銀行員工服務禮儀與溝通

銀行員工服務禮儀與溝通
課程背景 -------------------------------------------------
銀行溝通與服務為什么如此重要?也為什么如此困難?如何讓溝通與服務成為銀行的競爭優(yōu)勢?如何解開銀行溝通服務的死結(jié)?如何在銀行工作中與客戶順暢有效地溝通?與客戶有效溝通的最重要原則是什么?最有效的溝通方法是什么?最重要的服務行為是哪一項?
銀行與客戶的溝通服務每時每刻都在影響著銀行的發(fā)展，本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合銀行的特點，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問題。
課程收益 -------------------------------------------------
了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學會運用心理藝術(shù)，調(diào)整自身心態(tài)，提升服務意識。
掌握銀行服務中的溝通方式與談話技巧，提升與客戶溝通能力。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時長：1天，6小時/天
課程對象：銀行職員（柜面服務人員、客戶經(jīng)理）等
教學方法：講師講解、頭腦風暴、角色扮演法、現(xiàn)場模擬訓練、游戲互動
課程大綱 -------------------------------------------------
導引：未來銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2．未來銀行的核心競爭力
3．未來銀行人的核心能力
4．銀行服務質(zhì)量的重要性
第一講：導入——服務的影響力
一、關(guān)于服務
1．服務的意義及內(nèi)涵
1）服務創(chuàng)造價值
——服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
——消費者對服務的期望越來越高
現(xiàn)場討論
——銀行業(yè)的服務處于什么水平
視頻分享
二、服務質(zhì)量的提升
1．各行業(yè)的競爭核心：服務質(zhì)量
2．服務質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務產(chǎn)品與人員
2）服務技能與流程
3．服務的影響力
1）服務致勝：服務是核心競爭力
2）服務案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務案例分析
第二講：核心——服務力提升關(guān)鍵
一、銀行核心競爭力—服務力
1．服務力提升
案例分析
1）我們的客戶需要怎樣的服務
現(xiàn)場討論
2）銀行新員工必備服務力
2．服務意識決定服務行為
3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎
1）做好銀行工作，你還缺什么？
現(xiàn)場討論
2）服務態(tài)度的重要性
3）態(tài)度>能力
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度與服務意識
1．重新認識自我
1）我是誰
“學校人”——“銀行人”
2）我選擇銀行的十大理由
討論交流
3）我能給銀行帶來什么
4）銀行新員工應有的意識和態(tài)度
2．優(yōu)質(zhì)服務意識及態(tài)度
1）客戶是我的朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
3．銀行工作必備心態(tài)
1）快樂服務的心態(tài)
2）服務共贏的心態(tài)
第三講：關(guān)鍵1——服務禮儀修煉
一、銀行服務之形象塑造
1．服務形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
現(xiàn)場實操演練
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
——女士盤發(fā)訓練
——女士化妝流程
3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
3）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
——標準著裝要求
——絲巾的佩戴與5種系法
——領(lǐng)帶的4種系法
儀容儀表整理實操7步曲
晨會實用
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以訓練的
——微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
——公務區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
——眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、服務禮儀之營業(yè)廳服務禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀
現(xiàn)場模擬演練
1）迎賓
2）詢問
3）引導
4）送賓
2．營業(yè)廳柜面服務禮儀
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
3．營業(yè)廳服務規(guī)范用語
1）服務迎接語及問候語
2）服務引導用語
3）普通話與方言如何選擇
三、銀行服務之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
1．接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲
2．溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
5）公關(guān)潤滑劑
3．如何引導訪客
現(xiàn)場演練
1）了解不悅的服務表現(xiàn)
2）優(yōu)雅的引導手勢
3）上下樓梯的引導方式
4）會客室開關(guān)門及座位安排
4．端茶倒水禮儀
1）水杯如何拿放
2）茶葉與水放多少為宜
四、銀行服務之社交禮儀
1．稱呼、介紹禮儀
2．握手、名片禮儀
3．電話禮儀
4．電梯、樓梯禮儀
5．奉茶與接待禮儀
6．迎客、送客禮儀
第四講：關(guān)鍵2——溝通技巧訓練
一、有效溝通
1．溝通以良好的結(jié)果為最終導向
1）與領(lǐng)導、同事的溝通
2）與客戶的溝通
2．溝通三要素：表達、傾聽、反饋
1）傾聽技巧訓練
2）耳朵傾聽和肢體傾聽
3）化聆聽為語言
4）重復引申減少誤會
5）表達感受
3．溝通中的28原則
4．溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言
3）問：問話的方法
4）說：
--怎么與陌生人快速套近
--怎么說話兩邊不得罪
--贊美的話如何說的不像拍馬屁
--如何讓批評良藥不苦口
二、有效溝通之語言基本功
1．良好的語言、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
2．語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3．語言、語速訓練
4．肢體語言訓練
5．語言的藝術(shù)性與技巧性
現(xiàn)場訓練
三、銀行服務之溝通的藝術(shù)
1．了解客戶性格
2．客戶心理性格分析
3．根據(jù)客戶的認知程度、語速語調(diào)、情緒處理
4．用顧客喜歡的方式說話
5．靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
第五講：反思—服務力提升思考
一、前四講收獲
1．主要內(nèi)容總結(jié)
2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉
3．感悟及思考分享
二、如何將學習運用到實際
1．學習死黨機制
2．學習會或?qū)W習小組建立
3．意識：不是知識沒有用，而是你沒用
4．如何將學習運用到工作中（小組研討形式）
二、學習循環(huán)推動
1．基于本次學習收獲，下次你希望需要學習什么主題
2．個人學習的方法
3．帶著問題學習及思考
討論交流與案例分析

王雅茜老師的其它課程