情商管理與高效溝通

情商管理與高效溝通
課程背景 -------------------------------------------------
“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無助，你懂得……負性情緒會導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會情商管理是人生幸福快樂的基礎(chǔ)！
在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關(guān)愛盡到子女孝道……可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。
情緒智力商數(shù)（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力，更側(cè)重對他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場人際關(guān)系，是職業(yè)化情緒能力的表現(xiàn)。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
課程收益 -------------------------------------------------
認識自我：情商測評，了解七情六欲五毒、情商和職業(yè)情商。
理解高職業(yè)情商的五大標(biāo)準基本要求和表現(xiàn)。
學(xué)會負面情緒調(diào)適方法及自我催眠放松技巧。
情緒管理自測，自我覺察成長，增進生活智慧。
掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會與同事相處三條法則，更好地跨部門協(xié)作溝通。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時長：1天，6小時/天
課程對象：公司中高層管理人員、普通員工及希望提高情商、溝通能力者
教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
課程大綱 -------------------------------------------------
第一部分：情商篇
1、認識情緒
（1） 什么是七情、六欲、五毒
u 積極情緒與負面情緒區(qū)別
u 情緒的作用
案例分析：情緒中暑
（2） 情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（3） 如何情緒覺察？
角色扮演：當(dāng)工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？
2、情緒的影響：
（1）情緒影響認知
視頻賞析：辦公室的情緒爆發(fā)
（2）情緒影響人際交往：
預(yù)防“情緒垃圾桶”/ 善用“好心情效應(yīng)”
（3）情緒影響生理健康：
u 癌癥的情緒說
u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭
u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”
（4）AB型性格測試及案例分析
3、情商EQ提升：
（1）什么是情緒智力？
u 了解自己情緒的能力-覺察力
u 控制自己情緒的能力-管理力
u 自我激勵的能力-調(diào)整力
u 了解他人情緒的能力-同理力
u 維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
（2）認識自己:你的情商有多高？
心理測評：情商自測
（3）高情商EQ的5個標(biāo)準：
自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力
4、實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
第二部分：職業(yè)情商修煉
1、什么叫職業(yè)情商？
2、高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
u 學(xué)會溝通
u 學(xué)會微笑
u 學(xué)會稱贊別人
u 學(xué)會傾聽和說話
u 學(xué)會低調(diào)做人
u 善于豁達待人
3、職業(yè)情商修煉技巧：
（1）做好情緒管理：做情緒的主人
A、 誰在決定你的情緒？
B、 正確處理情緒的三步驟
u What-我現(xiàn)在有什么情緒
u Why-我為什么會有這種情緒
u How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標(biāo)VS治本方法
u 控制他人情緒六步法
u 情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
u 增加正面情緒技巧
（2）培養(yǎng)良好心態(tài)
A、 職場陽光心態(tài)你具備嗎？
B、 國學(xué)人生智慧
u 儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。
u 道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)闕中。
u 佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。
C、智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂
（3）學(xué)習(xí)情商智慧
案例分享：司馬懿與諸葛亮
（4）挫折提升情商
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
第三部分：銀行消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀分析
二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題及案例分析
三、銀行消費者的主要權(quán)利
1. 安全權(quán)（案例分析）
2. 隱私權(quán)（案例分析）
3. 知情權(quán)（案例分析）
4. 選擇權(quán)（案例分析）
5. 公平交易圈（案例分析）
6. 損害賠償權(quán)（案例分析）
7. 監(jiān)督權(quán)（案例分析）
逐個進行分析，案例剖析
四、銀行對消費者的主要義務(wù)
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護消費者信息
6. 妥善處理投訴
第四部分 失傳的溝通秘笈
1、 什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通的形式
（6）溝通形式的表現(xiàn)力：
u 體態(tài)：55%
u 類語言 38%
u 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
2、同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
u 外在形象特點贊美
u 語音、語調(diào)、語速
u 肢體語言
u 共同愛好
u 共同經(jīng)歷
（2）高效溝通六式
u 傾聽
u 共情
u 同頻
u 釋義
u 反饋
u 共識
（3）溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)
4、如何增加別人對自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
AB角練習(xí)：至少真誠贊美對方三個具體的地方
批評人的技術(shù)
5、五型性格及投其所好的溝通技巧
情景模擬：三明治法則
第四單元 高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
案例分享： 傾聽的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
u 理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
u 適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
u 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
u 巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
u 注意身體語言
實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（4）聽懂：傾聽的四個層次
u 較好層：我聽懂對方
u 第二層：讓對方知道我聽懂了
u 第三層：讓對方聽懂我
u 第四層：確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
（1）“說”的5W2H法則
為什么說 （Why to say）
什么時候說 （When to say）
在哪里說 (Where to say)
對誰說 (Whom to say)
說什么 (What to say)
怎么說 (How to say)
說多少 (How much to say)
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）高效溝通的六大要點
（3）如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（4）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
3、人際溝通的三條法則
u 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
u 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

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