單元 銀行的組織管理　　一、銀行組織管理的基本職能　　1、銀行組織建設(shè)一般流程　　1）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　　案例；不同國(guó)家銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的差異性　　2）管理規(guī)范制定　　3）工作流程設(shè)計(jì)　　4）管理工具制作　　5）組織職能分析　　案例；實(shí)現(xiàn)扁平化管理是銀行管理之趨勢(shì)　　2、銀行組織職能設(shè)計(jì)　　不同的市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)關(guān)系，需要全新的組織管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)?！　?）計(jì)劃職能　　2）財(cái)務(wù)職能　　3) 市場(chǎng)職能　　4) 銷售職能　　5) 信息職能　　案例；國(guó)有商業(yè)銀行組織體系的弊端及改革思路　　二、銀行組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)　　1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與作用是什么？　　2、各部門職能描述和各崗位的職責(zé)說明　　3、明確管理

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　　單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)　　一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨　　服務(wù)小測(cè)驗(yàn)　　失去客戶的主要原因　　服務(wù)的兩個(gè)層面　　二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P4C4R　　三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析　　第二單元：服務(wù)技巧　　一、看的技巧　?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客？　　1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視　　2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速　　討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？　　3、觀察顧客要求感情投入　?。ǘ╊A(yù)測(cè)顧客的需求　　1、顧客有五種類型的需求　　2、了解你的客戶　　3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求　　二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系　　1、聽為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？　　2、傾聽的三大原則和

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　　單元：客戶心理分析　　從儲(chǔ)戶到客戶的華麗轉(zhuǎn)身　　銀行產(chǎn)品的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)　　理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的心理博弈　　落地方式：　　理論：銀行客戶的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)理論　　案例：荷蘭拉博銀行　　數(shù)據(jù)：客戶資金走勢(shì)歷年分布比例　　工具：銀行客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析工具　　第二單元：產(chǎn)品客戶適配模型　　CPP模型在銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中的意義　　年齡軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式　　資產(chǎn)軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式　　行業(yè)軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式　　落地方式：　　理論：CPP網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷適配模型　　案例：日本三菱銀行的農(nóng)村攬儲(chǔ)　　工具：年齡軸客戶產(chǎn)品適配模型；資產(chǎn)軸客戶產(chǎn)品適配模型；行業(yè)軸客戶產(chǎn)品適配模型?！　〉谌龁卧嚎蛻糇R(shí)別六大信息

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　　一、溝通者應(yīng)該具備的情商（EQ）　　什么是情商EQ？　　人際關(guān)系的重要性。　　為什么要培養(yǎng)一個(gè)迷人的性格？　　1）你到底要什么？　　2）人有什么需求？　　3）所有的上級(jí)都喜歡順從自己的人！　　4）如何與你的上級(jí)相處？　　如何應(yīng)對(duì)逆境（逆境商AQ）　　成功為什么不容易？　　什么是自然法則？　　成功是需要耐心的　　你的短板在哪里？　　分析性格：力量（C）活潑(S) 完美(M) 和平(P)　　二、溝通的藝術(shù)　　1、溝通的重要性　　2、溝通的目的　　3、溝通應(yīng)注意的事項(xiàng)　　1）能熟練掌握贊美的尺度　　2）是會(huì)聽而不一定是會(huì)說　　3）先順從后引導(dǎo)　　4）忌諱用語(yǔ)：你、不對(duì)、不是、不行等指責(zé)用語(yǔ)　　5

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　　一、 門店員工成長(zhǎng)之路　　1、門店導(dǎo)購(gòu)的未來(lái)　　2、成功案例　　二、 門店禮儀訓(xùn)練的目的　　1、門店禮儀是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物　　2、提升店鋪環(huán)境禮儀　　3、提高導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀　　三、門店禮儀訓(xùn)練的流程　　1、門店的銷售服務(wù)流程　　2、門店禮儀訓(xùn)練的6大環(huán)節(jié)　　①門迎，把顧客變成朋友的招?！　、門迎禮儀的傳統(tǒng)錯(cuò)誤：面面相對(duì)導(dǎo)致被動(dòng)怠工聊天　　B、三招門迎禮儀提升進(jìn)店率3倍以上：調(diào)整站姿、調(diào)整狀態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)　　C、門迎不只是門外迎客的人員，店內(nèi)人員的站位和站姿標(biāo)準(zhǔn)化　　②進(jìn)店，是進(jìn)店的那一聲問候?！　、顧客到底來(lái)買什么？營(yíng)造真正舒適愉悅的購(gòu)物氛圍，打開顧客心扉　　B、近視一定要戴眼鏡，才能知己

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　　部分 營(yíng)銷精英的心態(tài)與素質(zhì)　　1、快樂銷售：我們選擇銷售的初衷是什么？　　2、快樂購(gòu)買：從客戶的角度看銷售　　3、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)要求　　4、心態(tài)調(diào)整：樹立陽(yáng)光心態(tài)　　5、我們?yōu)檎l(shuí)工作？建立正確的工作觀念　　6、面對(duì)困難的心態(tài)　　7、如何面對(duì)客戶的拒絕？　　8、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣　　案例：看不見空調(diào)的機(jī)房；綠色是一種責(zé)任；　　第二部分 顧問式銷售的十個(gè)模塊：　　一、銷售原理及關(guān)鍵　　1、銷售中買和賣的真諦是什么？　　2、深入了解人類購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)是什么？　　3、顧問式銷售過程中客戶心中在思考什么？　　二、顧問式銷售工具運(yùn)用；　?。ㄒ唬〧AB產(chǎn)品介紹法　　1、挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)：基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)

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