客戶服務課程體系
卓越的客戶服務與管理 課時：12H
卓越的客戶服務與管理課程背景：企業(yè)的競爭已不再是產(chǎn)品，不再是價格。但現(xiàn)實中，大部分企業(yè)仍然停留在這個層面上。如何讓客戶滿意并忠誠，如何讓銷售人員更快樂與客戶成交呢？結(jié)合本人10年營銷管理實踐，客戶服務與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說也做服務，但對客戶來講沒有價值，客戶依然沒有忠誠度。課程對象：非服務行業(yè)的客戶服務人員，銷售人員，銷售經(jīng)理，營銷總監(jiān)授課...
講師：蔣觀慶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務與溝通大綱 課時：6H
卓越的客戶服務與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓目標1.培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務至上了解客戶1.什么是服務2....
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
品質(zhì)管理與客戶服務 課時：3H
單元：工作質(zhì)量：企業(yè)基業(yè)長青的基石1、工作質(zhì)量的五段模式；2、工作中的“六不放過”；3、工作質(zhì)量的四字箴言：閉環(huán)優(yōu)化；4、工作質(zhì)量中的斜坡球體論；5、案例分享1：羊毛衫的質(zhì)量問題究竟是誰的問題？6、案例分享2：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄羅斯的礦山爆炸案例解析。第二單元：品質(zhì)管理：七大手段與方法解析1、品質(zhì)管理中的7大方法解析；2...
講師：劉春華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務與管理提升企業(yè)競爭力引導—討論—分享—總結(jié)（或運用世界咖啡做情境研討）一，鞏固關系，加強信任度1，贏得客戶寬容2，維護關系，獲得情報案例：小出納的情報，廠長的情報3，信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑案例：某藥店的做法二，構(gòu)建公司品牌1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠案例：從三株到三鹿2，品牌不僅靠你產(chǎn)品案例：海爾的服務3，客戶服務成為品牌構(gòu)建的重要渠道案例：及...
講師：蔣觀慶 咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務內(nèi)涵 一、什么是客戶服務 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務的定義 2．影響客戶服務的因素 3．客戶服務環(huán)境 二、服務的文化建設 案例：一群高消費客戶的流失 1．服務文化的組成 2．客戶維護體制建立 3．促進積極服務文化的12種方法 三、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及...
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務與溝通培訓 課時：1H
篇服務至上了解客戶1.什么是服務2.服務大的特點：無形性3.客戶是怎樣流失的4.客戶想要什么5.客戶滿意度1)客戶感知和客戶期望2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6.客戶期望值1)客戶期望和什么有關2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務客戶滿意1.客戶服務目標——全面客戶滿意2.影響客戶滿意的三個因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因...
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質(zhì)1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...
講師：李峰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務與溝通 課時：1H
篇服務至上了解客戶1．什么是服務2．服務大的特點：無形性3．客戶是怎樣流失的4．客戶想要什么5．客戶滿意度(1)客戶感知和客戶期望(2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6．客戶期望值(1)客戶期望和什么有關(2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務客戶滿意1客戶服務目標——全面客戶滿意2影響客戶滿意的三個因素(1)必須具備的因素(2)越多越好的因素(3)期...
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來3、當今銀行的服務高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領先競爭對手？服務是否核心領先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務人員服務意識提升1、自覺主動為客戶服務2、服務無小事3、創(chuàng)新客戶服務三、銀行客戶服務人員的職業(yè)形象1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、...
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：營銷定位：營銷應做“贏消”1、中國只有一個半企業(yè)在做營銷；2、營銷的目的是為了消滅銷售；3、營銷鏈概念的提出（案例：海爾營銷在后一公里）4、營銷的三個層級：營銷3.0做什么？5、全員思考：有崗位就有營銷，你的營銷對象是什么？6、案例分享：這些企業(yè)營銷缺什么？（6個案例）7、案例分享：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈。第二單元：營銷策略：營銷人員必備...
講師：劉春華 咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力客戶服務體系建立與品牌塑造 課時：12H
電力客戶服務體系建立與品牌塑造課程背景2011年的《財富》世界500強排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實力日益增強，隨著電力體制改革的持續(xù)進行，電力政企分開，廠網(wǎng)分開的改革已經(jīng)完成，電價改革工作也取得進展，這些都為電力服務營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務意識尚未完全樹立，重...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
煙草客戶服務體系建立與品牌塑造 課時：12H
煙草客戶服務體系建立與品牌塑造課程背景自國家煙草總局2010年提出卷煙上水平這一行業(yè)發(fā)展指導方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
從心到行—醫(yī)院服務意識與技能提升 課時：12H
從心到行：醫(yī)院服務意識與技能提升課程背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關人員的服務技...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
醫(yī)療服務的關鍵—高效醫(yī)患溝通 課時：6H
高效醫(yī)患溝通課程背景世界醫(yī)學之父希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三大法寶,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明，80的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患通道來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開展醫(yī)療活動的保證。課程收益本課程旨在讓學...
講師：顧楓 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ掌谕纳仙⒎諣I銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、...
