正確認識服務(wù)營銷管理什么是服務(wù)營銷管理？他的作用是什么？服務(wù)營銷管理難道只是減少投訴嗎？現(xiàn)代服務(wù)營銷管理的精髓在哪里？服務(wù)營銷管理對銷售與服務(wù)的價值在哪里？服務(wù)營銷中客戶滿意與客戶忠誠全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？什么是客戶滿意度？建立一對一的個性化服務(wù)體系獲得客戶忠誠度的秘訣戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機會點服務(wù)營銷管理的操作流程分類歸檔客戶信息區(qū)分客戶類別與重要性三三原則區(qū)分法導(dǎo)入三大類型客戶跟進模型數(shù)據(jù)管理模式和推進模式客戶再消費管理與營銷手段四、服務(wù)營銷中對流失性客戶的管理1、客戶流失管理與重獲的營銷技巧2、客戶關(guān)注的服務(wù)價值3、客戶的流失的原因4、客戶流失帶來的波浪反應(yīng)5、重獲客戶的機會與方法

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序號課程板塊內(nèi)容市場價值1盈利模式1）趨勢性定位2）市場隱性需求挖掘3）收入模式變革4）價值鏈重組5萬2營銷與銷售1）營銷的選擇與應(yīng)用2）銷售原則與方法3）營銷三定位原則4）銷售突破模式3萬38090后選撥1）出單人才選撥與任用2）四型人格能力測試3）匹配定律十劍4）人才選撥實戰(zhàn)技巧3萬4梯隊建設(shè)與晉升1）人才孵化與激勵2）組織架構(gòu)與崗位分析3）職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計4）晉升考核模式與工具2萬5目標(biāo)設(shè)定與達成1）爆炸式目標(biāo)設(shè)計2）目標(biāo)切割模式3）目標(biāo)達成5步9法3萬6會議生產(chǎn)力1）如何開好八大會2）責(zé)權(quán)利分配機制5萬7業(yè)績驅(qū)動力1）業(yè)績出單關(guān)鍵指標(biāo)2）快樂文化與痛苦模式3）合理授權(quán)與分權(quán)5萬8成果

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頭腦風(fēng)暴：你心目中真正的專業(yè)形象是什么樣的？您碰到哪些關(guān)于職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際問題。前言：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？1.關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀要求的數(shù)據(jù)分析2.自我測試：自己的職業(yè)形象技巧測試3.自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇一、商務(wù)禮儀概述1.禮儀的定義與特征2.商務(wù)禮儀的作用3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求二、交際禮儀1.商務(wù)會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口案例：在展望2008年奧運會時的擔(dān)憂是什么？現(xiàn)

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章節(jié)課程內(nèi)容訓(xùn)練方法課程收獲基礎(chǔ)訓(xùn)練第一章第01節(jié)解開心結(jié)用心說話認識自我了解“印象介紹法”，突破畏懼心理第02節(jié)當(dāng)眾講話禮儀基礎(chǔ)自我介紹展現(xiàn)自我，突破自我，建立自信第03節(jié)邏輯訓(xùn)練五何公式童年往事讓語言表達條理清晰、邏輯分明、言簡意賅、恰到好處第04節(jié)情緒感染五覺訓(xùn)練情節(jié)再現(xiàn)增加具有吸引力與感染力的元素，讓你演講魅力無窮第05節(jié)語氣語速把握節(jié)奏詩詞朗誦·1、口部操訓(xùn)練2、字正腔圓訓(xùn)練法3、魅力發(fā)聲訓(xùn)練·4、呼吸訓(xùn)練5、共鳴訓(xùn)練6、語速、語調(diào)訓(xùn)練第06節(jié)發(fā)現(xiàn)優(yōu)點展示自我應(yīng)聘演說增強語言說服力，讓演說者得到聽眾的肯定認可技技能提升第二章第07節(jié)場景再現(xiàn)對話練習(xí)事件再現(xiàn)思維更加活躍，表達更加完善第

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部分：職業(yè)化重要性危機下催生中國企業(yè)職業(yè)化建設(shè)一、中國面臨的來自國際競爭危機案例：朱镕基總理的擔(dān)憂二、變革下個人所面臨的危機1、就業(yè)危機：工作崗位來之不易，你的核心競爭力是什么？2、職場危機：現(xiàn)代職場不容我們有片刻的懶惰和懈怠，為了取得競爭優(yōu)勢,也為了戰(zhàn)勝危機,企業(yè)與員工、經(jīng)理人勢必要與危機展開一場較量。3、八種將被淘汰的人（1）知識陳舊的人（2）技能單一的人（3）心理脆弱的人（4）目光短淺的人（5）反應(yīng)遲鈍的人（6）單打獨斗的人（7）不善學(xué)習(xí)的人三、應(yīng)對危機的法寶職業(yè)化1、應(yīng)時而動2、與危機賽跑3、缺乏職業(yè)化的16種表現(xiàn)、4、新員工不職業(yè)的3種表現(xiàn)（1）自我定位不準(zhǔn)確：總是想法很多行動很少，

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部分：職業(yè)化重要性危機下催生中國企業(yè)職業(yè)化建設(shè)一、變革下個人所面臨的危機1、就業(yè)危機：工作崗位來之不易，你的核心競爭力是什么？2、職場危機：現(xiàn)代職場不容我們有片刻的懶惰和懈怠，為了取得競爭優(yōu)勢,也為了戰(zhàn)勝危機,企業(yè)與員工、經(jīng)理人勢必要與危機展開一場較量。3、七種將被淘汰的人（1）知識陳舊的人（2）技能單一的人（3）心理脆弱的人（4）目光短淺的人（5）反應(yīng)遲鈍的人（6）單打獨斗的人（7）不善學(xué)習(xí)的人二、職業(yè)化素養(yǎng)建設(shè)的重要性1、職業(yè)化就是競爭力2、職業(yè)化就是生產(chǎn)力員工職業(yè)化創(chuàng)造價值視頻案例：張瑞敏怒砸冰箱后的收獲3、職業(yè)化就是執(zhí)行力案例：辦公室的任務(wù)第二部分：職業(yè)化的角色認知一、什么是職業(yè)化素養(yǎng)

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