零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)能力提升對(duì)象：“兩大轉(zhuǎn)型”內(nèi)訓(xùn)師課程綱要：第一節(jié)：客戶(hù)金融消費(fèi)心理分析【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有哪些1、客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的改變理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代2、客戶(hù)消費(fèi)的三大心理趨利避害說(shuō)透說(shuō)夠物超所值基礎(chǔ)滿(mǎn)足上述三大心理的做法3、客戶(hù)需求層次的表現(xiàn)冰山理論顯性需求意識(shí)到的、表面的、明確的隱性需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、潛在的、含糊的 4、客戶(hù)人性的特點(diǎn)【案例分享】一森林逃生人的感受都是對(duì)比來(lái)的人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失白撿到100元所帶來(lái)的快樂(lè)難以抵消丟失100元所帶來(lái)的痛苦約為2.5倍人都是喜歡勤勞的人人面對(duì)銷(xiāo)售的本能反應(yīng)都是先拒絕5、客戶(hù)典型的四種性格分

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《零售客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及微信營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》第一講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本功一、如何克服恐懼心理二、如何自我激勵(lì)三、如何通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)傳遞信任感、專(zhuān)業(yè)度1、音色、音調(diào)、語(yǔ)速2、表情、坐姿等肢體語(yǔ)言3、通話(huà)環(huán)境4、通話(huà)時(shí)間第二講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程管理一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作1、如何高效篩選目標(biāo)客戶(hù)群2、目標(biāo)客戶(hù)信息解讀3、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶(hù)潛在附屬需求演練4、同行競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀5、明確電話(huà)達(dá)成目標(biāo)6、如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)7、信息快速采集法二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)語(yǔ)言接觸過(guò)程1、八大破冰點(diǎn)2、營(yíng)銷(xiāo)工具包3、客戶(hù)信息采集要點(diǎn)4、提高客戶(hù)溝通質(zhì)量要點(diǎn)5、如何處理“敷衍”類(lèi)、“野蠻”類(lèi)等客戶(hù)三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推

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客戶(hù)經(jīng)理中高端客戶(hù)綜合營(yíng)銷(xiāo)技巧課程綱要:第一部分 中高端客戶(hù)畫(huà)像分析及需求挖掘（一）中高端客戶(hù)金融消費(fèi)心理及人性分析【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有哪些1、客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)2、客戶(hù)消費(fèi)的三大心理3、客戶(hù)需求層次的表現(xiàn)冰山理論4、客戶(hù)人性的特點(diǎn)（二）KYC技巧個(gè)人職業(yè)的問(wèn)句個(gè)人家庭情況的問(wèn)句社會(huì)關(guān)系的問(wèn)句投資目標(biāo)的問(wèn)句投資年限的問(wèn)句投資經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)句現(xiàn)金流量的問(wèn)句風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問(wèn)句過(guò)往投資習(xí)慣的問(wèn)句【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)2、需求挖掘的步驟 觀察從系統(tǒng)里觀察客戶(hù)過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶(hù)肢體語(yǔ)言 詢(xún)問(wèn)問(wèn)出關(guān)鍵需求 傾聽(tīng)聽(tīng)出客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)點(diǎn)【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷(xiāo)售方式（三）SPIN的四個(gè)技巧 S: 背

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凈值型產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題培訓(xùn)為何要銷(xiāo)售凈值型產(chǎn)品為什么不可以承諾保本保收益資管新規(guī)對(duì)客戶(hù)的影響資管新規(guī)下的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展重點(diǎn)lt;頭腦風(fēng)暴gt;資管新規(guī)延期一年，客戶(hù)又繼續(xù)做常規(guī)理財(cái)怎辦理財(cái)產(chǎn)品組成的四維架構(gòu)非標(biāo)產(chǎn)品同業(yè)拆款大額存單債券理財(cái)產(chǎn)品凈值化波動(dòng)的正確理解債券的本質(zhì)lt;頭腦風(fēng)暴gt;凈值型產(chǎn)品銷(xiāo)售的五大難關(guān)凈值型產(chǎn)品銷(xiāo)售的合規(guī)性KYC – 對(duì)銷(xiāo)售對(duì)象的正確了解風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的客戶(hù)適合度評(píng)估對(duì)于客戶(hù)投資經(jīng)驗(yàn), 投資期間, 流動(dòng)性要求的檢視產(chǎn)品集中度過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)案例分享: 詢(xún)問(wèn)的技巧凈值型產(chǎn)品銷(xiāo)售溝通7步法讓客戶(hù)了解自己讓客戶(hù)調(diào)整自己讓客戶(hù)做選擇讓客戶(hù)現(xiàn)在決定時(shí)間是最好的朋友達(dá)成共識(shí)介紹產(chǎn)品案例分享:

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客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)通關(guān)演練案例通關(guān)提綱：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的討論與編寫(xiě)情景案例 請(qǐng)各組學(xué)員分別根據(jù)平時(shí)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的話(huà)術(shù)，設(shè)計(jì)五個(gè)情景的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，各組先自評(píng)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)的問(wèn)題，再由其他組點(diǎn)評(píng)，最后由老師點(diǎn)評(píng)。 話(huà)術(shù)PK賽 競(jìng)賽分為X個(gè)小組每組確定一個(gè)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)。評(píng)委由授課老師擔(dān)任話(huà)術(shù)比賽：客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)模擬與客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通的場(chǎng)景競(jìng)賽分為3輪，每輪以一類(lèi)場(chǎng)景為主題。每輪分為抽簽、演練和點(diǎn)評(píng)3個(gè)環(huán)節(jié)。三輪演練環(huán)節(jié)，各組選派的營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)不能重復(fù)（如組員不足8人則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）三、資產(chǎn)配置與組合產(chǎn)品情景營(yíng)銷(xiāo)面談技巧通關(guān) （一）設(shè)置不同的情境（每個(gè)情境含客戶(hù)類(lèi)別、辦理業(yè)務(wù)類(lèi)別、目標(biāo)產(chǎn)品、演練人員，如退休人士，男，

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標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)3+1+1天輔導(dǎo)內(nèi)容時(shí)間時(shí)段輔導(dǎo)內(nèi)容執(zhí)行細(xì)節(jié)參與人員導(dǎo)入工具前一天下午誓師大會(huì)啟動(dòng)及誓師大會(huì)樣板網(wǎng)點(diǎn)全員、訓(xùn)練師《誓師大會(huì)流程》Day1上午標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)晨會(huì)觀察網(wǎng)點(diǎn)全員、訓(xùn)練師《標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程》項(xiàng)目溝通與支行行長(zhǎng)交流宣講項(xiàng)目目的宣講輔導(dǎo)流程安排了解網(wǎng)點(diǎn)基本情況了解重點(diǎn)輔導(dǎo)員工的基本情況了解行長(zhǎng)期望與要求支行行長(zhǎng)、訓(xùn)練師工具準(zhǔn)備發(fā)放DISC性格測(cè)試問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試與回收網(wǎng)點(diǎn)全員、訓(xùn)練師《DISC性格測(cè)試問(wèn)卷》廳堂營(yíng)銷(xiāo)觀察并記錄廳堂物理環(huán)境觀察柜員、會(huì)計(jì)、大堂經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)情況并記錄零售主管、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、訓(xùn)練師《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整改建議表》電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)讓理財(cái)經(jīng)理準(zhǔn)備電話(huà)邀約名單電話(huà)邀約技術(shù)輔導(dǎo)（陌生

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