《服務(wù)中的客戶需求理解與挖掘》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：各層級(jí)服務(wù)/銷售管理者、售后工程師及安裝/運(yùn)營(yíng)人員、售后服務(wù)人員及銷售人員、營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)接待人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.轉(zhuǎn)思維轉(zhuǎn)角色：通過了解客戶滿意、重復(fù)購(gòu)買、客戶忠誠(chéng)與客戶關(guān)系贏利能力的相互關(guān)系，理解（售后）服務(wù)過程是理解和挖掘消費(fèi)者需求的重要機(jī)會(huì)點(diǎn)，幫助學(xué)員完成“服務(wù)不僅僅是服務(wù)“的思維及角色轉(zhuǎn)換2.理解客戶降本增效：了解消費(fèi)者購(gòu)買決策過程，通過對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)生成的認(rèn)知和理解， 幫助學(xué)員在服務(wù)過程中更好的理解客戶需求，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，以贏得客戶信任，為挖掘新需求奠定基礎(chǔ)3.挖掘與滿足營(yíng)銷軟實(shí)力：通過案例分析及小組研討等教學(xué)方式，幫助學(xué)員掌

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《服務(wù)中的“讀心術(shù)”與溝通實(shí)訓(xùn)》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：與顧客有直接接觸的各級(jí)服務(wù)/銷售管理者、售后服務(wù)人員及銷售人員、營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)接待人員、售后工程師及安裝/運(yùn)營(yíng)人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.有價(jià)值 愿意學(xué)：幫助學(xué)員理解心理學(xué)在服務(wù)過程中的應(yīng)用價(jià)值，認(rèn)知服務(wù)溝通中的心理學(xué)底層邏輯：“沒有人喜歡不知情“以及“沒有人喜歡被改變”2.知心路 能安撫：了解心理現(xiàn)象共性的一面，理解“感知公平“的重要性，”掌握平復(fù)客戶情緒的“認(rèn)可階梯”，掌握運(yùn)用語言的傾向性讓客戶滿意3.懂個(gè)性 會(huì)溝通：了解心理現(xiàn)象個(gè)性的一面，辨識(shí)不同客戶的個(gè)性及需求特征，了解不同特質(zhì)客戶的情緒、心理驅(qū)動(dòng)，根據(jù)不同特質(zhì)客戶的情緒、心理驅(qū)動(dòng)掌握對(duì)應(yīng)的

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《從服務(wù)者角色出發(fā)的情商管理訓(xùn)練》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)部各層級(jí)人員、售后客戶經(jīng)理及客戶主管、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/管家、服務(wù)/銷售人員及其管理者、網(wǎng)點(diǎn)/營(yíng)業(yè)廳員工，以及希望提升情商的前線人員及其管理者課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.從角色出發(fā)：從服務(wù)者的角色出發(fā)，幫助學(xué)員理解服務(wù)工作的特殊屬性，以及情商為服務(wù)者的工作和生活帶來的積極意義。辨識(shí)服務(wù)過程、服務(wù)溝通及內(nèi)部協(xié)調(diào)中的高情商行為。幫助學(xué)員了解情商的范圍及衡量的維度，找到自己的能力優(yōu)勢(shì)。2.有效情緒管理：了解情緒及極端情緒的發(fā)生，理解不同情緒的作用，在教學(xué)中結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景中的具體問題，運(yùn)用案例分析、TFA小組活動(dòng)、角色扮演等教學(xué)形式，幫助學(xué)員掌握情緒管

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《真誠(chéng)連線呼叫中心服務(wù)技能提升》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：通信、銀行、國(guó)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)及各類售后/服務(wù)屬性的客戶服務(wù)部門呼叫中心課程目標(biāo)及內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意1.通過對(duì)優(yōu)秀電話服務(wù)案例的分析，幫助坐席更好的回應(yīng)客戶問題。2.了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系，幫助坐席建立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念提升客戶滿意的技能訓(xùn)練1.通過錄音及案例分析， 掌握電話溝通中的服務(wù)禮儀，以改善客戶對(duì)服務(wù)的感知，提升客戶滿意度2.掌握電話溝通中的非語言管理技術(shù)(包括聲音管理、情緒管理)，提高坐席專業(yè)服務(wù)能力，提升溝通效能3.掌握服務(wù)溝通中的異議處理技巧，通過專業(yè)的異議處理流程面，提高坐席對(duì)各類疑難問題的處理能力，提升工作績(jī)效4.服

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提升精準(zhǔn)營(yíng)銷能力》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)/客戶管理部門各級(jí)管理者、營(yíng)銷各級(jí)管理者、市場(chǎng)策劃及推廣人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：拓思路，轉(zhuǎn)思維幫助學(xué)員厘清服務(wù)管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)系：精準(zhǔn)營(yíng)銷依賴于差異化的市場(chǎng)策略，其核心思想是通過“細(xì)分市場(chǎng)”“降本增效“，是指根據(jù)目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求來提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)及銷售方式 。而”聚焦客戶需求“的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，能夠幫助企業(yè)獲取大量的客戶信息數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供有力依據(jù)，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的大前提。以精準(zhǔn)營(yíng)銷為目標(biāo)的服務(wù)管理實(shí)踐1.理解服務(wù)管理的本質(zhì)，掌握提升客戶對(duì)服務(wù)感知質(zhì)量的路徑和方法，通過案例分析與研討，以服務(wù)質(zhì)量差距模型作為基礎(chǔ)框架，討論縮小

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《以服務(wù)感知為起點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)》課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：國(guó)網(wǎng)、通信、銀行、政務(wù)服務(wù)等客戶服務(wù)部門呼叫中心的各級(jí)管理者，以及質(zhì)量管理部門（質(zhì)檢）各級(jí)人員課程目標(biāo)及內(nèi)容：1.了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理及持續(xù)性改進(jìn)對(duì)提升客戶滿意及服務(wù)感知的重要意義2.了解評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)的重要性，掌握服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果（質(zhì)檢結(jié)果）的應(yīng)用范圍及多種方法3.掌握服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過講解、示范及研討，梳理和改進(jìn)目前評(píng)分系統(tǒng)的主要模塊、評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)4.進(jìn)行錄音分析示范、研討及講解，掌握典型錄音的遴選標(biāo)準(zhǔn)，建立有效、普適性強(qiáng)的錄音資源庫(kù)（員工輔導(dǎo)帶教的重要素材），提升管理（服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)工作）工作在服務(wù)質(zhì)量

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