管理賦能6——《解問(wèn)題——問(wèn)題分析與解決》——（南京）


管理賦能系列課程6：

《解問(wèn)題——問(wèn)題分析與解決》
培訓(xùn)師：李罡
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一、課程背景

問(wèn)題分析與解決的能力是管理者的一項(xiàng)基本能力，因?yàn)楣芾淼膬r(jià)值就是解決問(wèn)題，確保
日常工作能夠正常有序的開展。然爾，有些管理者在實(shí)際工作中遇到問(wèn)題時(shí)卻會(huì)時(shí)常遇
到以下問(wèn)題：
1. 碰運(yùn)氣：遇到問(wèn)題沒(méi)有思路，總是想碰運(yùn)氣，忙于采取行動(dòng)；
2. 只治標(biāo)：采取的措施暫時(shí)有效，但問(wèn)題總是反復(fù)發(fā)生，治標(biāo)不治本；
3. 拍腦袋：依賴經(jīng)驗(yàn)，主觀臆斷問(wèn)題的原因，拍腦袋做出下一步行動(dòng)決策；
4. 麻木病：對(duì)于問(wèn)題習(xí)以為常，缺少發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)，把問(wèn)題視為常規(guī)存在；
5. 無(wú)復(fù)盤：?jiǎn)栴}解決之后就不了了之，對(duì)于問(wèn)題的解決沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的沉淀。
出現(xiàn)以上問(wèn)題的的原因主要是沒(méi)有問(wèn)題分析與解決的結(jié)構(gòu)化思路。本課程將通案例
討論+沙盤推演的形式，共同學(xué)員理性分析的四個(gè)工具：狀況分析、原因分析、決策分析
、前景分析，幫助管理者建立問(wèn)題分析與解決的結(jié)構(gòu)化思路，提升管理者的思維能力。

二、課程目標(biāo)
1.
能夠應(yīng)用“狀況分析“工具拆解出需要關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解分離，并進(jìn)行優(yōu)
先級(jí)排序，決定下一步處理問(wèn)題的先后順序，并展開行動(dòng)；
2.
能夠應(yīng)用“原因分析“工具對(duì)原因不明的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，運(yùn)用比較分析法找出差
異與變化，推測(cè)可能起因，進(jìn)而確定產(chǎn)生問(wèn)題的根因；
3.
能夠應(yīng)用“決策分析“工具從多個(gè)備選方案中聚焦出最優(yōu)方案，并評(píng)估決策風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)
而做出最后的平衡決策；
4.
能夠應(yīng)用“前景分析“工具對(duì)行動(dòng)計(jì)劃中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)做出分析，制定
預(yù)防/促進(jìn)措施，以及應(yīng)急/利用措施，以保證行動(dòng)計(jì)劃能夠順利推進(jìn)。
三、授課方式
■ 理論講授：分享問(wèn)題分析與解決的理性分析的4個(gè)工具；
■ 案例討論：每學(xué)完一個(gè)工具，將通過(guò)小組案例討論的形式來(lái)應(yīng)用新知；
■ 沙盤推演：使用沙盤道具、便利貼將案例討論的結(jié)果呈現(xiàn)在沙盤盤面上；
■ 小組競(jìng)賽：分享討論成果，對(duì)標(biāo)案例答案，進(jìn)行小組積分獎(jiǎng)勵(lì)。
四、課程對(duì)象
企業(yè)管理者、需要做問(wèn)題分析與解決的相關(guān)人員
培訓(xùn)適宜人數(shù)：36人以內(nèi)（課程中學(xué)員分成6小組，每組6人）
五、課程時(shí)間：1天——2天（每天6小時(shí)）
注：根據(jù)課程所給時(shí)間選擇課程內(nèi)容和練習(xí)內(nèi)容
六、課程大綱：
游戲?qū)耄河洃浟y(cè)試
■ 常見問(wèn)題解決的6個(gè)誤區(qū)
■ 問(wèn)題解決的理性公式
一、狀況分析：澄清事實(shí)，把握關(guān)鍵
1、問(wèn)題描述避誤區(qū)
思考：以下問(wèn)題描述方式是否準(zhǔn)確？
■ 常見問(wèn)題描述四個(gè)誤區(qū)
? 因果關(guān)系型描述
? 方案指導(dǎo)型描述
? 現(xiàn)象表現(xiàn)型描述
? 感受印象型描述
2、問(wèn)題定義要結(jié)構(gòu)
■ 什么是問(wèn)題
■ 結(jié)構(gòu)化問(wèn)題描述
? 標(biāo)準(zhǔn)——現(xiàn)狀——差距——影響
? 檢查問(wèn)題描述是否規(guī)范6問(wèn)
3. 問(wèn)題分類辨清楚
■ 救火類問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題、預(yù)測(cè)類問(wèn)題
■ 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的9個(gè)切入點(diǎn)
4、狀況分析三步驟
■ 第一步：拆解關(guān)注事項(xiàng)
? 分解法：將大問(wèn)題拆解成小顆粒度問(wèn)題
? 公式法：運(yùn)用加減乘除公式做問(wèn)題拆解
? 流程法：按完成任務(wù)的流程步驟做問(wèn)題拆解
案例沙盤推演：紙箱破洞
任務(wù)練習(xí)：運(yùn)用分解法對(duì)案例中的問(wèn)題進(jìn)行拆解
■ 第二步：優(yōu)先級(jí)排序
? 問(wèn)題排序三個(gè)維度：嚴(yán)重性、緊迫性、發(fā)展性
? 問(wèn)題排序四個(gè)原則
任務(wù)練習(xí)：對(duì)紙箱破洞問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題排序練習(xí)
■ 第三步：規(guī)劃下一步
? 選擇下一步處理行動(dòng)：SA、CA、DA、PA
任務(wù)練習(xí)：對(duì)“紙箱破洞“案例進(jìn)行規(guī)劃下一步行動(dòng)練習(xí)
工具表單：狀況分析工作表
二、原因分析：因果分析，尋找根因
1、原因分析首三問(wèn)
■ 原因分析3個(gè)前提條件
2、原因分析四方法
■ 魚骨圖分析法
練習(xí)：每個(gè)小組針對(duì)本組一個(gè)需要做原因分析的問(wèn)題，運(yùn)用魚骨圖分析法進(jìn)
行原因分析
■ 5Why分析法
? 5Why分析法舉例
? 判斷找到根因的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
■ 冰山分析法
? 表面原因——過(guò)渡原因——根因原因
? 冰山分析法5步驟
? 練習(xí)：根據(jù)所給案例，運(yùn)用冰山分析法進(jìn)行方法練習(xí)
■ 比較分析法
■ 內(nèi)容比較——環(huán)境比較——時(shí)間比較——范圍比較
■ 案例練習(xí)：枯萎的5棵小樹問(wèn)題原因分析
3、比較分析做推演
■ 描述問(wèn)題
? 問(wèn)題主題：對(duì)象+偏差
? 全方位問(wèn)題描述法：什么、何時(shí)、何處、程度
■ 找出可能起因
? 差異、變化、可能起因
■ 評(píng)估可能起因并確認(rèn)
案例沙盤推演：航空公司空服人員紅斑癥原因分析
工具：比較分析工作表
三、決策分析：制定標(biāo)準(zhǔn)，選擇方案
1、決策分析三步驟
■ 明確決策目的
■ 評(píng)估可選方案
■ 做出平衡決策
2、決策標(biāo)準(zhǔn)羅列清
■ 決策標(biāo)準(zhǔn)清單
■ 兩個(gè)決策維度：限制性條件、希望性條件
? 工具：決策標(biāo)準(zhǔn)表
? 工具練習(xí)：買房子的決策標(biāo)準(zhǔn)表
3、決策風(fēng)險(xiǎn)做評(píng)估
■ 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估兩個(gè)維度：可能性、嚴(yán)重性
案例沙盤推演：Y公司第C區(qū)客戶中心問(wèn)題解決
工具：決策分析工作表
四、前景分析：風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)，預(yù)防促進(jìn)
1、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)四象限
2、前景分析三步驟
■ 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)
? 描述計(jì)劃目的
? 預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)
? 風(fēng)險(xiǎn)可能的起因
■ 預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)/促進(jìn)機(jī)會(huì)
? 預(yù)防性措施或促進(jìn)性措施
? 何人做？何時(shí)完成？
■ 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救/機(jī)會(huì)利用
? 應(yīng)急性措施/利用性措施
? 設(shè)定啟動(dòng)機(jī)制
案例沙盤推演：以生產(chǎn)車間“安全生產(chǎn)”為例做前景分析練習(xí)
工具：前景分析工作表
課程回顧：4種分析工具步驟回顧及核心工具
<到此為止>

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