客戶服務(wù)課程體系
培訓(xùn)大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng)”時代下的客戶服務(wù)新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務(wù)模式客戶體驗大數(shù)據(jù)多角度個性化服務(wù)4.人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例直接查詢業(yè)務(wù)多種方式理解客戶社會熱點，智能寒暄5.服務(wù)策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析1.服務(wù)藍(lán)圖的概...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的影響2、...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務(wù)意識 2、為什么要有服務(wù)意識 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 6、如何追求卓越服務(wù) 三、客服人員該怎樣對...
講師：陳安之咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個因素；政企客戶消費心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對；服務(wù)營銷中的消費者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來源；消費者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對服務(wù)營銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的...
講師：李明咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升 課時：6H
單元：服務(wù)意識提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）一、服務(wù)意識的提升1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析6、服務(wù)無小事7、服務(wù)是人性化的銷售二、培訓(xùn)積極的心態(tài)1、認(rèn)識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)2、心態(tài)的重要性3、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)第二單元：...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個人職業(yè)價值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的...
講師：李明咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人...
講師：王曉慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關(guān)鍵時刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略(一)策略前提：認(rèn)識客戶價值需求故事：黑貓請客(二)價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、理解客戶服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認(rèn)為的客戶服務(wù)是什么？你們認(rèn)為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶服務(wù)的核心要點4.客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專業(yè)知識二、企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問題點，討論后寫在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚骨圖...
講師：唐丹陽咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導(dǎo)向的營銷思維...
講師：田啟成咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講、服務(wù)認(rèn)識服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務(wù)的信念認(rèn)識服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技...
講師：孫甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù) 課時：6H
洞悉內(nèi)部客戶價值 1.1天堂與地獄之說 1.2客戶是上帝之夢 1.3內(nèi)部客戶價值 1.4案例：交不了差，誰的責(zé)任 2窺探內(nèi)部客戶分類 2.1職級顧客，你職場中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別 3了解內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度 3.2服...
講師：胡雯艷咨詢電話：010-82593357下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關(guān)鍵時刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)2.微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略一、策略前提：認(rèn)識客戶價值需求故事：黑貓請客二、價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)...
講師：李玉萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------心服務(wù)、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達(dá)意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美...
