汽車后市場運營與管理

  培訓(xùn)講師：徐茂為

講師背景：
徐茂為老師湖北經(jīng)濟管理大學(xué)法律專業(yè)15年汽車行業(yè)培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗創(chuàng)辦汽車自媒體《徐行》咨詢培訓(xùn)以及一線4S店、經(jīng)銷商集團工作經(jīng)驗豐富【行業(yè)經(jīng)驗】n2014年——至今：培訓(xùn)講師、自媒體者n2012年-2014年：洛陽九州集團、集團總經(jīng)理n201 詳細>>

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汽車后市場運營與管理詳細內(nèi)容

汽車后市場運營與管理

汽車后市場運營與管理

第一章節(jié):?汽車后市場與售后利潤管理要點分析：

1、后市場的發(fā)展與售后財務(wù)數(shù)據(jù)管理

??汽車后市場的發(fā)展與利潤數(shù)據(jù)分析

??財務(wù)資產(chǎn)負債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。

??財務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。

??現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。

2，售后管理常用的工具，對新產(chǎn)品的研發(fā)與反饋

??售后產(chǎn)品的調(diào)研與滿意度調(diào)研

??客戶對產(chǎn)品功能的意見匯總

??一客戶為中心的優(yōu)化系統(tǒng)建設(shè)分析

??客服中心與售后的核心職能分析

??案例：海爾的客戶新產(chǎn)品互動改善計劃分析

第二章節(jié)：汽車后市場經(jīng)銷商的售后市場戰(zhàn)略分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強品牌優(yōu)勢。

??如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

??品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。

??整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

??案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等

??以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰(zhàn)

??優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

??如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

??價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

3，?提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

??超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

??考慮問題全面和周到-------細

??滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

??符合顧問的心理要求------精準

??達到顧客的滿意度-------好

??了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

??第三章節(jié)：售后經(jīng)理盈利能力分析

1、汽車精品服務(wù)的推銷話術(shù)（現(xiàn)場演練）。

??精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術(shù)。

??給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù)）。

??精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場管理演示

2、汽車保險與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)?？蛻舻臓I銷手段分析（案例研討）

??如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）

??最佳的保險推廣時機把握

??信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

??關(guān)注新車投保率與保險公司送修比例數(shù)據(jù)變化

??拓展續(xù)保，延保服務(wù)，推進廠家金融政策分析。

第四章節(jié)：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析

1提升服務(wù)標準流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）

??流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

??沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持

??維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控

??車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控

??配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

??人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第五章節(jié)：提升客戶的滿意度指標

??廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

??我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括：?客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

??客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

??提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

??客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

??客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

第六章：客戶投訴處理技巧

??客戶的投訴異議處理流程與技巧

??客戶投訴的四種處理方法（案例分析）

??售后的突發(fā)事情與事件處理技巧

??危機公關(guān)與談判的技巧與方法

 

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