一、走進服務1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務1）不良服務惡性循環(huán)2）終極競爭領域——服務2、客戶服務的發(fā)展趨勢3、服務感受矩陣4、影響客戶服務水平的因素5、客戶服務對服務者的好處6、客戶服務人員應具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務技巧8、競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務個性二、全面客戶服務系統(tǒng)1、客戶服務系統(tǒng)的后臺與前臺2、服務管理者的角色與職責3、如何建立和完善服務體系1）提煉與貫穿服務理念；2）優(yōu)化客戶服務體系的 組織機構(gòu) ；3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述；4）客戶服務體系的

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誠信通天下——卓越員工職業(yè)道德修煉引子：六點自由度、規(guī)則的意義一、誠信的立體解剖1、誠信：從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代2、中國傳統(tǒng)“誠信”是一種人格信任而非制度信任　3、傳統(tǒng)誠信是“熟人網(wǎng)絡”的游戲規(guī)則4、為何“誠信為本”傳統(tǒng)的中國商業(yè)嚴重的誠信缺失？5、現(xiàn)代企業(yè)利潤獲取的來源和強弱，依賴于制度化的市場信用體系二、誠信：立身之本與強企之要1、當今中國稀缺的資源—誠信當一個人失去誠信的時候，任何的控制都會失效，這也是企業(yè)管理大的風險所在。案例分析：各行業(yè)的誠信危機危機的根源——商業(yè)倫理，核心是人的問題2、缺乏誠信，是企業(yè)的災難#61656; 是失信的成本太低，還是守信的代價太高#61656; 失信“愚弄”的不

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一、情商改變?nèi)松鞓饭ぷ鲃恿χ?1、為什么我們不快樂 1）人為什么有壓力 2）壓力的來源 3）勞心者傷于心 演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看 2、我是我的選擇——成為自己的命運舵手 1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工 教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》 心態(tài)突破工具：影響圈與關注圈 2）如何找到工作樂趣 3）責任、立即行動、尋找可能性 3、重新認識壓力 1）壓力的發(fā)展階段 2）壓力的正負作用 3）壓力狀況的表現(xiàn)與預警信號 4）不同型格的人在壓力下的表現(xiàn) 4、EQ高手的特質(zhì) 二、遠離危機的法則 1、由內(nèi)而外全面成就自己 1）效能之根 2）職業(yè)成功的原因多樣，失敗只有一個——缺乏職業(yè)競爭力 3）平穩(wěn)工作環(huán)境

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一、管理者的角色認知 1、從新認識管理 1）管理與領導的區(qū)別 2）效率與效能 2、管理者的角色認知 1）從業(yè)務精英到管理高手 2）掉入“領導力”黑洞 3）管理者的十大角色 演練：張經(jīng)理的苦惱 3、管理者的素質(zhì)要求與能力結(jié)構(gòu) 1）管理者的八大素質(zhì) 2）管理者的管理意識與態(tài)度 3）管理者應具備的能力結(jié)構(gòu) 演練：如何不讓這樣的事情再次發(fā)生 4、提升領導力的六大行為 知彼解己、實事求是、要事、持續(xù)追蹤、賞罰分明、培育下屬 二、目標與時間管理 1、以終為始精準目標 1）什么是真正的目標管理 2）制定目標的原則 3）目標制定的程序 目標說明——雙向溝通——目標承諾——目標商討——行動計劃——目標發(fā)布 2、

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　　一、心態(tài)決定未來　　1、不受企業(yè)歡迎的九種人　　2、企業(yè)歡迎的三種人　　3、職業(yè)精英的成功公式　　4、什么是積極心態(tài)？　　5、消極心態(tài)會讓你成為一個失敗者——消極也會形成習慣　　1）慢性毒藥摧毀希望　　2）潛能的枷鎖　　6、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)　　二、態(tài)度決定一切　　1、你為誰打工　　1）職業(yè)還是事業(yè)　　教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》　　2）工作半徑與能力圈　　3）全力以赴　　4）激情——不瘋魔不成活　　5）生命中的兩杯水　　2、公司與你　　1）老板永遠是對的　　教學影片《不可能的任務》　　2）進化法則——調(diào)適　　3）我們能改變的只有自己　　4）絕對不做三種人　　三、職業(yè)精英的五項修煉　　1、管理

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一、管理者的角色認知 1、從新認識管理 1）管理與領導的區(qū)別 2）效率與效能 2、管理者的角色認知 1）從業(yè)務精英到管理高手 2）掉入“領導力”黑洞 3）管理者的十大角色 演練：張經(jīng)理的苦惱 3、管理者的素質(zhì)要求與能力結(jié)構(gòu) 1）管理者的八大素質(zhì) 2）管理者的管理意識與態(tài)度 3）管理者應具備的能力結(jié)構(gòu) 演練：如何不讓這樣的事情再次發(fā)生 4、提升領導力的六大行為 知彼解己、實事求是、要事、持續(xù)追蹤、賞罰分明、培育下屬 二、目標與時間管理 1、以終為始精準目標 1）什么是真正的目標管理 2）制定目標的原則 3）目標制定的程序 目標說明——雙向溝通——目標承諾——目標商討——行動計劃——目標發(fā)布 2、

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