投訴 |
|客戶為什么會投訴 |
|投訴的目的 |
|投訴的類型 |
|客戶投訴的四種需求 |
|了解把握顧客的心理 |
|2、處理投訴抱怨的重點 |
|3、顧客投訴的溝通技巧 |
|用客戶喜歡的方式去說話 |
|4、投訴處理七步曲 |
|5、面對難以處理的客戶 |
|講授分享 |
|視頻教學 |
|繪畫教學 |
|小組討論 |
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|人體雕塑 |
|講授分享 |
|案例分析 |
|學員分享 |
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|講授分享 |
|分解示范 |
|案例分析 |
|視頻教學 |
|學員分享 |
|情景演練 |
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|講授分享 |
|分解示范 |
|案例分析 |
|視頻教學 |
|學員分享 |
|情景演練 |
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|講授分享 |
|游戲體驗 |
|案例分析 |
|案例分析 |
|視頻教學 |
|情景演練 |
|小組討論 |
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|培訓場所：容納相應學員培訓的授課教室，活動教室為佳。桌椅擺放最好呈魚骨形或U字形。 |

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