客戶服務課程體系
呼叫中心優(yōu)質客戶服務技巧（2天版） 課時：12H
呼叫中心優(yōu)質客戶服務技巧前言呼叫中心電話服務是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務專業(yè)技能，本章將指導學員認識呼叫中心電話服務的基本特性，通過電話語音發(fā)聲、電話服務禮儀、電話應答規(guī)范等標準的服務規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質服務形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務人員的職業(yè)尊嚴與職業(yè)素質。呼叫中...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
房地產電話營銷與客戶服務技巧（2天） 課時：12H
房地產電話營銷與客戶服務技巧課程目標?掌握分析新的房地產銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài)?掌握客戶營銷心理學分析客戶的行為-心理-性格特點，決策特點，培養(yǎng)客戶的信賴感。?掌握房地產電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求?掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產品，提升銷售業(yè)績?掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理》 課時：6H
《營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標：在本課程中將學習到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現場客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點；掌握解決問題的6步法流程；學會團隊合作思維模式，掌握團隊解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時安排：1天課程大綱：第一部分??導入：案例《服務...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、服務意識1.為什么要有服務意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務的等級5.我們在哪里我們在為誰服務誰在為我們服務----角色定位6.什么是服務？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務溝通五項修煉1.項修煉：看——領先顧...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內容授課手法一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神服務質量「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經濟的服務質量要求企業(yè)服務演進品質觀念的演進為何須要顧客滿意...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 訓練內容時數授課手法 一.服務意識與服務質量 以客為尊的顧客服務 客戶滿意的基本原則 服務人員應具備的特質 顧客服務的精神 服務質量 「服務」是什么？什么是「服務」？ 服務業(yè)的質量定義 服務質量構面 服務質量特性 品質報酬 顧客用以衡量服務質量之屬性 質量屬性歸類表 服務質量環(huán)圈 二.客戶至...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分導入：案例《服務與服務意識》1、營業(yè)廳服務的挑戰(zhàn)2、服務意識3、客戶期望值管理第二部分營業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運用3、溝通風格解析與應用練習：根據案例分析溝通風格第三部分溝通化解現場客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產生的原因4、客戶在異議時的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運用及實例分析情景模擬：...
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單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內容授課手法一.服務意識與服務質量à以客為尊的顧客服務n客戶滿意的基本原則n服務人員應具備的特質n顧客服務的精神à服務質量n「服務」是什么？什么是「服務」？n服務業(yè)的質量定義n服務質量構面n服務質量特性n品質報酬n顧客用以衡量服務質量之屬性n質量屬性歸類表n服務質量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經濟的服務質量要求à企業(yè)服務演進...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:客戶服務從由客戶滿意出發(fā)一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神對服務質量的認知「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二.新的市場環(huán)境下的服務質量要求三.今天的客戶是如何看待服務的四.服務產品的構成的變化五....
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
項次內容訓練內容細則授課手法一新的房地產環(huán)境與客戶營銷一.快速變化的市場（房地產）二.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵三.知識經濟時代的專業(yè)銷售人才n營銷人必須具備的四只眼n銷售的三個Cn與企業(yè)客戶“營銷關系”四.新的營銷環(huán)境n快速變化的市場n銷售的特點n客戶的購買環(huán)境n不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與客戶抱怨處理技巧內訓 課時：2H
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 訓練內容時數授課手法 一.客戶至上的年代 知識經濟的服務品質要求 企業(yè)服務演進 品質觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 服務品質的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質的觀念 顧客服務的心態(tài)調整 二.客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 確定客戶忠誠的評價標準。...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、客戶服務的正觀念（內部與外部客戶）1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務的數量和價值，要值更多就要服務更多1)樹立主動服務和承擔個人責任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎2)建立卓越的服務營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念2.樹立不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任...
講師：肖鳳德咨詢電話：010-82593357下載需求表
第二單元：高端客戶服務技巧訓練內容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務需求分析à分析競爭對手提供的服務à分析目前高端客戶服務的期望à分析高端客戶希望提供的服務一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務形式à制定新的高端客戶服務形式à人性化的à超值期望的à增值服務二.高端客戶服務內容的常態(tài)化三.高端客戶服務的流程保障講授法案例研討小組討論實務演練第二單元：客...
