《供電營銷窗口優(yōu)質服務技能提升》課程大綱【課程背景】 在新的形勢下，服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598、抄表收費既是體現優(yōu)質服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義?！菊n程目標】 通過對優(yōu)質服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)

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《管理角色定位與執(zhí)行》課程大綱【課程對象】? 儲備干部、青年人才【授課時間】? 1天（6課時）【課程收益】清晰的認識作為管理者應該擔任的不同角色。2.系統(tǒng)提升管理者綜合職業(yè)素養(yǎng)，加強管理團隊的職業(yè)化。3.從認識層面掌握執(zhí)行力的精髓和要義。4.從思維層面入手掌握管理者思維，保證從觀念到行為模式的改變。5.從態(tài)度層面建立執(zhí)行意愿，提高執(zhí)行意識，保證執(zhí)行結果。6.從事前、事中、事后全面提升執(zhí)行能力，并熟練掌握執(zhí)行工具?！菊n程特色】?實戰(zhàn)：大量的案例分析及特效實戰(zhàn)工具，保證課程實戰(zhàn)，實效，實用。互動：以小組為單位進行PK和激烈的討論，讓學員不知不覺參與到課程中。精準：老

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《打造銀行溫馨化服務 緩解職業(yè)疲憊 提升服務意識》課程大綱【培訓時間】 2天/12課時【培訓方式】全程采用講授／案例／提問／角色扮演／小組討論+互動體驗式教學，通過老師專業(yè)心理學功底及精心設計的心理體驗活動，讓學員在體驗中感悟、觸動，從心靈深處釋放多年累積情緒壓力，增加正能量，樂活工作?！菊n程效果】1.提升服務意識，讓員工樹立我為人人，人人為我的服務理念。2.增加正能量，學會用換位的思考方式，打造銀行溫馨化服務。3.學會自我情緒壓力管理和心態(tài)激勵，戰(zhàn)勝各種難關。4.緩解職業(yè)疲憊、重獲工作激情，用“心”做服務。5.認清情緒壓力的真正來源，掌握一系列“情緒壓力操。6.學會有效平衡工作與生活的關

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《大堂經理培訓班》課程大綱【適合學員】 大堂經理【課程時間】 12天/612課時【課程收益】1.通過此次培訓強化大堂經理的服務意識，提升服務技能，提高服務水平；2.通過此次培訓，使大堂經理熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點；3.強化大堂經理的語言表達能力與問題處理能力；4.掌握銀行業(yè)消費者權益保護的相關專業(yè)知識和要求；5.提高對銀行業(yè)消費者權益保護重要性認知和主動意識；6.熟悉銀行業(yè)消費者權益保護在銀行實際工作中的運用?！臼谡n形式】游戲開場、經驗分享、案例分析、情景互動、角色扮演、頭腦風暴、互動點評等【課程特色】通過理論講解及現場演示等互動

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《電力營銷服務技能提升訓練》課程大綱【課程收益】轉變服務理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；提升傳統(tǒng)業(yè)務技能與服務禮儀，學會服務風險分析及控制；掌握電力營銷市場新業(yè)務、獲得新技能，適應新環(huán)境；掌握客戶投訴處理的方法與技巧，減少客戶投訴率，提高客戶滿意度；通過本課程學習，緩解學員的工作壓力，調整工作心態(tài)。【課程對象】 營銷一線窗口人員【課程時間】 3天/18課時【培訓方式】激情講授、問題引導、視頻教學、案例分析+小組討論+課堂游戲+實操演練等【課程風格】 深度政策理解，源于電網實戰(zhàn)；邏輯推理嚴密，案例豐富實用【課程內容】第一講：優(yōu)質服務理念訓練

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《電力優(yōu)質服務與客戶投訴處理》課程大綱【培訓受益】1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)；2.引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；3.通過培訓與學習，能夠增強電力一線員工服務接待的能力；4.通過此次培訓，能夠提升電力員工日常工作溝通應變能力；5.通過本課程學習，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。?【培訓對象】 供電所一線員工【培訓時間】 2天/12課時【培訓形式】學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現場測

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