部分：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)　　學(xué)習(xí)小組建立　　1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)　?、?敬業(yè) ② 自信 ③ 學(xué)習(xí) ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作　　2、優(yōu)秀員工的四大信念　　① 過去不代表未來 ②勇于承擔(dān)責(zé)任 ③ 細(xì)節(jié)決定成敗 ④ 行動高于一切　　第二部分：深度認(rèn)知服務(wù)　　1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？　　2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品　　3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)　　4、卓越的客戶服務(wù)理念　　5、案例研討：換零鈔　　6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切　　7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶　　8、銀

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　　一、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人所扮演的角色　?。翰呗砸?guī)劃?！　≈朗诌呌心男┵Y源可以利用，市場在哪？　　決定銷售策略 amp; 達(dá)成的結(jié)果?！　×私飧偁巵碜杂谀模偁幷吣壳皠酉?，（優(yōu)劣勢比較）　　隨時(shí)做出應(yīng)對的決策?！　〉诙涸O(shè)定組織及個(gè)人業(yè)績目標(biāo)?！　∈欠駧ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同設(shè)定明確的組織及個(gè)人目標(biāo)　　目標(biāo)是否合理化、同時(shí)具有挑戰(zhàn)性　　是否協(xié)助業(yè)務(wù)員自行設(shè)定目標(biāo)（非強(qiáng)制制訂目標(biāo)）　　進(jìn)行修正：個(gè)人目標(biāo)加總＞組織目標(biāo)。（約20）　　第三：擬定工作計(jì)劃?！　、?年、季、月、周工作目標(biāo)/計(jì)劃 →制訂日計(jì)劃，才能實(shí)現(xiàn)各階段目標(biāo)?！　、?協(xié)助團(tuán)隊(duì)每一位成員擬定工作計(jì)劃：　　第四：訓(xùn)練與評估。　　是否有完善的業(yè)務(wù)員訓(xùn)練系統(tǒng)

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　　一.商業(yè)談判十法　　附加條件原理 打鐵趁熱原理　　燙手山芋原理 中止談判原理　　避重就輕原理 取消讓步原理　　前因后果原理 對比原理　　報(bào)價(jià)原理 妥協(xié)原理　　二.團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人所扮演的角色　　策劃規(guī)則 設(shè)定組織及個(gè)人業(yè)績目標(biāo)　　擬訂工作計(jì)劃 訓(xùn)練與評估系統(tǒng)　　激勵與溝通　　三.建立超級銷售團(tuán)隊(duì)　　如何培養(yǎng)杰出的教練 過程與結(jié)果并重　　建立開放的溝通管道 如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃　　四.選聘與解雇　　工作價(jià)值觀的檢測 面試的五大事項(xiàng)　　如何處理不合適的員工 歸零心態(tài)　　五.培訓(xùn)系統(tǒng)的建立　　如何擬定有效的訓(xùn)練計(jì)劃 如何衡量與監(jiān)督　　對培訓(xùn)的評估制度 如何建立銷售訓(xùn)練體系　　六.設(shè)定明確的評量系統(tǒng)　　

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　　單元：企業(yè)文化的認(rèn)知　　1. 文化的全方位解讀　　2. 企業(yè)文化的概念與特征　　3. 企業(yè)文化的真正內(nèi)涵　　4. 企業(yè)文化的層次與要素　　5. 企業(yè)文化的功能與作用　　6. 企業(yè)文化與核心競爭力　　7. 企業(yè)文化與品牌文化建設(shè)的關(guān)系　　第二單元：如何構(gòu)建企業(yè)文化　　1. 如何尋找企業(yè)文化的核心　　2. 如何提煉、提升優(yōu)秀企業(yè)文化形成理念體系　　3. 如何科學(xué)整合、提煉、提升企業(yè)精神和價(jià)值觀并強(qiáng)力內(nèi)化和外宣　　4. 如何對企業(yè)文化管理部門進(jìn)行整合并取得其他部門的配合與支持　　5. 企業(yè)文化之理念識別系統(tǒng)（MI）、行為識別系統(tǒng)（BI）、視覺識別系統(tǒng)（VI）的構(gòu)建　　第三單元：企業(yè)文化落地　　1

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　　講：認(rèn)識團(tuán)隊(duì)　　一、什么是團(tuán)隊(duì)　　1、團(tuán)隊(duì)的定義　　2、團(tuán)隊(duì)5要素　　3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別　　4、團(tuán)隊(duì)管理者　　5、團(tuán)隊(duì)的基本類型　　二、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段　　1、形成期　　2、動蕩期　　3、穩(wěn)定期　　4、高產(chǎn)期　　5、調(diào)整期　　[活動]：認(rèn)識你真好！　　三、高效團(tuán)隊(duì)的特征　　1、明確的目標(biāo)　　2、賦能授權(quán)　　3、關(guān)系和溝通　　4、彈性　　5、佳生產(chǎn)力　　6、認(rèn)可和贊美　　[故事]：大雁的團(tuán)隊(duì)精神　　[游戲]：團(tuán)隊(duì)思考　　第二講：團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)　　一、 創(chuàng)造良好的工作氛圍　　二、 角色轉(zhuǎn)換，優(yōu)化結(jié)果　　三、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)方式　　第三講：團(tuán)隊(duì)關(guān)系的維持　　一、性格特征與團(tuán)隊(duì)角色　　[活動]：團(tuán)隊(duì)角

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　　部分：服務(wù)意識　　一、現(xiàn)代人對服務(wù)窗口服務(wù)的認(rèn)知　　二、什么是卓越的窗口服務(wù)　　三、服務(wù)服務(wù)意識的養(yǎng)成　　1、服務(wù)意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)　　2、正確服務(wù)意識的力量　　3、為誰服務(wù)與主動服務(wù)　　四、我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識　　1、心態(tài)能夠決定成敗嗎？　　2、不要判斷地審視別人　　3、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能 責(zé)任勝于能力　　五、服務(wù)禮儀作用　　內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑公路/政府形象，人際關(guān)系潤滑劑、現(xiàn)代競爭附加值。　　第二部分：窗口形象塑造　　儀容規(guī)范　　一、發(fā)型發(fā)飾　　二、面容修飾　　三、公路一線淡妝規(guī)范　　四、公路一線淡妝示范　　1、臉型、發(fā)型與妝容　　2、化妝品及化妝用具的選擇　　

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